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多端客服系統(tǒng)(全渠道客服一站式管理)

原創(chuàng)

2023/05/29 16:17:05

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2103

本文摘要

多端客服系統(tǒng)是基于人工智能、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為企業(yè)提供多渠道智能客服解決方案的產(chǎn)品。它可提供智能對話、機(jī)器人、智能機(jī)器人自動回復(fù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式管理，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，降低人力成本，提升企業(yè)形象和服務(wù)效率。多端客服系統(tǒng)支持 PC、手機(jī)、平板等多個設(shè)備接入，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)不同，支持多種接入方式，如：網(wǎng)頁、 APP、小程序等。通過客戶端將用戶引入到網(wǎng)站或 APP中，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)同辦公，提升企業(yè)員工的辦公效率。

多端客服系統(tǒng)是基于人工智能、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為企業(yè)提供多渠道智能客服解決方案的產(chǎn)品。

它可提供智能對話、機(jī)器人、智能機(jī)器人自動回復(fù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式管理，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時，降低人力成本，提升企業(yè)形象和服務(wù)效率。

多端客服系統(tǒng)支持 PC、手機(jī)、平板等多個設(shè)備接入，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)同辦公。與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)不同，支持多種接入方式，如：網(wǎng)頁、 APP、小程序等。通過客戶端將用戶引入到網(wǎng)站或 APP中，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)同辦公，提升企業(yè)員工的辦公效率。

多端客服系統(tǒng)

多端客服系統(tǒng)有哪些功能呢?

多渠道接入

多渠道接入是指企業(yè)通過各種方式(網(wǎng)站、 APP、小程序、微信公眾號、微信服務(wù)號等)來獲取客戶的咨詢與服務(wù)需求。比如通過網(wǎng)站獲取客戶的咨詢，然后將這些咨詢轉(zhuǎn)接給客服人員來處理。當(dāng)客戶需要咨詢時，在網(wǎng)站上的智能客服會話窗口發(fā)起會話，提供咨詢服務(wù)。當(dāng)客戶在移動端或微信端看到客服中心時，也可以發(fā)起會話，提供服務(wù)。企業(yè)可根據(jù)自身情況靈活選擇多種渠道接入方式，或統(tǒng)一接入多個渠道，方便管理。多渠道接入不僅可以降低企業(yè)對人工的依賴，提高工作效率，而且可以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

自動回復(fù)

1、多端客服系統(tǒng)擁有自動回復(fù)功能，無需人工值守，也可實(shí)現(xiàn)多渠道的回復(fù)，支持文字、語音、圖片等多種形式的回復(fù)，自動生成對話記錄。

2、在客戶發(fā)起咨詢后，系統(tǒng)會根據(jù)客戶發(fā)送的問題進(jìn)行自動回復(fù)，且支持智能應(yīng)答，可針對客戶問題進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)。

3、當(dāng)客戶咨詢的問題有多種答案時，客服人員只需選擇一種最佳答案即可，節(jié)省了用戶的時間成本。

4、當(dāng)有新的問題需要客服人員回答時，只需一鍵發(fā)起問答即可，無需人工干預(yù)。

智能客服管理

智能客服管理包括：知識庫管理、人員管理、流程管理、渠道管理、質(zhì)檢報(bào)表。

1.知識庫管理：統(tǒng)一客服的知識庫，統(tǒng)一話術(shù)，智能匹配用戶的問題;

2.人員管理：系統(tǒng)支持用戶自定義分配，分配后客服可在線查看，實(shí)時掌控員工工作狀態(tài);

3.流程管理：工作流程進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化;

4.渠道管理：渠道進(jìn)行監(jiān)控，記錄每個渠道的來源、咨詢量，快速定位問題所在;

5.質(zhì)檢報(bào)表：座席工作狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可生成相應(yīng)報(bào)表。

智能數(shù)據(jù)分析

多端客服系統(tǒng)可實(shí)時記錄客戶的訪問軌跡、咨詢內(nèi)容、聊天記錄、意見反饋等，并能以圖表、報(bào)表形式呈現(xiàn)，管理者可以對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時掌握客戶需求的變化，為產(chǎn)品研發(fā)、營銷推廣等決策提供依據(jù)。

多場景應(yīng)用

1、網(wǎng)站客服是指在網(wǎng)站上接待客戶，對訪客進(jìn)行回復(fù)，并對訪客進(jìn)行訪問統(tǒng)計(jì)、回訪等工作。

2、電話客服是指接聽客戶來電，通過電話轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)接其他部門的電話來提供客戶服務(wù)的人員，通常是由話務(wù)員或直接由銷售部門轉(zhuǎn)來。

3、在線客服是指在網(wǎng)絡(luò)上提供客戶服務(wù)的人員，可以是一個或多個，一般為網(wǎng)站或在線聊天工具上的客戶服務(wù)。它還可以作為一個獨(dú)立的工具來使用。

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