原創(chuàng)
2023/07/25 14:47:39
來源：天潤融通
2834
本文摘要
銀行智能客服系統(tǒng)是指以人工智能技術為基礎，以語音識別、自然語言處理、數據挖掘、知識管理等技術為支撐，實現(xiàn)對用戶的自助咨詢、投訴建議、業(yè)務查詢等智能服務，是銀行客服中心的主要組成部分，也是銀行開展業(yè)務的基礎?？梢哉f，沒有銀行客服系統(tǒng)，就不可能有真正意義上的銀行服務。
銀行智能客服系統(tǒng)是指以人工智能技術為基礎，以語音識別、自然語言處理、數據挖掘、知識管理等技術為支撐，實現(xiàn)對用戶的自助咨詢、投訴建議、業(yè)務查詢等智能服務，是銀行客服中心的主要組成部分，也是銀行開展業(yè)務的基礎?？梢哉f，沒有銀行客服系統(tǒng)，就不可能有真正意義上的銀行服務。
銀行智能客服系統(tǒng)解決方案
客戶自助服務
自助服務是指銀行通過智能客服系統(tǒng)向用戶提供自助服務的過程，可以在銀行的智能客服系統(tǒng)上通過語音識別技術獲取相關的業(yè)務咨詢，也可以根據自身需要選擇對相關業(yè)務進行辦理，并通過系統(tǒng)獲取該業(yè)務的辦理結果，完成整個業(yè)務辦理過程。
由于智能客服系統(tǒng)的引入，客戶在進行自助服務時，可根據自身需要選擇業(yè)務辦理方式，從而實現(xiàn)了客戶在銀行內“一站式”完成全部業(yè)務，只需在網點等待人工應答即可。不僅降低了銀行成本、提高了滿意度，也降低了人工客服工作強度，提高了客戶體驗。
機器人
智能客服機器人(AI-bot)是一種具有自然語言處理(NLP)、語音識別(Speech Recognition)、圖像識別(Image Recognition)等能力的智能對話系統(tǒng)，是一種能夠以對話的形式與用戶進行交互，并對用戶輸入的信息進行處理、存儲、分析，并反饋給用戶的智能程序。智能機器人以自然語言處理為核心，結合語音識別技術、圖像識別技術和專家知識庫等多種技術，對用戶輸入的問題進行語義理解，并根據理解后的問題給出相應的回答和幫助。智能機器人可廣泛應用于金融、客服、營銷、社交媒體等領域。
人工座席
人工座席是客戶服務中心最重要的組成部分，提供專業(yè)、高效、有溫度的服務。人工座席主要包括銀行柜臺和外呼中心電話客服人員。
人工座席的服務對象主要是有資金往來需求的個人或企業(yè)客戶，也是銀行客服中心的核心服務資源。在設計時，應充分考慮人工座席在服務過程中需要掌握的業(yè)務知識，包括對相關業(yè)務知識、政策法規(guī)的了解程度，對客戶需求和情緒的感知能力以及與溝通技巧等。
為了確保人工座席能夠為用戶提供最優(yōu)質、最專業(yè)、最貼心的服務，在設計時還應考慮到如何避免出現(xiàn)人工座席因長時間服務客戶而產生疲勞甚至倦怠等問題。
智能質檢
智能質檢系統(tǒng)采用先進的語音識別、自然語言處理等技術，實現(xiàn)了語音通話錄音的實時監(jiān)測與分析。質檢人員可以通過智能質檢系統(tǒng)對每個座席的服務質量進行評分，并結合日?？己饲闆r，將結果匯總、分析后，可以直接生成質檢報告，提供給相關管理人員、業(yè)務部門以及相關負責人作為參考。
統(tǒng)計報表
通過報表管理功能，可生成各種不同的報表，如客戶滿意度統(tǒng)計、投訴統(tǒng)計、用戶活躍度統(tǒng)計、用戶行為統(tǒng)計等，可用于公司對客服中心的服務質量考核，也可以根據需要制作不同的報表，以方便各種不同需求的公司使用。
智能客服系統(tǒng)可以幫助銀行客戶提供更好的服務，提高工作效率，更好地為客戶服務。在銀行服務系統(tǒng)中，可以幫助客戶通過語音、文本等方式提供更加精準和全面的服務，而這些服務的實現(xiàn)都是基于自然語言處理技術，其可以實現(xiàn)更精準、智能、高效地客服工作。
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