你的客戶聯(lián)絡(luò)中心還在“堆人力”，靠“人海戰(zhàn)術(shù)”維持運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？
長期以來，客戶聯(lián)絡(luò)中心高度依賴人力處理龐大的客戶互動(dòng)需求。但由于人工客服疲于應(yīng)對(duì)重復(fù)性、高頻率、低復(fù)雜度的任務(wù)，不僅導(dǎo)致響應(yīng)速度慢、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、運(yùn)營成本居高不下。更使聯(lián)絡(luò)中心長期陷入“人效瓶頸”，難以支撐持續(xù)增長。
但AI Agent的到來，直接打破了這一局面。
隨著AI技術(shù)不斷突破，Agent能夠完成越來越多原本只能由人完成的任務(wù)，它不再只是客服輔助工具，而是真正具備執(zhí)行能力的“AI員工”。
在客戶聯(lián)絡(luò)場景中，Agent已經(jīng)成為人類員工的“數(shù)字同事”，它不僅能獨(dú)立承擔(dān)任務(wù)，還能持續(xù)學(xué)習(xí)、自我優(yōu)化。隨著Agent分擔(dān)大部分標(biāo)準(zhǔn)化工作，人類員工得以從低效事務(wù)中解放出來，專注于策略、創(chuàng)意、體驗(yàn)優(yōu)化等更具價(jià)值的工作。
可以說，AI Agent 正在重塑企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)的組織形態(tài)，“一個(gè)人帶著多個(gè)AI員工上崗”——這不是科幻，而是正在各大企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心悄然上演的現(xiàn)實(shí)。
而由此形成的“業(yè)務(wù)專家+AI員工”新型組織結(jié)構(gòu)，也將推動(dòng)企業(yè)從傳統(tǒng)的“人管人”邁向“人管AI”，為聯(lián)絡(luò)中心帶來人效與服務(wù)能力的成倍增長。
01 什么是“業(yè)務(wù)專家+AI員工”？
“業(yè)務(wù)專家+AI員工”是天潤融通提出的未來組織形式。
在這一模型中，Agent不再只是工具，而是能夠獨(dú)立承擔(dān)任務(wù)的數(shù)字員工；而人類員工，則從執(zhí)行者轉(zhuǎn)型為“業(yè)務(wù)專家”，負(fù)責(zé)設(shè)定目標(biāo)、委派任務(wù)、管理智能體并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。
“業(yè)務(wù)專家+AI員工”的關(guān)鍵，是人類與AI的深度協(xié)作，Agent不再只是輔助人類員工的工具，而是與人類一起承擔(dān)工作的“數(shù)字同事”。
目前，天潤融通打造了客戶接待Agent、實(shí)時(shí)監(jiān)控Agent、知識(shí)工程Agent等多種Agent產(chǎn)品，比如：
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知識(shí)工程Agent可以幫助客戶接待Agent調(diào)用專家處理日志等沉淀為知識(shí)；
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客戶接待Agent能快速響應(yīng)客戶訴求，完成大部分接待任務(wù)；
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實(shí)時(shí)監(jiān)控Agent可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服接待Agent的服務(wù)質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)問題，將實(shí)時(shí)告警提醒專家坐席，保障服務(wù)質(zhì)量。
可以發(fā)現(xiàn)，這些Agent之間的組合協(xié)作，已經(jīng)構(gòu)成“智能任務(wù)鏈”，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)閉環(huán)處理，讓聯(lián)絡(luò)中心擺脫“堆人力”和“人海戰(zhàn)術(shù)”的傳統(tǒng)運(yùn)作方式。
02 從“人管人”到“人管AI”：每位員工都是AI團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)
總而言之，通過多種Agent的組合，企業(yè)已能在客戶聯(lián)絡(luò)場景中實(shí)現(xiàn)大部分工作的自動(dòng)化。而人類員工的任務(wù)就是按照業(yè)務(wù)目標(biāo)，組合這些Agent，并依據(jù)反饋不斷優(yōu)化執(zhí)行路徑。
換句話說，未來每一位員工都將成為Agent的“領(lǐng)導(dǎo)者”。他們將構(gòu)建、委派并管理多個(gè)智能體，以提升自身的工作效率。
這種“人類員工+AI團(tuán)隊(duì)”的協(xié)作模式，將成為新型智能組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。而隨著Agent不斷深入企業(yè)業(yè)務(wù)，必將加速重塑企業(yè)架構(gòu)，推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)中心由“人管人”向“人管AI”演進(jìn)。
但人與Agent的協(xié)作本質(zhì)并非替代關(guān)系，而是形成“AI處理標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，人類創(chuàng)造差異化價(jià)值”的新工作范式。
未來，企業(yè)要保持競爭力和領(lǐng)先性，需要在技術(shù)應(yīng)用、組織架構(gòu)、人才能力三個(gè)層面同步革新，將智能資源管理作為核心競爭力構(gòu)建的關(guān)鍵，以此重塑未來的工作方式。
03 AI員工全面落地：Agent在多個(gè)場景重塑服務(wù)流程
從技術(shù)演進(jìn)走向組織實(shí)踐，越來越多企業(yè)已邁入“業(yè)務(wù)專家+AI員工”階段，AI員工全面落地已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。作為該理念的先行者，天潤融通已在多個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)場景完成Agent部署，實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)構(gòu)性優(yōu)化：
Agent可獨(dú)立完成“識(shí)別問題—分析原因—生成方案—執(zhí)行處理”的閉環(huán)流程，無需人工介入且顯著提升響應(yīng)速度與解決一致性，并已在消費(fèi)電子、家電、工業(yè)設(shè)備等行業(yè)廣泛落地。
Agent能自動(dòng)識(shí)別損傷類型、判定責(zé)任歸屬，并輸出標(biāo)準(zhǔn)處理建議，實(shí)現(xiàn)從識(shí)別到?jīng)Q策的全自動(dòng)化流程，大幅提升定損效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度。目前，該方案已在鞋服箱包、家居、消費(fèi)電子等多個(gè)行業(yè)落地。
Agent可精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，動(dòng)態(tài)調(diào)用產(chǎn)品信息與優(yōu)惠策略，生成個(gè)性化推薦方案并完成交互響應(yīng)，構(gòu)建“零人工干預(yù)”的導(dǎo)購閉環(huán)，廣泛服務(wù)于汽車、家電、金融服務(wù)等行業(yè)。
這不是簡單的技術(shù)部署，而是一種全新的組織協(xié)作模式落地過程。在“業(yè)務(wù)專家+AI員工”的模式下，AI承擔(dān)大規(guī)模、可標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，持續(xù)自我學(xué)習(xí)與優(yōu)化；而人類專家則聚焦客戶關(guān)系管理、體驗(yàn)提升等高價(jià)值環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)“人效最大化 + 客戶體驗(yàn)最優(yōu)解”。
這種分工重構(gòu)，也在打破傳統(tǒng)“崗位-職責(zé)”的組織模式，釋放出更強(qiáng)的人效邊界和創(chuàng)新動(dòng)能。
正如天潤融通創(chuàng)始人兼CEO吳強(qiáng)所說：“2025年將是‘業(yè)務(wù)專家+AI員工’組織形態(tài)崛起的元年。對(duì)希望領(lǐng)跑未來的企業(yè)而言，現(xiàn)在正是構(gòu)建協(xié)同體系、贏得長期優(yōu)勢的關(guān)鍵時(shí)刻。”
唯有人與AI協(xié)作共生，企業(yè)才能在智能時(shí)代打造屬于自己的全新增長曲線。
