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避免低水平的重復(fù)，SOP進(jìn)入大模型時代

原創(chuàng)

2024/12/24 17:18:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2186

本文摘要

天潤融通將大模型融入到座席工作臺,升級了座席輔助機(jī)器人,自動匹配適合的SOP,做流程指引避免低水平的重復(fù)

??什么是SOP?

SOP(Standard Operating Procedure)是為特定的、可流程化的工作設(shè)定的一套標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，旨在提高工作效率、保障工作質(zhì)量、降低風(fēng)險，并確保目標(biāo)的高效達(dá)成。

SOP的歷史可以追溯到18世紀(jì)末工業(yè)革命時期，發(fā)展到今天SOP已廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，但SOP依然面臨兩大難題：

?? 客服流動性大、培訓(xùn)成本高

所有企業(yè)都逐步把業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)分為不同的SOP，以求服務(wù)效率與質(zhì)量收益最大化。但由于客服崗位流動性大，SOP變化快，就對培訓(xùn)成本帶來了極大挑戰(zhàn)。

?? 執(zhí)行監(jiān)管

如何保障座席在服務(wù)過程中有效執(zhí)行SOP，準(zhǔn)確執(zhí)行SOP，似乎還沒有太多辦法，雖然有一些手段可以進(jìn)行質(zhì)檢，但如何在執(zhí)行過程中提供實質(zhì)性幫助似乎沒有什么好的辦法。

??天潤融通將大模型融入到座席工作臺，升級了座席輔助機(jī)器人(以下簡稱，copilot)，以幫助座席在與客戶對話時，指引座席高效高質(zhì)量完成聯(lián)絡(luò)任務(wù)。

? copilot會根據(jù)客戶問題，自動匹配適合的SOP，做流程指引

? copilot會跟隨當(dāng)前會話進(jìn)度，展示下一步要做出什么樣的回答，給座席實質(zhì)性的支持

? 無論是在線客服接待場景，還是語音客服熱線場景都可以使用copilot

? 對于客戶回訪、客戶信息確認(rèn)等電話場景，坐席在撥通客戶電話前也可以根據(jù)自己的回電任務(wù)，手動選擇適合該任務(wù)的SOP，在接通后copilot會根據(jù)選擇的SOP給予坐席最大的幫助

??天潤融通已經(jīng)將大模型融入到工單、文本機(jī)器人、語音機(jī)器人、知識庫、座席輔助等多個功能，并已經(jīng)為眾多行業(yè)頭部客戶完成上線，歡迎關(guān)注天潤融通。

??聯(lián)系我們，獲取國內(nèi)最領(lǐng)先的大模型客戶聯(lián)絡(luò)解決方案

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