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呼叫中心運營能力提升(核心四要素完善運營模式)

原創(chuàng)

2023/11/07 10:44:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著企業(yè)呼叫中心的不斷發(fā)展，其管理運營模式也在不斷完善。運營模式主要由業(yè)務(wù)流程、運營流程和組織架構(gòu)、人力資源等四個部分構(gòu)成

隨著企業(yè)呼叫中心的不斷發(fā)展，其管理運營模式也在不斷完善。運營模式主要由業(yè)務(wù)流程、運營流程和組織架構(gòu)、人力資源等四個部分構(gòu)成，組織架構(gòu)是呼叫中心管理層對各部門工作職責范圍進行劃分，對整個系統(tǒng)資源進行合理配置，并保證系統(tǒng)資源能有效地利用。管理者需要結(jié)合其業(yè)務(wù)和管理需求，確定適合于本企業(yè)的管理運營模式。

呼叫中心運營能力提升

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程是管理者為了實現(xiàn)企業(yè)運營目標，按照一定的原則和方法設(shè)計的，并通過具體的工作實現(xiàn)的一系列業(yè)務(wù)活動。從客服需求出發(fā)，對各項業(yè)務(wù)流程進行規(guī)劃和設(shè)計，確定哪些是必須實施的，哪些是可以部分實施或不實施的。以服務(wù)質(zhì)量管理為例，了解企業(yè)服務(wù)需求內(nèi)容;根據(jù)企業(yè)實際情況確定企業(yè)對服務(wù)的定位和目標;按照需求制定相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在制定業(yè)務(wù)流程時，要考慮以下幾點：

(1)是否對客戶有價值;

(2)是否有利于提高效率;

(3)是否便于管理和控制;

(4)是否便于標準化。

運營流程

運營流程是管理者對整個呼叫中心業(yè)務(wù)運行的規(guī)范和要求，主要包括各部門的職責、業(yè)務(wù)流程和工作要求。運營流程主要是對整體管理工作進行規(guī)范，包括對人員、資源、流程等方面的要求，以實現(xiàn)團隊規(guī)范化和高效化運行。

組織架構(gòu)

呼叫中心的組織架構(gòu)包括管理中心、支持中心和運營中心三部分。管理中心主要負責對呼叫中心日常工作進行組織、協(xié)調(diào)和決策，支持中心主要負責對日常工作進行指導、監(jiān)督和檢查，運營中心主要負責對日常工作進行監(jiān)控。

組織架構(gòu)從總體上分為兩個層次：一是運營級別的層次，它反映了管理架構(gòu);二是部門級別的層次，反映了呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)。

隨著呼叫中心運營能力的不斷提高，公司也要不斷地完善組織架構(gòu)。在設(shè)置組織架構(gòu)時應(yīng)注意：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要，設(shè)定合理的規(guī)模和層次;明確各部門之間的職責分工和工作界面。

人力資源管理

人力資源管理主要包括人員招聘、人員培訓和人員薪酬管理等。企業(yè)可以通過多種方式招聘所需的人才，比如內(nèi)部招聘、外部招聘、獵頭等。在培訓員工方面，企業(yè)可以為員工提供培訓機會，以幫助他們提高技能和知識水平。此外，企業(yè)還應(yīng)制定合理的薪酬體系，以激勵員工努力工作。

其他方面的能力提升

企業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展經(jīng)歷了由分散到集中的過程，越來越多的企業(yè)開始實施呼叫中心集中管理，其運營管理模式也需要進行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足企業(yè)發(fā)展的需求。根據(jù)企業(yè)自身狀況，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢，以及員工的個人發(fā)展需求，不斷提高呼叫中心管理水平和運營效率，從而更好地為企業(yè)服務(wù)。

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