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工單系統(tǒng)問題分類(工單處理功能流程)

原創(chuàng)

2023/11/10 13:36:55

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

工單系統(tǒng)最終是為企業(yè)提供服務的，因此在系統(tǒng)設計時，就需要考慮到服務質(zhì)量和效率兩個方面。

我們在日常工作中，會遇到各種各樣的問題，有些問題可以通過內(nèi)部處理，有些則需要借助外部資源。當遇到無法解決的問題時，就會產(chǎn)生工單，工單就是我們與外部溝通的窗口。將問題上報到工單系統(tǒng)后，系統(tǒng)會自動派發(fā)到相關(guān)的責任部門進行處理。

但是在實際工作中，很多企業(yè)將工單系統(tǒng)定位于解決問題、收集信息的功能。這其實是非常不全面的。

因為工單系統(tǒng)最終是為企業(yè)提供服務的，因此在系統(tǒng)設計時，就需要考慮到服務質(zhì)量和效率兩個方面。服務質(zhì)量包括：響應速度、處理結(jié)果質(zhì)量、服務過程質(zhì)量等;效率包括：流轉(zhuǎn)速度、資源分配速度、服務響應速度等。

工單系統(tǒng)問題分類

類型

工單類型可以根據(jù)不同的需求來劃分，不同的類型所對應的流程也不一樣。因此在設計系統(tǒng)時，首先要考慮的是類型，然后再結(jié)合業(yè)務流程來設計相應的流程。

當企業(yè)遇到各種類型的問題時，就需要提供相應的處理功能。在實際工作中，系統(tǒng)主要涉及以下類型：

內(nèi)部工單：內(nèi)部員工遇到問題時，需要將問題上報到內(nèi)部系統(tǒng)，由內(nèi)部員工來處理問題;

外部工單：企業(yè)客戶、合作伙伴遇到了一些無法解決的問題時，也會向企業(yè)上報相關(guān)的問題。

流轉(zhuǎn)

流轉(zhuǎn)主要包含兩個流程：

錄入：指在收到工單后，通過系統(tǒng)的信息錄入功能，將需要處理的問題錄入到系統(tǒng)中。

分配：將已經(jīng)錄入到系統(tǒng)中的工單分配給相應的部門或人員，或者將已分配好的工單直接分發(fā)到對應的部門。

在這兩個流程中，當遇到問題時，需要通過各種渠道上報到系統(tǒng)中。比如通過郵件、微信、APP等方式上報到系統(tǒng)。在這兩個流程中，每個部門都需要配置相應的人員和資源。當問題被上報到系統(tǒng)后，就進入了處理流程。

處理

工單系統(tǒng)的處理模塊是系統(tǒng)的核心，主要包含：受理、分配、執(zhí)行和反饋、評價等功能。

跟蹤

在工單的整個流轉(zhuǎn)過程中，如果沒有明確的跟蹤機制，會導致一些問題被拖延。

比如，有些經(jīng)過了一段時間的處理，仍然沒有得到解決。這個時候就需要及時進行跟蹤和反饋，避免問題積累。

因此，在系統(tǒng)中，需要提供跟蹤功能。當完成某個環(huán)節(jié)后，系統(tǒng)會自動將該環(huán)節(jié)的處理結(jié)果進行歸檔。

統(tǒng)計

系統(tǒng)在設計時，也要考慮到統(tǒng)計功能，對用戶的服務質(zhì)量和效率進行統(tǒng)計和分析。

對于工單的統(tǒng)計，主要包括：數(shù)量、平均處理時間、處理結(jié)果準確率等。對于用戶的服務質(zhì)量，主要包括：用戶滿意度調(diào)查情況、用戶回訪情況等。

工單系統(tǒng)可以將上述數(shù)據(jù)進行匯總，從而為企業(yè)提供全方位的服務統(tǒng)計分析。

從以上五個方面的內(nèi)容來看，企業(yè)可以根據(jù)自身的實際需求來選擇合適的功能模塊。功能模塊之間相互獨立，又相互關(guān)聯(lián)，因此在進行系統(tǒng)設計時，要考慮到業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)關(guān)系，這樣才能構(gòu)建一個完整、高效的系統(tǒng)。

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