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什么是智能客服，都有哪些服務(wù)形式？

原創(chuàng)

2023/10/16 13:58:55

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2430

本文摘要

智能客服就能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式解決客戶問題的目的。系統(tǒng)主要應(yīng)用于呼叫中心、網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道，主要功能包括用戶咨詢、自助服務(wù)和智能客服機(jī)器人。

在智能客服應(yīng)用場景中，客戶往往有多種不同的問題需要回答，但卻不能得到一個(gè)明確的答案。這時(shí)智能客服系統(tǒng)就能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式解決客戶問題的目的。系統(tǒng)主要應(yīng)用于呼叫中心、網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道，主要功能包括用戶咨詢、自助服務(wù)和智能客服機(jī)器人。

什么是智能客服

什么是智能客服

智能客服系統(tǒng)是一種能夠完成用戶需求自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)匹配、自動(dòng)處理，并與企業(yè)原有的人工客服系統(tǒng)無縫對接，實(shí)現(xiàn)用戶問題實(shí)時(shí)解答、自助服務(wù)、信息查詢等功能的智能應(yīng)用系統(tǒng)，在企業(yè)中的應(yīng)用是基于人工智能技術(shù)的一種服務(wù)方式，也是目前最為先進(jìn)的服務(wù)形式之一。

自助服務(wù)

1、自助服務(wù)包括：咨詢、投訴、建議等。企業(yè)可以通過自助服務(wù)系統(tǒng)，通過對話框和網(wǎng)頁進(jìn)行自助操作。系統(tǒng)會(huì)將客戶的問題或需求輸入到知識(shí)庫中，用戶可以隨時(shí)查看、咨詢，也可以隨時(shí)通過對話框與企業(yè)互動(dòng)。

2、系統(tǒng)還可幫助企業(yè)快速解決問題，如在線咨詢、在線問卷調(diào)查、在線文檔等。

3、對于復(fù)雜問題，用戶需要撥打熱線或訪問官方網(wǎng)站才能得到解決方案，通過自助服務(wù)系統(tǒng)，就能直接進(jìn)入相關(guān)的頁面。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人，通過 ASR語音識(shí)別、NLP語義理解、TTS語音合成三大技術(shù)支持，讓機(jī)器人擁有超強(qiáng)的對話能力，完成智能應(yīng)答，人機(jī)交互更流暢自然。

主要應(yīng)用于企業(yè)官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等渠道，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)。企業(yè)可根據(jù)自己的需求，對文本機(jī)器人進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，支持自定義關(guān)鍵詞和自動(dòng)回復(fù)?？捎糜谧稍兘哟?wù)、在線咨詢、信息查詢等場景。

外呼機(jī)器人

智能外呼機(jī)器人的出現(xiàn)，無疑是呼叫中心和營銷部門的一大福音，它能幫助企業(yè)減少員工數(shù)量、降低運(yùn)營成本、提高工作效率。

完成重復(fù)性勞動(dòng)，比如需要不斷地?fù)艽螂娫?，而外呼機(jī)器人的出現(xiàn)能減少這部分工作，從而把更多精力放在更重要的工作上。

實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理。除了電話營銷外，還能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁、APP、微信公眾號(hào)等多渠道的統(tǒng)一管理。這對于企業(yè)來說是一個(gè)非常重要的優(yōu)勢。

什么是智能客服

自定義知識(shí)庫

在用戶咨詢問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)問題的具體情況，自動(dòng)判斷用戶問題屬于哪個(gè)領(lǐng)域，然后由專業(yè)的領(lǐng)域?qū)＜医o用戶提供專業(yè)的解決方案。

可以根據(jù)自身需求建立知識(shí)庫，自定義知識(shí)庫內(nèi)容。企業(yè)可以在后臺(tái)管理中對用戶進(jìn)行分類管理，方便企業(yè)快速定位用戶所需要咨詢的問題。

自定義知識(shí)庫中，企業(yè)可以上傳自定義好的文檔和表格，讓智能客服機(jī)器人能夠在后臺(tái)實(shí)時(shí)接收用戶反饋信息并處理。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

豐富的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，能夠直觀了解客戶的關(guān)注點(diǎn)和需求，進(jìn)而制定更好的服務(wù)策略。提供常用的統(tǒng)計(jì)功能，如：咨詢總量、咨詢來源、咨詢時(shí)間、咨詢來源地區(qū)等。通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，能夠了解用戶的需求及偏好，為產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

企業(yè)在使用智能客服系統(tǒng)時(shí)，不能忽視細(xì)節(jié)，如果細(xì)節(jié)不到位，容易導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不好，從而影響企業(yè)形象。系統(tǒng)應(yīng)用廣泛，企業(yè)需要了解如何應(yīng)用才能更好地發(fā)揮其價(jià)值。

天潤融通智能客服解決方案提供商“AI能力平臺(tái)”，助力企業(yè)建立全渠道統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)。

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