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網(wǎng)頁版客服系統(tǒng)

在線咨詢系統(tǒng)的多渠道應用：如何實現(xiàn)客戶服務的全覆蓋?

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，客戶的需求日益多樣，企業(yè)需要利用各種渠道收集客戶信息。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多人更喜歡通過手機來進行交互。在這種背景下，越來越多的企業(yè)開始意識到建立多渠道客戶服務中心(Customer Service Center)的必要性。

在線咨詢系統(tǒng)的多渠道應用

“渠道為王”是大多數(shù)企業(yè)所信奉的觀念，它是指在一定時間內(nèi)，在特定區(qū)域范圍內(nèi)，利用不同渠道和方式為客戶提供服務的方式。在當前的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)越來越意識到多渠道渠道服務對于客戶體驗帶來的好處。

但是，在現(xiàn)實生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)都面臨著一個困境：渠道太多但無法有效管理。

多渠道建設是大勢所趨

實際上，多渠道客戶服務中心不是什么新概念。早在2015年，多家國際領先公司就開始探索多渠道服務的可行性。在當前的互聯(lián)網(wǎng)時代，多渠道建設已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

企業(yè)在建設多渠道客戶服務中心時，可以從以下幾個方面考慮：

首先是數(shù)據(jù)管理問題。大部分企業(yè)的銷售團隊在對客戶進行銷售時，都是采用一對一的方式。如果銷售人員能夠獲取到所有客戶信息的話，他們就可以更好地掌握客戶信息、制定促銷策略、完成業(yè)績指標等。

其次是營銷整合問題。如果銷售人員在對客戶進行推銷時只接觸到自己所負責區(qū)域的客戶信息，那么他就不可能實現(xiàn)有效的營銷。如果他在電話中向客戶介紹某一款產(chǎn)品，客戶也可能對此沒有什么興趣。因此，為了使營銷渠道有效整合并為企業(yè)帶來更多業(yè)務機會，企業(yè)需要制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和營銷策略。

第三是人力資源管理問題。當企業(yè)建立了一個多渠道服務中心后，就意味著會有大量的人力資源需要被調(diào)動。如果企業(yè)沒有足夠的人力資源進行支持的話，那么在整個工作過程中就會出現(xiàn)人員管理困難、效率低下等問題。

因此我們認為：在當前的互聯(lián)網(wǎng)時代下建設多渠道客戶服務中心是大勢所趨，它不僅能夠幫助企業(yè)更好地對客戶進行服務和管理，而且還能提高工作效率和服務質(zhì)量。

在線咨詢系統(tǒng)的多渠道應用

多渠道接入后，如何實現(xiàn)多平臺統(tǒng)一管理?

這種服務模式是線上線下相結合的方式。對于企業(yè)來說，企業(yè)的品牌形象更容易通過客戶服務渠道體現(xiàn)出來。此外，多渠道多平臺的應用還可以有效減少資源浪費、提升企業(yè)經(jīng)營效率。

但是，由于目前市場上充斥著各種產(chǎn)品和系統(tǒng)。雖然它們看起來很相似和統(tǒng)一，但是卻各有特點。因此，我們在選擇解決方案時有必要謹慎進行選擇。

為了解決這個問題我們可以通過以下幾個步驟來判斷一款產(chǎn)品是否適合您：

1.企業(yè)服務需要滿足所有的客戶需求。如果一款產(chǎn)品不能滿足企業(yè)的所有客戶需求，那么它就不是一個好的解決方案。

2.功能強大和使用方便。雖然市面上有很多同類產(chǎn)品或者系統(tǒng)可以滿足需求，但是為了方便客戶使用體驗和操作習慣等問題，選擇一款好的解決方案要比簡單的功能更重要。

3.穩(wěn)定性和安全性要高。

一般情況下穩(wěn)定性和安全性是每個客戶最關心的問題之一。如果一款產(chǎn)品在穩(wěn)定性和安全性方面存在問題的話，那么它在使用過程中就很難獲得良好的體驗性，這對于企業(yè)來說是得不償失的。

4.產(chǎn)品性價比高和售后無憂。在選擇產(chǎn)品時要注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務等方面的細節(jié)，只有質(zhì)量有保證、售后服務無憂才能使企業(yè)長久發(fā)展下去。

渠道集成后，如何統(tǒng)一客戶服務質(zhì)量?這主要依賴于以下幾個方面：

1、系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的服務入口，支持企業(yè)不同渠道的業(yè)務場景。每個渠道都有統(tǒng)一的服務入口，例如在線客服系統(tǒng)、手機 App、微信公眾號、官網(wǎng)等。這些平臺不僅可以為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶服務入口，還可以作為客戶體驗平臺，為客戶提供更多個性化服務。

2、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析報表，可以幫助企業(yè)進行科學的決策分析。通過大數(shù)據(jù)分析平臺，能夠收集到不同渠道間業(yè)務數(shù)據(jù)的實時對比和趨勢圖，從而實現(xiàn)多渠道間業(yè)務的協(xié)同發(fā)展。例如：可以統(tǒng)計到每個渠道的用戶訪問次數(shù)和人均使用時長，以此來分析用戶體驗。

3、靈活定制企業(yè)營銷策略

4、多渠道信息統(tǒng)一管理。通過統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，企業(yè)可以將不同渠道收集到的客戶信息進行有效地整合，從而實現(xiàn)多渠道數(shù)據(jù)的有效集成與統(tǒng)一管理。

5、支持與第三方平臺無縫集成

隨著云計算技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展與普及，許多企業(yè)也逐漸開始采用云服務提供商所提供的服務。同時，由于數(shù)據(jù)越來越多地集成到云計算中，因此支持多個云平臺服務成為一種必然趨勢。通過多云管理系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理能力和客戶服務能力已成為一種趨勢。例如：可以將企業(yè)微信公眾號上收集到的客戶數(shù)據(jù)與第三方平臺無縫集成在一起，從而實現(xiàn)多渠道客戶服務系統(tǒng)對用戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理和分析。

多渠道接入后，對企業(yè)營銷的影響有哪些?

有助于提升用戶體驗，建立一個統(tǒng)一的服務入口，讓用戶能一鍵直達，更快找到答案;

有利于提高營銷轉(zhuǎn)化率，企業(yè)可以通過多渠道接入平臺收集用戶信息、挖掘潛在客戶需求，然后利用各種方式對他們進行精準營銷;

多渠道接入有利于提高運營效率，企業(yè)可以將用戶集中到一個服務平臺上進行管理和運營;

有利于降低成本，企業(yè)可以通過一個統(tǒng)一的平臺，實現(xiàn)客戶服務的全覆蓋;

有利于優(yōu)化用戶體驗，企業(yè)可以通過多種渠道的配合，提高用戶體驗和服務質(zhì)量。

因此，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來與互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，企業(yè)營銷方式將發(fā)生巨大變化。過去那種靠大規(guī)模廣告投放來獲取客戶的模式將會被越來越多的企業(yè)拋棄。在這一趨勢下，企業(yè)應該摒棄傳統(tǒng)營銷思維，而是以客戶為中心進行產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新。從單純地從企業(yè)產(chǎn)品提供商角度出發(fā)銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲秊榭蛻籼峁﹤€性化的服務和體驗。這樣才能提升企業(yè)競爭力，也才能更好地吸引顧客的目光。用各種渠道收集客戶信息。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，很多人更喜歡通過手機來進行交互。

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