當(dāng)前位置：首頁 > 行業(yè)信息 > 呼叫中心搭建流程(綜合性企業(yè)服務(wù)平臺)

呼叫中心搭建流程(綜合性企業(yè)服務(wù)平臺)

原創(chuàng)

2023/11/13 15:57:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2162

本文摘要

呼叫中心是通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式，提供電話客服的平臺。作為一個綜合性的企業(yè)服務(wù)平臺，集成了電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和應(yīng)用軟件

呼叫中心是通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式，提供電話客服的平臺。作為一個綜合性的企業(yè)服務(wù)平臺，集成了電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和應(yīng)用軟件，將傳統(tǒng)的電話語音業(yè)務(wù)與現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，形成了一種全新的業(yè)務(wù)形態(tài)。

呼叫中心搭建流程

下面給大家講講呼叫中心搭建流程：

需求分析

企業(yè)要根據(jù)自己的需求，確定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模，這是系統(tǒng)建設(shè)過程中的第一步。同時還要確定建設(shè)的基本功能，包括受理電話、錄音、 IVR等，然后才能選擇適合的系統(tǒng)解決方案。建議企業(yè)在建立前，先與專業(yè)服務(wù)商進(jìn)行溝通，充分了解用戶需求。

方案設(shè)計(jì)

方案設(shè)計(jì)是建立呼叫中心的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要把建設(shè)的構(gòu)想與公司的業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來。通過對市場進(jìn)行調(diào)查分析，找出公司的目標(biāo)客戶群體，進(jìn)行客市場分析，了解客戶使用呼叫中心的目的和期望，然后根據(jù)這些情況制定出一個全面的、可實(shí)施的、切實(shí)可行的方案。

在方案設(shè)計(jì)階段，公司應(yīng)該將自己公司的特點(diǎn)和優(yōu)勢與需求相結(jié)合，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，從長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā)，從細(xì)節(jié)上考慮問題。要保證方案的可行性。方案設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能多地考慮多種可能性，做到多方案、多功能、多層次。要重視方案中各個模塊之間的關(guān)系以及整體結(jié)構(gòu)上各模塊之間的協(xié)調(diào)與配合。

系統(tǒng)搭建

軟件是一種計(jì)算機(jī)程序，能夠完成計(jì)算機(jī)操作任務(wù)，它通過輸入數(shù)據(jù)與輸出數(shù)據(jù)之間的轉(zhuǎn)換來完成任務(wù)。軟件的類型有很多，比如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件、數(shù)據(jù)管理軟件等。系統(tǒng)搭建需要做的就是將這些軟件與硬件整合到一起。

測試驗(yàn)收

系統(tǒng)測試驗(yàn)收，通常是指在系統(tǒng)上線前對系統(tǒng)功能的測試、集成測試和試運(yùn)行的過程。

驗(yàn)收環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注的是：

1、業(yè)務(wù)流程是否符合需求，是否滿足設(shè)計(jì)要求，對所有功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)測試，測試其功能的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性;

2、功能點(diǎn)的測試結(jié)果是否滿足設(shè)計(jì)要求，主要關(guān)注對座席、客服、客戶、企業(yè)內(nèi)部等各個角色的功能點(diǎn)進(jìn)行測試;

3、業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)流程是否匹配，主要關(guān)注業(yè)務(wù)流程是否符合設(shè)計(jì)要求，對各個角色之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行分析;

4、操作界面和業(yè)務(wù)流程是否與設(shè)計(jì)要求相符，主要關(guān)注操作界面與業(yè)務(wù)流程是否匹配;

上線部署

在完成呼叫中心建設(shè)后，要做的就是上線部署，在完成接入功能的部署后，要將系統(tǒng)部署到企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)行設(shè)備和業(yè)務(wù)部署。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)需求，可以將系統(tǒng)分為獨(dú)立式、綜合式、托管式等。

獨(dú)立式：企業(yè)擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)，并擁有獨(dú)立的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，系統(tǒng)管理人員在使用系統(tǒng)時只需要關(guān)注應(yīng)用層面的管理即可。

綜合式：企業(yè)通過購買外部服務(wù)來滿足客服中心需求，但企業(yè)在運(yùn)營時仍需要對呼叫中心進(jìn)行維護(hù)管理。

若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://www.sfxs168.cn/view/8002.html

上一篇：智能客服運(yùn)營方案，建立健全的客服體系下一篇：知識共享中心,企業(yè)如何搭建服務(wù)體系

“呼叫中心搭建流程” 相關(guān)推薦