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智能客服語音，多渠道接入服務(wù)人性化

原創(chuàng)

2023/11/03 09:55:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1889

本文摘要

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，語音識別、自然語言處理等技術(shù)的成熟應(yīng)用，智能客服語音服務(wù)成為了客戶服務(wù)的新趨勢。

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，語音識別、自然語言處理等技術(shù)的成熟應(yīng)用，智能客服語音服務(wù)成為了客戶服務(wù)的新趨勢。目前，市面上主流的智能客服語音服務(wù)有呼叫中心系統(tǒng)、智能客服、外呼機器人等。利用大模型語言，結(jié)合全渠道客服功能，對于眾多服務(wù)商，企業(yè)該如何選擇適合自己的呢?

客服語音接入

多渠道接入

集成多功能于SaaS平臺，可承載多個聊天窗口，多平臺統(tǒng)一接入，覆蓋官網(wǎng)、APP、小程序、企業(yè)微信、微信公眾號、微博等主流平臺，省的來回切換的煩惱。

回復(fù)多元化，人工、快捷、自動、一鍵接入與轉(zhuǎn)接，多元化回復(fù)彰顯企業(yè)服務(wù)個性化、人性化。

多媒體溝通，支持視頻、語音、圖片、圖文、文件、小程序、卡片、超鏈接、二維碼等多種形式回復(fù)，豐富與客戶聊天內(nèi)容，不止于文字，用戶體驗更好。

自動呼叫

呼叫中心系統(tǒng)主要解決客戶的咨詢、服務(wù)、投訴、轉(zhuǎn)人工等問題。通過智能語音機器人，實現(xiàn)自動呼叫，提高座席效率，降低人力成本。

直接根據(jù)客戶的需求，自主分配服務(wù)人員，不會受到座席的限制。可根據(jù)市場反饋內(nèi)容進行人工干預(yù)和補充，實現(xiàn)有效溝通。

系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的座席分配規(guī)則，自動識別意向程度，座席在回復(fù)時，會根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置好的話術(shù)模板進行自動回復(fù)。

智能問答

智能問答系統(tǒng)可針對不同場景，提供智能化的問答服務(wù)，具有多輪對話、智能篩選、對話管理等功能。在訪客咨詢時，系統(tǒng)可根據(jù)需求，通過預(yù)設(shè)的問題庫，給出最合適的答案。

智能引導(dǎo)功能，通過語音識別等技術(shù)，將復(fù)雜的問題進行轉(zhuǎn)化和分類，方便用戶快速找到問題答案。

在減少人工重復(fù)工作量的同時提高了服務(wù)效率與轉(zhuǎn)化率。

根據(jù)企業(yè)不同需求，提供智能化的語音交互功能和服務(wù)方式。智能客服語音系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決在服務(wù)中遇到的各種問題。

智能識別

智能識別是指將語音識別技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)系統(tǒng)中，在對話過程中，機器人通過對客戶的語音進行識別和處理，自動將用戶所需的信息傳達給后臺系統(tǒng)，從而減少人工座席的工作量，提高工作效率。通過智能識別功能，能更好的了解客戶需求。

基于智能客服語音系統(tǒng)，企業(yè)可以實現(xiàn)多渠道接入。通過語音識別技術(shù)，可以將需求快速轉(zhuǎn)換為文字信息，并由后臺系統(tǒng)進行處理和回復(fù)。對于不同的用戶，根據(jù)需求進行自動分配，企業(yè)可以快速聯(lián)系到對應(yīng)的服務(wù)人員。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢可以從對話內(nèi)容、業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、情緒等多個維度進行全面分析，可通過專業(yè)的質(zhì)檢分析平臺，實現(xiàn)對呼叫中心質(zhì)檢能力的升級，提高質(zhì)檢效率與準(zhǔn)確率。

系統(tǒng)支持工單分配、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪等多種功能，通過AI語音+AI文本的方式進行質(zhì)檢，通過智能語音和文本的方式進行質(zhì)檢，可以對座席的服務(wù)水平進行評估。并且能夠?qū)⒆?wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)以報表形式呈現(xiàn)給企業(yè)管理人員，為管理者提供決策依據(jù)。

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