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什么是智能客服，都有哪些服務(wù)形式？

原創(chuàng)

2023/10/16 13:58:55

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2793

本文摘要

智能客服就能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式解決客戶問(wèn)題的目的。系統(tǒng)主要應(yīng)用于呼叫中心、網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道，主要功能包括用戶咨詢、自助服務(wù)和智能客服機(jī)器人。

在智能客服應(yīng)用場(chǎng)景中，客戶往往有多種不同的問(wèn)題需要回答，但卻不能得到一個(gè)明確的答案。這時(shí)智能客服系統(tǒng)就能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式解決客戶問(wèn)題的目的。系統(tǒng)主要應(yīng)用于呼叫中心、網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道，主要功能包括用戶咨詢、自助服務(wù)和智能客服機(jī)器人。

什么是智能客服

什么是智能客服

智能客服系統(tǒng)是一種能夠完成用戶需求自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)匹配、自動(dòng)處理，并與企業(yè)原有的人工客服系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題實(shí)時(shí)解答、自助服務(wù)、信息查詢等功能的智能應(yīng)用系統(tǒng)，在企業(yè)中的應(yīng)用是基于人工智能技術(shù)的一種服務(wù)方式，也是目前最為先進(jìn)的服務(wù)形式之一。

自助服務(wù)

1、自助服務(wù)包括：咨詢、投訴、建議等。企業(yè)可以通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)話框和網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行自助操作。系統(tǒng)會(huì)將客戶的問(wèn)題或需求輸入到知識(shí)庫(kù)中，用戶可以隨時(shí)查看、咨詢，也可以隨時(shí)通過(guò)對(duì)話框與企業(yè)互動(dòng)。

2、系統(tǒng)還可幫助企業(yè)快速解決問(wèn)題，如在線咨詢、在線問(wèn)卷調(diào)查、在線文檔等。

3、對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，用戶需要撥打熱線或訪問(wèn)官方網(wǎng)站才能得到解決方案，通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)，就能直接進(jìn)入相關(guān)的頁(yè)面。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人，通過(guò) ASR語(yǔ)音識(shí)別、NLP語(yǔ)義理解、TTS語(yǔ)音合成三大技術(shù)支持，讓機(jī)器人擁有超強(qiáng)的對(duì)話能力，完成智能應(yīng)答，人機(jī)交互更流暢自然。

主要應(yīng)用于企業(yè)官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等渠道，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)。企業(yè)可根據(jù)自己的需求，對(duì)文本機(jī)器人進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，支持自定義關(guān)鍵詞和自動(dòng)回復(fù)?？捎糜谧稍兘哟?wù)、在線咨詢、信息查詢等場(chǎng)景。

外呼機(jī)器人

智能外呼機(jī)器人的出現(xiàn)，無(wú)疑是呼叫中心和營(yíng)銷部門(mén)的一大福音，它能幫助企業(yè)減少員工數(shù)量、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率。

完成重復(fù)性勞動(dòng)，比如需要不斷地?fù)艽螂娫?，而外呼機(jī)器人的出現(xiàn)能減少這部分工作，從而把更多精力放在更重要的工作上。

實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理。除了電話營(yíng)銷外，還能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)、APP、微信公眾號(hào)等多渠道的統(tǒng)一管理。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的優(yōu)勢(shì)。

什么是智能客服

自定義知識(shí)庫(kù)

在用戶咨詢問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)問(wèn)題的具體情況，自動(dòng)判斷用戶問(wèn)題屬于哪個(gè)領(lǐng)域，然后由專業(yè)的領(lǐng)域?qū)＜医o用戶提供專業(yè)的解決方案。

可以根據(jù)自身需求建立知識(shí)庫(kù)，自定義知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。企業(yè)可以在后臺(tái)管理中對(duì)用戶進(jìn)行分類管理，方便企業(yè)快速定位用戶所需要咨詢的問(wèn)題。

自定義知識(shí)庫(kù)中，企業(yè)可以上傳自定義好的文檔和表格，讓智能客服機(jī)器人能夠在后臺(tái)實(shí)時(shí)接收用戶反饋信息并處理。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

豐富的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，能夠直觀了解客戶的關(guān)注點(diǎn)和需求，進(jìn)而制定更好的服務(wù)策略。提供常用的統(tǒng)計(jì)功能，如：咨詢總量、咨詢來(lái)源、咨詢時(shí)間、咨詢來(lái)源地區(qū)等。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，能夠了解用戶的需求及偏好，為產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

企業(yè)在使用智能客服系統(tǒng)時(shí)，不能忽視細(xì)節(jié)，如果細(xì)節(jié)不到位，容易導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不好，從而影響企業(yè)形象。系統(tǒng)應(yīng)用廣泛，企業(yè)需要了解如何應(yīng)用才能更好地發(fā)揮其價(jià)值。

天潤(rùn)融通智能客服解決方案提供商“AI能力平臺(tái)”，助力企業(yè)建立全渠道統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)。

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