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企業(yè)級(jí)智能客服系統(tǒng)，一站式人機(jī)協(xié)同客戶服務(wù)

原創(chuàng)

2023/11/06 09:47:12

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1370

本文摘要

企業(yè)級(jí)智能客服系統(tǒng)能夠?qū)⑷斯ず妥灾头袡C(jī)結(jié)合，提供一站式的服務(wù)，通過(guò)智能問(wèn)答、自動(dòng)導(dǎo)航、語(yǔ)音識(shí)別等方式提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)。

企業(yè)級(jí)智能客服系統(tǒng)是基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，以客戶為中心，整合各種資源，提供客戶服務(wù)和企業(yè)服務(wù)的智能系統(tǒng)。企業(yè)級(jí)智能客服系統(tǒng)能夠?qū)⑷斯ず妥灾头袡C(jī)結(jié)合，涵蓋全渠道接入，提供一站式的服務(wù)，通過(guò)智能問(wèn)答、自動(dòng)導(dǎo)航、語(yǔ)音識(shí)別等方式提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)。

企業(yè)級(jí)智能客服系統(tǒng)

在線客服

在線客服、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表系統(tǒng)等。在企業(yè)級(jí)智能客服系統(tǒng)中，企業(yè)可以根據(jù)需要為用戶提供多種形式的在線服務(wù)，包括網(wǎng)頁(yè)瀏覽咨詢、微信聊天咨詢、 APP咨詢、小程序咨詢等。將用戶的所有問(wèn)題自動(dòng)分配到在線座席，并在系統(tǒng)中自動(dòng)解決客戶提出的問(wèn)題。

自助服務(wù)

1.自助服務(wù)功能：支持自助獲取所需的服務(wù)信息，如常見(jiàn)問(wèn)題、常用工具、網(wǎng)站地址、聯(lián)系方式等，向座席咨詢問(wèn)題。企業(yè)也可以根據(jù)要求，自動(dòng)發(fā)送一些內(nèi)容豐富的信息。

2.在線客服：在網(wǎng)頁(yè)上建立一個(gè)在線客服系統(tǒng)，并通過(guò)Web或Mobile App提供咨詢服務(wù)。企業(yè)也可以根據(jù)需要建立系統(tǒng)，將其與網(wǎng)站結(jié)合起來(lái)。功能包括：常見(jiàn)問(wèn)題解答、自助服務(wù)、訂單查詢、自動(dòng)回復(fù)、客戶服務(wù)等。

3.智能知識(shí)庫(kù)：在網(wǎng)頁(yè)上建立知識(shí)庫(kù)，并將知識(shí)庫(kù)嵌入到網(wǎng)站中，可以隨時(shí)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，幫助自己解決問(wèn)題。

呼叫中心

呼叫中心是企業(yè)與客戶進(jìn)行交互的主要渠道，提供一站式的服務(wù)，在客戶咨詢、投訴、建議等方面提供幫助，隨時(shí)查詢企業(yè)內(nèi)部資源，以優(yōu)化工作流程。將語(yǔ)音與數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析并做出響應(yīng)，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行合理調(diào)配，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。

呼叫中心功能

1.自動(dòng)分配呼叫

2.自動(dòng)語(yǔ)音提示

3.自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接

4.通話錄音

5.通話統(tǒng)計(jì)報(bào)表

6.話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、號(hào)碼資源管理、 IVR菜單管理、質(zhì)檢等功能

7.外呼統(tǒng)計(jì)功能(按地區(qū)、按業(yè)務(wù)分類)

8.報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析功能(按不同業(yè)務(wù)類型、客戶類型、系統(tǒng)類型等分類)

9.電話錄音管理

10.語(yǔ)音信箱管理(如有留言，可設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音信箱)

11.外顯號(hào)碼設(shè)置和修改功能(如有來(lái)電，可設(shè)置外顯號(hào)碼)

12.系統(tǒng)管理功能(如有管理員登錄，可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行各種管理操作)

知識(shí)庫(kù)

將公司的產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程等內(nèi)容錄入系統(tǒng)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)的方式提供給用戶，幫助用戶解決問(wèn)題。

將公司的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌理念、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念等內(nèi)容錄入系統(tǒng)，幫助企業(yè)進(jìn)行品牌宣傳。

知識(shí)管理是通過(guò)對(duì)公司歷史資料的分析，挖掘出其中有價(jià)值的知識(shí)，將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化成能夠指導(dǎo)公司發(fā)展的理論依據(jù)。

知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)是企業(yè)提供給用戶的一種工具，是企業(yè)在管理領(lǐng)域中使用的一個(gè)知識(shí)庫(kù)，它可以使企業(yè)對(duì)自身的問(wèn)題進(jìn)行了解。對(duì)企業(yè)歷史資料的分析和總結(jié)，提供解決問(wèn)題的方案。

統(tǒng)計(jì)分析

1、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)：對(duì)客戶咨詢、在線時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)量、通話錄音等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，方便企業(yè)掌握客服工作狀態(tài)。

2、客戶分析：對(duì)用戶的歷史咨詢記錄進(jìn)行分析，包括流量來(lái)源、行業(yè)分布、訪問(wèn)來(lái)源等，為企業(yè)提供精準(zhǔn)的客戶畫(huà)像。

3、智能報(bào)表：對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

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