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Agent變身7×24小時產(chǎn)品專家，高頻使用咨詢不再占用人工

原創(chuàng)

2025/06/24 11:56:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通的客戶服務系統(tǒng)中，售后咨詢Agent已實現(xiàn)全面落地，它不僅能像人一樣理解問題、給出解答，還能提供圖文并茂、按需推送的指導服務。隨著Agent接管大量本應由人力完成的工作，售后服務也正在由此進入“自動駕駛”時代

你是否也遇到過這樣的情況：

買了一個新產(chǎn)品，滿心歡喜拆開包裝，卻發(fā)現(xiàn)看不懂說明書，不知道從哪下手開始用；聯(lián)系客服，對方發(fā)來一堆視頻鏈接和操作手冊，你看了半天，還是一頭霧水。

過去，商品使用咨詢必須依賴人工客服，通過反復對話、逐步引導才能完成一次有效的答疑。尤其是在需要配合圖示說明、操作視頻、用戶截圖等多模態(tài)信息的場景中，人工客服幾乎是唯一的選擇。

但今天，這一切正在被Agent重新改寫。

在天潤融通的客戶服務系統(tǒng)中，售后咨詢Agent已實現(xiàn)全面落地，它不僅能像人一樣理解問題、給出解答，還能提供圖文并茂、按需推送的指導服務。隨著Agent接管大量本應由人力完成的工作，售后服務也正在由此進入“自動駕駛”時代。

01 傳統(tǒng)售后咨詢：資料堆砌，體驗割裂

售后咨詢的核心問題并不在于信息缺乏，而是“信息不匹配”。消費者遇到的問題，往往非常具體。比如：

但品牌方提供的內(nèi)容，常常是一整套說明文檔，或者一個包含全部功能的視頻合集。信息是有的，但對用戶而言——太復雜、太籠統(tǒng)、太費時間。

為了解決這些問題，很多企業(yè)選擇通過“資料投喂式”的機器人方式：用戶咨詢，機器人回復一段標準話術(shù)，附上視頻鏈接或操作手冊，用戶點擊去看。但這種方式卻存在許多問題：

某知名家電品牌客服主管曾透露："我們每天約30%的人力都在重復解釋產(chǎn)品使用方法，而這些問題本可以通過更智能的方式解決。"

02 Agent革新：像專家一樣"懂你所問"

Agent是如何解決這個問題的？答案在于兩個核心能力：像人一樣聽得懂，也能像人一樣講得明白。

天潤融通基于大模型和企業(yè)專屬知識庫的售后咨詢Agent具備以下幾個關(guān)鍵能力：

與傳統(tǒng)人工服務僅工作時間在線，且常常出現(xiàn)排隊等候不同，售后咨詢Agent能夠?qū)崿F(xiàn)秒級響應，且7×24小時在線服務。

過去，企業(yè)將機器人視為工具，是人工客服的補充。而如今隨著售后咨詢Agent替代傳統(tǒng)機器人，Agent更像是團隊中的一位“AI同事”。

在實際業(yè)務中，售后咨詢Agent已能獨立承接85%以上的售后使用咨詢類問題，幾乎無需轉(zhuǎn)人工。例如在某家電品牌的落地案例中，Agent已全面接替了如產(chǎn)品功能使用、設置調(diào)整說明、手機APP配對流程、操作失敗問題排查等“操作指導”相關(guān)內(nèi)容的服務工作。

更重要的是，即便當問題超出使用咨詢范疇，比如涉及設備本身的異常、產(chǎn)品損壞，售后咨詢Agent還可聯(lián)動“售后排障Agent”、“售后退換貨Agent”等智能體，實現(xiàn)問題的智能流轉(zhuǎn)與閉環(huán)處理。

隨著Agent能力邊界的擴展，客服組織結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，人類客服從“答題者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;業(yè)務專家”，負責制定標準、配置知識、監(jiān)督Agent表現(xiàn)；Agent從“答題工具”變成“服務執(zhí)行者”，覆蓋7×24小時的全天候在線服務。在售后服務場景中，這種“業(yè)務專家 + AI員工”的組織模式，正在重塑企業(yè)的服務效率與用戶體驗。

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