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智能呼叫中心系統(tǒng)方案，完善的客戶關系管理

原創(chuàng)

2023/11/08 10:00:38

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是一種用來集中處理客戶咨詢和投訴的機構，也是企業(yè)對外溝通的橋梁。作為企業(yè)重要信息發(fā)布平臺，隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術的發(fā)展

呼叫中心是一種用來集中處理客戶咨詢和投訴的機構，也是企業(yè)對外溝通的橋梁。作為企業(yè)重要信息發(fā)布平臺，隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術的發(fā)展，呼叫中心也從最初簡單的人工座席服務，逐步發(fā)展成為集語音、數(shù)據(jù)、視頻為一體的現(xiàn)代化企業(yè)服務系統(tǒng)。

在提供企業(yè)對外服務時，提供一個集中的溝通渠道和交流平臺，是企業(yè)形象和品牌的重要組成部分。智能呼叫中心系統(tǒng)方案是一套完善的客戶關系管理，可為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，提供更為高效和快捷的服務方式，提升企業(yè)形象，增加品牌價值。

智能呼叫中心系統(tǒng)方案

智能外呼系統(tǒng)

采用先進的語音識別、語音合成、自然語言理解、智能語音合成、語義理解等人工智能技術，可根據(jù)意圖自動撥打電話，將客戶的需求自動轉換為文字信息，實現(xiàn)智能營銷。采用先進的人工智能技術，無須人工座席，可以節(jié)省大量人力資源，降低運營成本。

可以與企業(yè)原有系統(tǒng)集成，嵌入該智能外呼系統(tǒng)，為企業(yè)提供一個統(tǒng)一的對外服務平臺。利用該平臺可以為用戶提供智能的外呼服務，并提供相關數(shù)據(jù)分析工具和解決方案，幫助用戶更好地了解用戶需求并進行產(chǎn)品和服務改進。

客戶信息管理

通過系統(tǒng)對客戶的基本信息進行記錄，包括基本信息、聯(lián)系方式、交易記錄、意見反饋等，方便企業(yè)在與交流過程中進行管理，并將客戶的需求和建議反饋給企業(yè)的相關人員，有利于企業(yè)進行有效管理和跟蹤，為企業(yè)下一步的產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務拓展提供參考依據(jù)。

工單管理

1.工單管理是對來電客戶進行有效分類，對不同類別的來電采取不同的服務策略，滿足不同用戶的需求。

2.工單管理包含三種類型：內(nèi)部工單、外部工單、共享工單。外部工單是指用戶通過網(wǎng)站、手機APP、微信等方式提交的信息，屬于內(nèi)部工單類型。共享工單是指企業(yè)內(nèi)部員工通過系統(tǒng)將處理完成的問題提交給其他員工進行處理，屬于外部工單類型。共享工單可以設置申請權限，對于外呼人員來說，必須由系統(tǒng)管理員設置。

質(zhì)檢和分析

采用通話錄音分析，能夠?qū)崟r監(jiān)控服務質(zhì)量，有助于提高工作效率。話務質(zhì)檢功能能夠?qū)φZ音進行實時檢測，并對檢測結果進行記錄和統(tǒng)計。話務質(zhì)檢可統(tǒng)計平均等待時長、服務滿意度、平均接通時長等指標。

對通話錄音進行分析，將通話內(nèi)容與客戶記錄、服務記錄、工作記錄等信息進行對比，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。通過對大量通話的分析，可以發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量存在的問題，有利于提高服務水平，提升企業(yè)形象。系統(tǒng)還提供了豐富的統(tǒng)計報表功能，可根據(jù)企業(yè)需求對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。

移動端應用

在移動端應用方面，我們將提供智能客服系統(tǒng)的移動應用，支持安卓和IOS系統(tǒng)。企業(yè)可以通過手機APP來實現(xiàn)智能客服的功能。企業(yè)可以在手機上查看座席的工作情況，客戶的問題，可以對座席進行調(diào)崗，甚至還可以查看座席的狀態(tài)，呼叫狀態(tài)等信息。還支持用戶查詢自己的歷史錄音，方便企業(yè)在管理上更加精細。

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