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客服系統(tǒng)核心功能，高效即時通訊系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/10/17 10:44:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1719

本文摘要

客服系統(tǒng)是一款基于互聯(lián)網(wǎng)的即時通訊系統(tǒng)，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)、手機、電話等方式，隨時隨地進行溝通，解決用戶咨詢問題，提升服務(wù)效率，降低人力成本。

客服系統(tǒng)是一款基于互聯(lián)網(wǎng)的即時通訊系統(tǒng)，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)、手機、電話等方式，隨時隨地進行溝通，解決用戶咨詢問題，提升服務(wù)效率，降低人力成本。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)無法滿足企業(yè)的發(fā)展需求，導(dǎo)致很多企業(yè)面臨著諸多問題。

例如：員工工作效率低下、客戶滿意度低、成本高、信息統(tǒng)計效率低等。

在這種情況下，企業(yè)就需要借助智能客服系統(tǒng)來改善現(xiàn)狀。

系統(tǒng)能幫助企業(yè)快速解答問題，提升企業(yè)形象和銷售成交率，降低人力成本和運營成本。能滿足企業(yè)在管理、營銷等方面的需求。

客服系統(tǒng)核心功能

那么客服系統(tǒng)核心功能有哪些呢?

智能問答

智能問答功能，通過將用戶提出的問題和答案，以問答的形式展示出來。企業(yè)可以根據(jù)用戶輸入的問題，來判斷用戶的需求，并通過智能算法，生成與之相匹配的答案。

在這個過程中，企業(yè)還可以設(shè)置問題優(yōu)先級，對不同等級的問題進行自動回復(fù)。當(dāng)用戶在問題回答過程中出現(xiàn)錯誤時，系統(tǒng)會根據(jù)用戶輸入的信息進行糾錯，并給出正確答案。

智能問答功能可以幫助企業(yè)節(jié)省人力成本，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

機器人回復(fù)

機器人回復(fù)是客服系統(tǒng)的核心功能，它能代替人工對用戶的問題進行解答。系統(tǒng)中的機器人能夠自動回答用戶提出的各種問題，包括但不限于：天氣查詢、地址查詢、地圖導(dǎo)航、咨詢路線、產(chǎn)品介紹、服務(wù)項目等。

根據(jù)用戶問題，通過系統(tǒng)中的知識庫進行搜索，并通過多輪對話完成問題解答。系統(tǒng)會自動將用戶問題分配給人工進行解答，并根據(jù)對話內(nèi)容進行智能分撥，讓人工快速響應(yīng)。在需要人工跟進的時候，系統(tǒng)還會將用戶需求分配給其他客服人員，讓其幫忙跟進解決。這樣就能提高工作效率，避免重復(fù)工作。

工單管理

企業(yè)在客服服務(wù)過程中難免會遇到一些問題，為了解決這些問題，就需要進行工單的管理。支持多種工單類型，包括工單申請、工單審核、工單分配等。通過這些工單類型，企業(yè)能夠了解到客戶的需求，然后根據(jù)需求來提供解決方案。能夠幫助企業(yè)提高工作效率，讓服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)。

知識庫管理

知識是客服人員的立身之本，只有不斷學(xué)習(xí)才能提升專業(yè)水平，更好地提供服務(wù)?？梢詫⒆稍兊膯栴}進行分類，整理成知識庫。當(dāng)客戶咨詢相似的問題時，系統(tǒng)會自動提醒用戶，避免重復(fù)提問。用戶在與智能客服交流時，就可以將問題進行分類，并快速找到解決方法。

根據(jù)用戶所描述的問題進行識別，并生成對應(yīng)的知識庫。當(dāng)用戶咨詢類似的問題時，就可以直接通過知識庫進行提問，系統(tǒng)會自動將答案展示出來，用戶可以直接點擊查看答案。這樣不僅方便了用戶查詢知識，也減輕了工作量。

報表統(tǒng)計

智能客服系統(tǒng)還可以根據(jù)企業(yè)的需求，自定義設(shè)置報表統(tǒng)計功能。人工座席可以通過系統(tǒng)進行關(guān)鍵詞篩選、自動回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)內(nèi)容等多種統(tǒng)計方式。以幫助企業(yè)快速了解客戶咨詢情況，及時調(diào)整服務(wù)策略。用戶能夠通過系統(tǒng)的報表統(tǒng)計功能，了解到自己的咨詢情況和客戶特征。

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