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多地充電樁費(fèi)用上漲，新能源智能客服系統(tǒng)解決方案

原創(chuàng)

2023/07/27 15:33:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2474

本文摘要

在原有的人工客服模式下，企業(yè)需要投入大量人力物力成本，無法滿足快速增長的客戶服務(wù)需求。如何將客戶服務(wù)流程簡化、自動(dòng)化、智能化、統(tǒng)一化，成為了新能源行業(yè)共同的話題。

多地充電樁費(fèi)用上漲，部分地區(qū)高達(dá)87%。新能源行業(yè)蓬勃發(fā)展，充電樁大批量覆蓋后，充電費(fèi)用開始逐漸給新能源企業(yè)產(chǎn)生利潤，大量客戶涌入對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)模塊需要承壓，對(duì)于新能源企業(yè)來說，在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)均需要與客戶進(jìn)行深度溝通。

新能源行業(yè)智能客服系統(tǒng)

新能源智能客服系統(tǒng)解決方案

多渠道接入

基于企業(yè)微信、客戶服務(wù) APP、呼叫中心等多渠道接入，有效整合企業(yè)內(nèi)部的各種資源，實(shí)現(xiàn)客服服務(wù)的統(tǒng)一接入。例如：在客戶服務(wù)APP端，將電話、微信、微博等渠道接入進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一。在呼叫中心端，通過智能語音機(jī)器人，將常見問題及業(yè)務(wù)流程固化到系統(tǒng)中，方便企業(yè)隨時(shí)調(diào)用。

智能知識(shí)庫

知識(shí)庫的搭建是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，而企業(yè)最重要的資產(chǎn)就是知識(shí)庫。通過知識(shí)引擎，企業(yè)可以將海量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并以自然語言的方式進(jìn)行表達(dá)，同時(shí)支持用戶檢索和問答，讓企業(yè)能夠在最短時(shí)間內(nèi)獲得客戶問題的答案。同時(shí)，知識(shí)庫支持二次開發(fā)，對(duì)原有知識(shí)進(jìn)行擴(kuò)展和補(bǔ)充。

自動(dòng)回復(fù)

為了使服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確地回答客戶問題，我們需要將問題轉(zhuǎn)換為客服機(jī)器人能夠理解的問題，以便更好地與客戶進(jìn)行交流。對(duì)于新能源企業(yè)來說，客戶往往會(huì)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品了解不夠詳細(xì)而多次咨詢，此時(shí)需要人工介入，在電話溝通過程中，通過智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)。

對(duì)于重復(fù)的問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相似模板，直接導(dǎo)入客戶對(duì)話框，用戶只需要點(diǎn)擊相應(yīng)的選項(xiàng)即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)。如：“請(qǐng)問您的產(chǎn)品是什么類型?”“請(qǐng)您詳細(xì)描述一下您想了解的情況”“請(qǐng)問這款產(chǎn)品是什么價(jià)位?”等，這樣既能夠減少人工的工作量，又能夠保證回復(fù)內(nèi)容與客戶需求高度一致。

新能源行業(yè)智能客服系統(tǒng)

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢系統(tǒng)通過設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)客服人員的服務(wù)過程進(jìn)行自動(dòng)檢測，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測在服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平以及話術(shù)等方面。對(duì)違規(guī)問題進(jìn)行提醒和預(yù)警，從而保障用戶的滿意度，提升企業(yè)形象。

工單管理

工單是由客戶發(fā)起的需要企業(yè)為其解決問題的請(qǐng)求，根據(jù)工單編號(hào)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，在這個(gè)過程中，可以為客戶提供必要的幫助。

當(dāng)客戶有特殊需求時(shí)，通過系統(tǒng)填寫相關(guān)資料，將問題提交給相應(yīng)的部門處理。

對(duì)于企業(yè)來說，工單系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)集中處理來自客服的電話、微信、短信等多種渠道的問題，通過流程化和自動(dòng)化的方式，提高服務(wù)效率，減少人工成本。

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