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從“群聊”到“一單到底”：工單助力服務加速

原創(chuàng)

2024/09/11 18:32:56

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

傳統(tǒng)的客服模式效率低下,問題處理速度慢,客戶滿意度難以提升,利用工單系統(tǒng)可以有效解決“問題處理速度慢”和“缺乏統(tǒng)一留痕”的問題

“您好，我在xx店買的酸奶出現(xiàn)了質(zhì)量問題，怎么處理?”

“你們xx門店的服務態(tài)度怎么那么差啊，我要投訴!”

“您好，xx店的微波爐總是壞的，店員根本不管!”

這些耳熟能詳?shù)谋г?，每天都在商業(yè)連鎖行業(yè)的客服中心上演。面對消費者的投訴，連鎖品牌總部也十分重視，希望能盡快解決問題，維護品牌形象。但現(xiàn)實情況卻是，傳統(tǒng)的客服模式效率低下，問題處理速度慢，客戶滿意度難以提升。

人工記錄和手動催促，讓連鎖品牌服務管理陷入被動

傳統(tǒng)的投訴模式往往依靠人工電話或線下反饋，效率低下，信息流轉(zhuǎn)不暢，容易導致客戶滿意度下降。

以一家大型電商平臺為例，他們原本采用400熱線作為用戶反饋渠道，客服人員接收到問題后，需要進行問題登記，再通過企微私下拉群轉(zhuǎn)述給業(yè)務同事，最終才能進行問題確認和處理。然而，這種方式存在著諸多弊端：

信息傳遞效率低：客服人員需要手動記錄問題、預期解決時間并定時催促，避免處理超時，工作量巨大。

問題處理速度慢：業(yè)務同事在企微群里回復效率低下，處理時間長，缺少管控。

缺乏統(tǒng)一留痕：針對問題，業(yè)務部門同事的答復情況僅能通過聊天記錄作為佐證，無法統(tǒng)一留痕，對公司整體復盤客訴問題造成阻礙。

從“群聊”到“一單到底”，讓門店服務管理不再是難題

為了解決這些問題，越來越多的企業(yè)開始引入天潤工單系統(tǒng)，以有效解決“問題處理速度慢”和“缺乏統(tǒng)一留痕”的問題。

一位消費者在門店購買了一盒酸奶，打開后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì)。他撥打400熱線向客服人員反饋問題，客服人員在系統(tǒng)中登記問題，并選擇問題類型為“商品質(zhì)量問題”。系統(tǒng)會自動識別問題類型，將信息分配給對應門店的店長，并設置了3個工作日的處理時效。店長收到通知后，可以通過手機端查看問題信息，并進行處理。

文章配圖1