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多客服系統(tǒng)的原理

多客服系統(tǒng)可以讓企業(yè)多個(gè)客服同時(shí)在線，并根據(jù)需要統(tǒng)一分配接待，同時(shí)解決多種問題，提高服務(wù)效率，增加客戶的滿意度。不同的企業(yè)對多客服系統(tǒng)的需求不一樣，所以價(jià)格也會(huì)有所不同。 一般來說，多客服系統(tǒng)可以分為三種：全渠道多客服系統(tǒng)、智能外呼客服系統(tǒng)和全渠道CRM。

多客服系統(tǒng)的原理

多商戶客服系統(tǒng)(靈活接入、智能分配)

多商戶客服系統(tǒng)是指一家企業(yè)可以服務(wù)于多個(gè)商戶，且每個(gè)商戶的訂單數(shù)量都不會(huì)超過企業(yè)的服務(wù)能力。

與傳統(tǒng)相比，多商戶客服系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量和效率上有著非常大的優(yōu)勢，一個(gè)商戶可以同時(shí)面對多個(gè)客服坐席，而且每個(gè)坐席都能夠獨(dú)立處理一條或多條客戶咨詢。

多商戶客服系統(tǒng)

靈活接入

多商戶客服系統(tǒng)可以在多個(gè)接入渠道中進(jìn)行接入，比如網(wǎng)站、 APP、微信、微信公眾號等?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)站、 APP、微信公眾號進(jìn)行咨詢，也可以通過網(wǎng)頁、微信客服或者客服機(jī)器人等渠道進(jìn)行咨詢，并且在多種方式的接入下，用戶可以隨時(shí)在任一渠道上發(fā)起咨詢，從而更好的為客戶服務(wù)。

支持自定義回復(fù)語：根據(jù)不同商戶的需求，可以設(shè)置自定義回復(fù)語，比如歡迎詞、歡迎問候、對問或確認(rèn)等。這樣客服人員就能夠根據(jù)自己的需要進(jìn)行回復(fù)。

智能分配

通過智能分配，能夠使得服務(wù)效率和質(zhì)量得到有效提升。

1、自動(dòng)分配：通過設(shè)置機(jī)器人坐席的輪詢時(shí)間、分配規(guī)則等，系統(tǒng)自動(dòng)判斷客戶咨詢內(nèi)容，將咨詢內(nèi)容相似度高的客戶分配到一個(gè)或多個(gè)客服坐席處理，減少人工重復(fù)對話。

2、按需分配：系統(tǒng)支持按坐席服務(wù)能力進(jìn)行智能分配，即在同一時(shí)間內(nèi)只能接聽一個(gè)電話、或一條咨詢的情況下進(jìn)行分配，減少服務(wù)中斷和等待時(shí)間。

3、靈活調(diào)整：客服中心管理員可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型和用戶場景，靈活調(diào)整各坐席的工作分配。

4、記錄報(bào)表：對于人工咨詢量較大的業(yè)務(wù)，管理員可以將問題分派給客服人員處理，提高工作效率。

服務(wù)效率

傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)需要多人協(xié)作，這樣在服務(wù)過程中就會(huì)造成一定的時(shí)間浪費(fèi)，而多商戶客服系統(tǒng)可以讓每一個(gè)客服都可以在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，這樣也能為客戶提供更快更好的服務(wù)。

客服的服務(wù)效率是指客戶服務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi)提供客戶服務(wù)的能力，包括響應(yīng)時(shí)間和處理問題的速度。效率越高，客戶滿意度越高。在同樣時(shí)間內(nèi)，客服人員可以處理更多的問題，增加了客戶滿意度。

多商戶客服系統(tǒng)，可以即時(shí)響應(yīng)：解決客戶疑問，客服人員在對客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，可以即時(shí)響應(yīng)問題并給予解決方案。

在產(chǎn)品的售前、售中和售后都需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決用戶問題，從而提高用戶滿意度。如果客服系統(tǒng)沒有能夠提供這個(gè)功能，就無法保證公司在市場競爭中立于不敗之地。

多商戶客服系統(tǒng)

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可設(shè)置一鍵統(tǒng)計(jì)、分類統(tǒng)計(jì)、關(guān)鍵詞分析等功能，為企業(yè)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助企業(yè)對客服人員進(jìn)行績效考核。

良好的系統(tǒng)安全保障

系統(tǒng)支持客服監(jiān)控、技能組監(jiān)控、團(tuán)隊(duì)監(jiān)控、客戶服務(wù)監(jiān)控等多維管控以及超時(shí)預(yù)警、低滿意度預(yù)警等多種告警機(jī)制，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，避免投訴風(fēng)險(xiǎn)。

客服系統(tǒng)的安全非常重要，這關(guān)系到整個(gè)客服中心的運(yùn)營和管理。好的多商戶客服系統(tǒng)，安全性有保障。

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