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呼叫中心搭建流程(綜合性企業(yè)服務平臺)

原創(chuàng)

2023/11/13 15:57:06

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是通過電話或網(wǎng)絡等方式，提供電話客服的平臺。作為一個綜合性的企業(yè)服務平臺，集成了電話、電腦、網(wǎng)絡等通訊技術和應用軟件

呼叫中心是通過電話或網(wǎng)絡等方式，提供電話客服的平臺。作為一個綜合性的企業(yè)服務平臺，集成了電話、電腦、網(wǎng)絡等通訊技術和應用軟件，將傳統(tǒng)的電話語音業(yè)務與現(xiàn)代的計算機技術結合起來，形成了一種全新的業(yè)務形態(tài)。

呼叫中心搭建流程

下面給大家講講呼叫中心搭建流程：

需求分析

企業(yè)要根據(jù)自己的需求，確定呼叫中心的建設規(guī)模，這是系統(tǒng)建設過程中的第一步。同時還要確定建設的基本功能，包括受理電話、錄音、 IVR等，然后才能選擇適合的系統(tǒng)解決方案。建議企業(yè)在建立前，先與專業(yè)服務商進行溝通，充分了解用戶需求。

方案設計

方案設計是建立呼叫中心的關鍵環(huán)節(jié)，要把建設的構想與公司的業(yè)務發(fā)展緊密結合起來。通過對市場進行調查分析，找出公司的目標客戶群體，進行客市場分析，了解客戶使用呼叫中心的目的和期望，然后根據(jù)這些情況制定出一個全面的、可實施的、切實可行的方案。

在方案設計階段，公司應該將自己公司的特點和優(yōu)勢與需求相結合，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，從長遠發(fā)展角度出發(fā)，從細節(jié)上考慮問題。要保證方案的可行性。方案設計應盡可能多地考慮多種可能性，做到多方案、多功能、多層次。要重視方案中各個模塊之間的關系以及整體結構上各模塊之間的協(xié)調與配合。

系統(tǒng)搭建

軟件是一種計算機程序，能夠完成計算機操作任務，它通過輸入數(shù)據(jù)與輸出數(shù)據(jù)之間的轉換來完成任務。軟件的類型有很多，比如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、計算機輔助設計軟件、數(shù)據(jù)管理軟件等。系統(tǒng)搭建需要做的就是將這些軟件與硬件整合到一起。

測試驗收

系統(tǒng)測試驗收，通常是指在系統(tǒng)上線前對系統(tǒng)功能的測試、集成測試和試運行的過程。

驗收環(huán)節(jié)，需要重點關注的是：

1、業(yè)務流程是否符合需求，是否滿足設計要求，對所有功能點進行詳細測試，測試其功能的穩(wěn)定性和準確性;

2、功能點的測試結果是否滿足設計要求，主要關注對座席、客服、客戶、企業(yè)內部等各個角色的功能點進行測試;

3、業(yè)務流程與系統(tǒng)流程是否匹配，主要關注業(yè)務流程是否符合設計要求，對各個角色之間的關聯(lián)關系進行分析;

4、操作界面和業(yè)務流程是否與設計要求相符，主要關注操作界面與業(yè)務流程是否匹配;

上線部署

在完成呼叫中心建設后，要做的就是上線部署，在完成接入功能的部署后，要將系統(tǒng)部署到企業(yè)內部網(wǎng)絡上，進行設備和業(yè)務部署。根據(jù)不同的業(yè)務需求和服務需求，可以將系統(tǒng)分為獨立式、綜合式、托管式等。

獨立式：企業(yè)擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)，并擁有獨立的服務器或網(wǎng)絡設備，系統(tǒng)管理人員在使用系統(tǒng)時只需要關注應用層面的管理即可。

綜合式：企業(yè)通過購買外部服務來滿足客服中心需求，但企業(yè)在運營時仍需要對呼叫中心進行維護管理。

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