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人工質(zhì)檢系統(tǒng)功能介紹(服務質(zhì)量全面監(jiān)督)

原創(chuàng)

2023/11/10 13:37:54

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)只有不斷提高自身服務質(zhì)量，才能更好地滿足客戶的需求。要想提升客服的工作質(zhì)量和效率，可以采用人工質(zhì)檢系統(tǒng)進行監(jiān)控。

在當今的互聯(lián)網(wǎng)時代，人們越來越關(guān)注于客戶服務。對此，我們都有深刻的體會，因為客戶服務不僅是一項技術(shù)，更是一門藝術(shù)。企業(yè)只有不斷提高自身服務質(zhì)量，才能更好地滿足客戶的需求。要想提升客服的工作質(zhì)量和效率，可以采用人工質(zhì)檢系統(tǒng)進行監(jiān)控。

人工質(zhì)檢系統(tǒng)是一款針對客服人員提供業(yè)務質(zhì)檢、投訴質(zhì)檢、咨詢工單質(zhì)檢、座席人員的情緒管理、業(yè)務話術(shù)管理等服務質(zhì)量方面進行全面監(jiān)督的系統(tǒng)。

人工質(zhì)檢系統(tǒng)功能介紹

業(yè)務質(zhì)檢

質(zhì)檢人員通過語音識別和語義分析，自動檢測客服的業(yè)務水平，將問題分類。對于分類中的問題，系統(tǒng)會及時提醒客服人員及時處理，并在通話結(jié)束后將錄音下發(fā)給客服人員。如果問題沒有得到及時解決，系統(tǒng)會自動將該通話錄音上傳至知識庫，方便座席人員查看和學習，也為企業(yè)的數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持。

投訴質(zhì)檢

投訴是客戶服務中不可忽視的問題，它關(guān)系到企業(yè)形象。在投訴處理過程中，需要有一套完善的質(zhì)檢體系來規(guī)范工作，提高客服人員的服務質(zhì)量。

1、模塊：針對座席人員的投訴處理過程進行錄音錄像，方便部門管理和查閱。

2、詳情：當座席人員出現(xiàn)違規(guī)操作時，及時提醒，并通過錄音錄像的形式保留證據(jù)。

3、數(shù)據(jù)分析：通過對錄音錄像進行數(shù)據(jù)分析，可以了解客戶的主要投訴問題，從而改善服務質(zhì)量。

4、考核評價：在客服工作中，系統(tǒng)會將投訴處理情況進行考核評價，通過評價分數(shù)的多少來了解客服工作的好壞。

咨詢工單質(zhì)檢

咨詢工單質(zhì)檢是指在質(zhì)檢過程中，對咨詢工單進行檢測，主要是對話術(shù)的規(guī)范性和專業(yè)性進行檢測。

通過這個功能，企業(yè)可以全面掌握客服人員的業(yè)務水平，從而確保客服人員能夠準確地回答，如果服務不到位，客戶會選擇投訴，客服人員會面臨更大的壓力和挑戰(zhàn)。

座席情緒管理

座席情緒管理主要是對座席在處理客戶問題時的態(tài)度進行監(jiān)控，主要可以通過錄音、人工質(zhì)檢等方式來實現(xiàn)。

在日常工作中，很多客服都會遇到一些非常棘手的問題，而這些問題的處理往往需要一定的時間。這時，客戶就會變得焦躁不安。如果座席不能及時地解決這些問題，就會讓客戶感到不滿意，甚至對企業(yè)造成負面影響。

為了解決這一問題，我們可以借助人工質(zhì)檢系統(tǒng)來實現(xiàn)對座席的情緒管理。在座席處理完一個問題后，系統(tǒng)會自動彈出一個情緒評價表。通過這個表格，客服可以清楚地了解到自己的情緒狀態(tài)。在情緒低時，客服可以通過錄音來及時調(diào)整自己的心態(tài);而在情緒高時，就可以適當降低工作強度。

業(yè)務話術(shù)管理

質(zhì)檢系統(tǒng)除了對服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督外，還會對座席人員的業(yè)務話術(shù)進行監(jiān)督。座席人員在進行業(yè)務解答時，可能會遇到一些難以回答的問題，這個時候就需要客服人員耐心解答，而這就需要客服人員熟練掌握話術(shù)技巧。通過對座席人員進行業(yè)務話術(shù)監(jiān)督，根據(jù)響應數(shù)據(jù)修改話術(shù)以及營銷服務規(guī)則，提升團隊整體能力。

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