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原創(chuàng)
2023/11/06 09:59:12
來源:天潤融通
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本文摘要
把服務(wù)流程分為五大板塊,分別是:客戶咨詢->客戶回訪->轉(zhuǎn)介紹??蛻糇稍兒屯对V,是直接跟客戶發(fā)生聯(lián)系的渠道。
客服體系的搭建,需要從客服的角色定位、團隊架構(gòu)、工作流程、工作標準、工作考核幾個方面來考慮。
把服務(wù)流程分為五大板塊,分別是:客戶咨詢->客戶回訪->轉(zhuǎn)介紹??蛻糇稍兒屯对V,是直接跟客戶發(fā)生聯(lián)系的渠道。而回訪和轉(zhuǎn)介紹,則是為了提高我們的轉(zhuǎn)化率。除了以上兩種方式外,其他渠道都屬于輔助手段。
在實際工作中,我們會遇到各種各樣的問題,不同類型的問題都會導致不同程度的客服壓力。所以我們在搭建客服體系時,要從實際情況出發(fā),制定出對應(yīng)的方案。
客服的角色定位
客服,是作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁,解決問題的。
所以客服的角色定位,應(yīng)該是:
服務(wù)客戶-解決問題-促進成交。
如果只是為了服務(wù),那么就會導致客服與客戶之間沒有互動,不利于建立信任。所以我們在設(shè)計客服體系時,要考慮到客服的角色定位,讓團隊參與到產(chǎn)品和客戶之間的互動中去。
團隊架構(gòu)
團隊架構(gòu),就是客服團隊的組成,一般情況下有幾種:
團隊數(shù)量:這個是決定團隊人數(shù)的主要因素,一般會按照行業(yè)不同、咨詢量的大小來安排客服人員的數(shù)量。例如:咨詢量比較大的行業(yè),團隊數(shù)量可能會達到20-30人;咨詢量比較少的行業(yè),可能只有3-5人。
人員職級:不同等級,所承擔的職責也不同。例如:初級,主要工作是接聽電話;中級,主要是處理問題;高級,主要是對公司產(chǎn)品進行維護和解答。
工作流程
企業(yè)客服團隊需要了解自身客戶群體,明白他們想要的是什么。
制定出一套流程,來引導反饋。
比如:想讓客戶分享產(chǎn)品使用心得,可以直接在后臺給做一個小提醒,想要分享的內(nèi)容有:產(chǎn)品使用心得、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品優(yōu)缺點等;接下來,就可以給進行解答了。
解答時,需要注意以下幾個方面:
回答內(nèi)容要簡明扼要,重點突出;
回答內(nèi)容不要太啰嗦,盡量簡潔明了;
解答內(nèi)容不能有錯別字或者不規(guī)范的表達方式;
如果實在無法解決,需要用其他的方法引導。
工作標準
對于客服來說,標準非常重要。
客服人員需要知道:在什么情況下,需要去解決問題;在什么情況下,需要去安撫;在什么情況下,需要提供針對性的解決方案。
只有標準明確了,才能讓客服人員按照標準去工作,從而提升工作效率和質(zhì)量。
工作考核
工作考核是客服人員工作的重要考核指標。
對客服的考核指標,主要是:回訪率、回訪次數(shù)、合作反饋、滿意度。
回訪率,采取一對多或者一對一回訪方式。
回訪次數(shù),我們可以采用月/季度/半年度/年度考核的方式。
對于客戶滿意度,可以采用問卷調(diào)查、電話詢問等方式。
最后,工作考核需要考慮到團隊成長和發(fā)展,在設(shè)置考核指標時,要注意權(quán)重設(shè)置。
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