當(dāng)前位置：首頁(yè) > 知識(shí)分享 > 人工質(zhì)檢系統(tǒng)功能介紹(服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)督)

人工質(zhì)檢系統(tǒng)功能介紹(服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)督)

原創(chuàng)

2023/11/10 13:37:54

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1618

本文摘要

企業(yè)只有不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能更好地滿足客戶的需求。要想提升客服的工作質(zhì)量和效率，可以采用人工質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。

在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注于客戶服務(wù)。對(duì)此，我們都有深刻的體會(huì)，因?yàn)榭蛻舴?wù)不僅是一項(xiàng)技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)。企業(yè)只有不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能更好地滿足客戶的需求。要想提升客服的工作質(zhì)量和效率，可以采用人工質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。

人工質(zhì)檢系統(tǒng)是一款針對(duì)客服人員提供業(yè)務(wù)質(zhì)檢、投訴質(zhì)檢、咨詢工單質(zhì)檢、座席人員的情緒管理、業(yè)務(wù)話術(shù)管理等服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行全面監(jiān)督的系統(tǒng)。

人工質(zhì)檢系統(tǒng)功能介紹

業(yè)務(wù)質(zhì)檢

質(zhì)檢人員通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義分析，自動(dòng)檢測(cè)客服的業(yè)務(wù)水平，將問(wèn)題分類(lèi)。對(duì)于分類(lèi)中的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)提醒客服人員及時(shí)處理，并在通話結(jié)束后將錄音下發(fā)給客服人員。如果問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該通話錄音上傳至知識(shí)庫(kù)，方便座席人員查看和學(xué)習(xí)，也為企業(yè)的數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持。

投訴質(zhì)檢

投訴是客戶服務(wù)中不可忽視的問(wèn)題，它關(guān)系到企業(yè)形象。在投訴處理過(guò)程中，需要有一套完善的質(zhì)檢體系來(lái)規(guī)范工作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

1、模塊：針對(duì)座席人員的投訴處理過(guò)程進(jìn)行錄音錄像，方便部門(mén)管理和查閱。

2、詳情：當(dāng)座席人員出現(xiàn)違規(guī)操作時(shí)，及時(shí)提醒，并通過(guò)錄音錄像的形式保留證據(jù)。

3、數(shù)據(jù)分析：通過(guò)對(duì)錄音錄像進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以了解客戶的主要投訴問(wèn)題，從而改善服務(wù)質(zhì)量。

4、考核評(píng)價(jià)：在客服工作中，系統(tǒng)會(huì)將投訴處理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)的多少來(lái)了解客服工作的好壞。

咨詢工單質(zhì)檢

咨詢工單質(zhì)檢是指在質(zhì)檢過(guò)程中，對(duì)咨詢工單進(jìn)行檢測(cè)，主要是對(duì)話術(shù)的規(guī)范性和專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行檢測(cè)。

通過(guò)這個(gè)功能，企業(yè)可以全面掌握客服人員的業(yè)務(wù)水平，從而確保客服人員能夠準(zhǔn)確地回答，如果服務(wù)不到位，客戶會(huì)選擇投訴，客服人員會(huì)面臨更大的壓力和挑戰(zhàn)。

座席情緒管理

座席情緒管理主要是對(duì)座席在處理客戶問(wèn)題時(shí)的態(tài)度進(jìn)行監(jiān)控，主要可以通過(guò)錄音、人工質(zhì)檢等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在日常工作中，很多客服都會(huì)遇到一些非常棘手的問(wèn)題，而這些問(wèn)題的處理往往需要一定的時(shí)間。這時(shí)，客戶就會(huì)變得焦躁不安。如果座席不能及時(shí)地解決這些問(wèn)題，就會(huì)讓客戶感到不滿意，甚至對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響。

為了解決這一問(wèn)題，我們可以借助人工質(zhì)檢系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的情緒管理。在座席處理完一個(gè)問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)情緒評(píng)價(jià)表。通過(guò)這個(gè)表格，客服可以清楚地了解到自己的情緒狀態(tài)。在情緒低時(shí)，客服可以通過(guò)錄音來(lái)及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài);而在情緒高時(shí)，就可以適當(dāng)降低工作強(qiáng)度。

業(yè)務(wù)話術(shù)管理

質(zhì)檢系統(tǒng)除了對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督外，還會(huì)對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)話術(shù)進(jìn)行監(jiān)督。座席人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)解答時(shí)，可能會(huì)遇到一些難以回答的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候就需要客服人員耐心解答，而這就需要客服人員熟練掌握話術(shù)技巧。通過(guò)對(duì)座席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)話術(shù)監(jiān)督，根據(jù)響應(yīng)數(shù)據(jù)修改話術(shù)以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)則，提升團(tuán)隊(duì)整體能力。

若轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：http://www.sfxs168.cn/info/7985.html

上一篇：客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有什么用？下一篇：語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用場(chǎng)景，人機(jī)交互智能電話

“人工質(zhì)檢系統(tǒng)功能介紹” 相關(guān)推薦