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企業(yè)智能客服平臺(傳統(tǒng)客服工具升級)

原創(chuàng)

2023/11/03 09:44:13

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1350

本文摘要

企業(yè)智能客服平臺是企業(yè)提供以人工智能對接客服的一個平臺，可以通過電話、網(wǎng)站、微信等方式與客戶進行交互。為了提高工作效率和質量，企業(yè)開始對傳統(tǒng)平臺進行升級。

企業(yè)智能客服平臺是企業(yè)提供以人工智能對接客服的一個平臺，可以通過電話、網(wǎng)站、微信等方式與客戶進行交互。為了提高工作效率和質量，企業(yè)開始對傳統(tǒng)平臺進行升級。智能客服站在客戶角度解決問題，由AI(人工智能)、NLP(自然語言處理)等技術組成，能以自然語言與用戶進行交互的服務平臺。

企業(yè)智能客服平臺

企業(yè)智能客服平臺一般具備以下幾個功能：

智能接待

根據(jù)用戶輸入的關鍵字進行智能識別，并將該客戶推送到相應的座席人員，也可以直接在平臺上接待用戶。

除了傳統(tǒng)的咨詢服務外，企業(yè)還可以提供一些增值服務，例如企業(yè)郵箱、短信、電話等服務，使客戶可以在等待電話的時候體驗到更多增值服務。

智能接待不僅能夠節(jié)省人工成本，而且能夠提升用戶體驗度，降低營銷成本，給用戶帶來更好的服務體驗。通過自然語言處理技術，實現(xiàn)了人機交互。

自動應答

根據(jù)預先設定好的應答模板，系統(tǒng)將在客戶提出問題后，自動發(fā)送應答信息，并以文字或語音方式提示問題解決方案。

系統(tǒng)會根據(jù)用戶輸入的信息，自動調用已存儲在數(shù)據(jù)庫中的知識庫進行處理，并根據(jù)用戶輸入的關鍵詞、情景等自動回復。智能客服的回復速度比人工快幾十倍。

智能問答

智能問答是對用戶咨詢的問題進行分析，將客戶所提出的問題轉化為用戶可以理解的語句，并從數(shù)據(jù)庫中檢索出相對應的答案。自動回答用戶提出的問題，并提供的信息進行記錄。

外呼機器人

外呼機器人，是企業(yè)智能客服平臺最常見的功能。可以把企業(yè)的座席人員從重復、枯燥、機械的電話外呼工作中解放出來，更好地專注于服務。

外呼機器人能自動撥打電話，并按照預先設定的話術進行對話，可以進行智能對話、情感交流。在對話過程中，機器人還可以自動記錄對話數(shù)據(jù)，并根據(jù)通話錄音生成統(tǒng)計報表。通過報表了解需求，及時做出調整。

質檢分析

客服平臺可以利用統(tǒng)計分析的方法對客服人員的工作效率、服務質量進行管理和監(jiān)控，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，提高服務效率。

1、對信息進行統(tǒng)一管理：資料統(tǒng)一管理，信息包括姓名、聯(lián)系方式、聊天記錄、服務評價等。

2、實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析：提供實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括通話時長、會話數(shù)量、質量等數(shù)據(jù)。實時監(jiān)控座席情況：支持對座席進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、工單系統(tǒng)管理：支持工單管理，包括工單創(chuàng)建，工單審核，工單派發(fā)，工單評價等。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：提供各類報表統(tǒng)計分析功能，包括通話時間統(tǒng)計、來源統(tǒng)計、服務滿意度等。

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