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客服的工作職責(zé)(客服完整的考核制度)

原創(chuàng)

2023/07/26 16:21:39

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2542

本文摘要

客服的工作職責(zé)就是把客戶服務(wù)好，讓客戶滿意。如果你在一個公司上班，不管是公司還是企業(yè)，工作職責(zé)就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了達成這個目標(biāo)，公司對客服人員都有一套完整的考核制度。

客服的工作職責(zé)

工作態(tài)度

工作態(tài)度是決定客服工作效率的一個重要因素，如果對待工作不認真，服務(wù)不周到會很麻煩，所以對客服人員的工作態(tài)度也是考核的一個重要內(nèi)容。

公司要求客服人員對待工作要認真，要有耐心，對待客戶要有愛心和責(zé)任心。我們公司在考核工作態(tài)度的時候，不僅要考核態(tài)度、專業(yè)知識、溝通技巧、應(yīng)變能力和服務(wù)態(tài)度等方面。

服務(wù)質(zhì)量

1.及時回復(fù)問題，保證服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。

2.及時接聽來電，耐心、熱情、禮貌地回答問題。

3.對客戶提出的問題，能做到熱情接待，認真記錄反饋意見并及時回復(fù)。

4.遇到投訴，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)，妥善解決投訴，并做好后續(xù)回訪工作。

5.接待和處理來電或來訪，做到熱情周到、文明服務(wù)、不發(fā)生爭吵和沖突。

工作效率

1、接聽電話速度，要求在1分鐘內(nèi)回答客戶問題，時間越短越好;

2、接聽電話時，不能長時間離開崗位，不能玩手機，不能做其他事情，不能接電話;

3、在接聽電話時，如果客戶提出一些問題，要求你必須耐心地為客戶解答。如果客戶提出問題比較多或者比較復(fù)雜的話，最好還是把問題記錄下來。要把所有的問題都記錄下來的話，可以對你的工作效率有很大的幫助。

團隊協(xié)作

在一個企業(yè)里面，每個人都是不同的個體，每個人的思想和行為都會對團隊的發(fā)展產(chǎn)生影響。我們要學(xué)會與團隊中的成員相互配合，形成一個良好的工作氛圍，這樣才能讓團隊更加團結(jié)。我們應(yīng)該學(xué)會鼓勵自己和團隊成員之間互相溝通，彼此信任。我們要相信團隊中的每一個人，這樣才能把自己的工作做好。

工作紀律

1、上班時間必須堅守崗位，不得遲到早退。

2、不得擅離工作崗位。

3、不在工作時間干與工作無關(guān)的事。

4、不準在公司里隨意脫崗、閑談和閑聊。

5、不準串崗聊天，打游戲，玩手機，或從事其他與工作無關(guān)的事情。

總結(jié)：在客服這個崗位上，要想做好工作，就必須對自己有清晰的認知?？头藛T要對客戶服務(wù)好，不能說為了完成任務(wù)，就只是簡單地回答問題。只有把服務(wù)做好了，才能讓客戶滿意，才能提高公司的口碑和知名度。通過不斷學(xué)習(xí)和進步，才能不斷提高自己的能力和素質(zhì)，這樣才能把工作做得更好。

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