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Agent變身7×24小時(shí)產(chǎn)品專家，高頻使用咨詢不再占用人工

原創(chuàng)

2025/06/24 11:56:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 444

本文摘要

天潤(rùn)融通的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，售后咨詢Agent已實(shí)現(xiàn)全面落地，它不僅能像人一樣理解問(wèn)題、給出解答，還能提供圖文并茂、按需推送的指導(dǎo)服務(wù)。隨著Agent接管大量本應(yīng)由人力完成的工作，售后服務(wù)也正在由此進(jìn)入“自動(dòng)駕駛”時(shí)代

你是否也遇到過(guò)這樣的情況：

買了一個(gè)新產(chǎn)品，滿心歡喜拆開(kāi)包裝，卻發(fā)現(xiàn)看不懂說(shuō)明書(shū)，不知道從哪下手開(kāi)始用；聯(lián)系客服，對(duì)方發(fā)來(lái)一堆視頻鏈接和操作手冊(cè)，你看了半天，還是一頭霧水。

過(guò)去，商品使用咨詢必須依賴人工客服，通過(guò)反復(fù)對(duì)話、逐步引導(dǎo)才能完成一次有效的答疑。尤其是在需要配合圖示說(shuō)明、操作視頻、用戶截圖等多模態(tài)信息的場(chǎng)景中，人工客服幾乎是唯一的選擇。

但今天，這一切正在被Agent重新改寫。

在天潤(rùn)融通的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，售后咨詢Agent已實(shí)現(xiàn)全面落地，它不僅能像人一樣理解問(wèn)題、給出解答，還能提供圖文并茂、按需推送的指導(dǎo)服務(wù)。隨著Agent接管大量本應(yīng)由人力完成的工作，售后服務(wù)也正在由此進(jìn)入“自動(dòng)駕駛”時(shí)代。

01 傳統(tǒng)售后咨詢：資料堆砌，體驗(yàn)割裂

售后咨詢的核心問(wèn)題并不在于信息缺乏，而是“信息不匹配”。消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，往往非常具體。比如：

但品牌方提供的內(nèi)容，常常是一整套說(shuō)明文檔，或者一個(gè)包含全部功能的視頻合集。信息是有的，但對(duì)用戶而言——太復(fù)雜、太籠統(tǒng)、太費(fèi)時(shí)間。

為了解決這些問(wèn)題，很多企業(yè)選擇通過(guò)“資料投喂式”的機(jī)器人方式：用戶咨詢，機(jī)器人回復(fù)一段標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，附上視頻鏈接或操作手冊(cè)，用戶點(diǎn)擊去看。但這種方式卻存在許多問(wèn)題：

某知名家電品牌客服主管曾透露："我們每天約30%的人力都在重復(fù)解釋產(chǎn)品使用方法，而這些問(wèn)題本可以通過(guò)更智能的方式解決。"

02 Agent革新：像專家一樣"懂你所問(wèn)"

Agent是如何解決這個(gè)問(wèn)題的？答案在于兩個(gè)核心能力：像人一樣聽(tīng)得懂，也能像人一樣講得明白。

天潤(rùn)融通基于大模型和企業(yè)專屬知識(shí)庫(kù)的售后咨詢Agent具備以下幾個(gè)關(guān)鍵能力：

與傳統(tǒng)人工服務(wù)僅工作時(shí)間在線，且常常出現(xiàn)排隊(duì)等候不同，售后咨詢Agent能夠?qū)崿F(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)，且7×24小時(shí)在線服務(wù)。

過(guò)去，企業(yè)將機(jī)器人視為工具，是人工客服的補(bǔ)充。而如今隨著售后咨詢Agent替代傳統(tǒng)機(jī)器人，Agent更像是團(tuán)隊(duì)中的一位“AI同事”。

在實(shí)際業(yè)務(wù)中，售后咨詢Agent已能獨(dú)立承接85%以上的售后使用咨詢類問(wèn)題，幾乎無(wú)需轉(zhuǎn)人工。例如在某家電品牌的落地案例中，Agent已全面接替了如產(chǎn)品功能使用、設(shè)置調(diào)整說(shuō)明、手機(jī)APP配對(duì)流程、操作失敗問(wèn)題排查等“操作指導(dǎo)”相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)工作。

更重要的是，即便當(dāng)問(wèn)題超出使用咨詢范疇，比如涉及設(shè)備本身的異常、產(chǎn)品損壞，售后咨詢Agent還可聯(lián)動(dòng)“售后排障Agent”、“售后退換貨Agent”等智能體，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的智能流轉(zhuǎn)與閉環(huán)處理。

隨著Agent能力邊界的擴(kuò)展，客服組織結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，人類客服從“答題者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;業(yè)務(wù)專家”，負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)、配置知識(shí)、監(jiān)督Agent表現(xiàn)；Agent從“答題工具”變成“服務(wù)執(zhí)行者”，覆蓋7×24小時(shí)的全天候在線服務(wù)。在售后服務(wù)場(chǎng)景中，這種“業(yè)務(wù)專家 + AI員工”的組織模式，正在重塑企業(yè)的服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。

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