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呼叫中心搭建方案怎么做

原創(chuàng)

2023/10/16 13:53:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1346

本文摘要

呼叫中心是一個(gè)將各種傳統(tǒng)的服務(wù)手段整合到一起，為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一、高效、高品質(zhì)、低成本、低風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)和管理平臺(tái)。在企業(yè)中建立一個(gè)完善而強(qiáng)大的系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展和競爭的必然趨勢。

隨著市場競爭的加劇，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)作為一種強(qiáng)大的電話客服手段，正成為眾多企業(yè)的重要競爭手段，使得企業(yè)不再受制于傳統(tǒng)的電話營銷模式，在減少人力成本，降低管理成本等方面具有巨大的優(yōu)勢。特別是在電銷、咨詢等行業(yè)中，現(xiàn)今在各行業(yè)也的應(yīng)用已經(jīng)非常普及。

呼叫中心搭建方案

呼叫中心搭建方案如下

系統(tǒng)概述

呼叫中心是由話務(wù)網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控系統(tǒng)、錄音存儲(chǔ)、人工智能客服和信息處理系統(tǒng)等組成。主要功能是通過電話或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供服務(wù)，其主要業(yè)務(wù)包括范圍廣，企業(yè)如何判斷自己的是不是需要建立呼叫中心?需要考慮以下幾點(diǎn)：

1、發(fā)展規(guī)劃，是否有建立呼叫中心的需求，具備電話咨詢量，有一定的電銷需求。

2、是否有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，如果沒有，可以利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)。

3、規(guī)模以及員工數(shù)量等。

4、是否需要提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

需求分析

1、用戶接入方式：傳統(tǒng)電話接入、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入、語音郵件等

2、呼叫中心功能：信息管理，業(yè)務(wù)管理，質(zhì)檢管理，營銷管理，工單管理等

3、系統(tǒng)架構(gòu)：統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理平臺(tái)(CRM)，統(tǒng)一的通信平臺(tái)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)

4、系統(tǒng)功能：語音郵件系統(tǒng)、話務(wù)分配(IVR)、自動(dòng)錄音(ACD)、來電轉(zhuǎn)接(IVR)、信息管理(CRM)等

5、系統(tǒng)安全性：安全可靠，嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法規(guī);系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，無安全隱患

6、業(yè)務(wù)擴(kuò)展性：可擴(kuò)展性強(qiáng)，可按需升級(jí)

7、用戶體驗(yàn)：友好的界面設(shè)計(jì)和友好的交互

系統(tǒng)架構(gòu)

采用SIP協(xié)議，系統(tǒng)以B/S結(jié)構(gòu)為主，應(yīng)用服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)為輔助，在整個(gè)呼系統(tǒng)中，可以通過web、移動(dòng)應(yīng)用程序、手機(jī)、微信、客戶端等方式接入呼叫中心，從而實(shí)現(xiàn)多渠道、全方位的電話咨詢、營銷服務(wù)。

呼叫中心搭建方案