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客服部管理思路和方法(建立科學(xué)考核機(jī)制)

原創(chuàng)

2023/08/18 16:15:52

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3384

本文摘要

客服部作為公司服務(wù)質(zhì)量的最后一道關(guān)，是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，它的工作直接關(guān)系到公司整體形象和聲譽(yù)。公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門一直以來都高度重視客服部工作，并采取了一系列措施來加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。但通過實(shí)踐與研究發(fā)現(xiàn)，由于對(duì)管理的認(rèn)識(shí)不足，存在著不少問題。

客服部管理思路和方法

為此，我們以公司服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合客服部工作實(shí)際，分析了目前客服部管理中存在的主要問題及其原因，并在此基礎(chǔ)上提出了解決問題的思路和方法，這對(duì)于提高公司服務(wù)質(zhì)量、樹立公司品牌形象具有重要意義。具體來說，我們認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

建立科學(xué)的考核機(jī)制

客服部員工的服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)由公司統(tǒng)一制定，在考核之前，應(yīng)根據(jù)員工工作性質(zhì)、工作內(nèi)容等，結(jié)合崗位要求，制定出一套科學(xué)的、切實(shí)可行的、具有一定前瞻性的考核指標(biāo)，并對(duì)績(jī)效考核辦法進(jìn)行論證和修訂，以確?？己说暮侠硇院涂茖W(xué)性。

考核指標(biāo)要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)水平四個(gè)方面的內(nèi)容。績(jī)效考核應(yīng)注重員工工作質(zhì)量和效率，要與員工個(gè)人收入掛鉤?？?jī)效考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)進(jìn)行反饋和通報(bào)，并與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃掛鉤。

完善內(nèi)部溝通機(jī)制

內(nèi)部溝通是連接外部信息與公司內(nèi)部信息的橋梁，它是客服部管理中的重要環(huán)節(jié)，也是提高公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

目前，客服部管理中存在的最大問題就是內(nèi)部溝通機(jī)制不夠完善。

要解決這個(gè)問題，我們認(rèn)為應(yīng)該從兩個(gè)方面入手：

一方面，要建立以客服部經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)人的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開內(nèi)部會(huì)議，通報(bào)部門工作情況，進(jìn)行信息交流和溝通;

另一方面，要建立以客服部各崗位為主要負(fù)責(zé)人的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開客服部各崗位之間的會(huì)議，通報(bào)部門工作情況和有關(guān)信息，就部門工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行充分交流和協(xié)調(diào)。

建立良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的精神和價(jià)值觀念，它體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)的文化傳統(tǒng)、文化個(gè)性和文化特色。良好的企業(yè)文化能夠激發(fā)員工的積極性，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，從而提高整個(gè)組織的凝聚力。為此，要不斷培育和弘揚(yáng)企業(yè)精神，把建立良好的企業(yè)文化作為企業(yè)管理工作中一個(gè)重要內(nèi)容來抓。通過建立良好的企業(yè)文化，樹立公司良好的品牌形象，使公司走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

客服部管理思路和方法

加強(qiáng)培訓(xùn)

服務(wù)質(zhì)量管理需要不斷的培訓(xùn)才能提高，培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，必須加大客服部的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)質(zhì)量。

公司應(yīng)進(jìn)一步明確培訓(xùn)工作的目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)和教育，使他們真正做到“懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理、善協(xié)調(diào)”，以提高他們的整體素質(zhì);

公司應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際情況制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐;還應(yīng)加強(qiáng)與外界交流合作，邀請(qǐng)外部專家來公司講課或召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。

強(qiáng)化制度管理

完善制度是確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范有序進(jìn)行的根本保證。要抓好客服部管理，必須建立一套完整、科學(xué)、合理的管理制度。通過不斷完善各項(xiàng)管理制度，使之在實(shí)際工作中有章可循，有法可依，為提高服務(wù)質(zhì)量提供了有力保證。

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