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智能呼叫中心系統(tǒng)解決方案(打造安全實用的電話客服)

原創(chuàng)

2023/11/09 14:48:32

來源：天潤融通

作者：Tian

1963

本文摘要

在企業(yè)外部，呼叫中心系統(tǒng)解決方案也可以作為一個重要的信息來源，為企業(yè)帶來更多的商機。在信息化時代，傳統(tǒng)電話客服已不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，如何將現(xiàn)代信息技術(shù)和先進管理思想融入傳統(tǒng)呼叫中心中

企業(yè)建立呼叫中心的目的在于，利用電話和網(wǎng)絡(luò)將分散在各處的客戶服務(wù)代表和銷售代表集中起來，形成一套統(tǒng)一的服務(wù)、銷售和市場活動的管理系統(tǒng)。在企業(yè)內(nèi)部，智能呼叫中心系統(tǒng)不僅可以提供一個高效的咨詢服務(wù)渠道，而且可以作為企業(yè)與客戶之間信息交流、溝通的平臺。

在企業(yè)外部，呼叫中心系統(tǒng)解決方案也可以作為一個重要的信息來源，為企業(yè)帶來更多的商機。在信息化時代，傳統(tǒng)電話客服已不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，如何將現(xiàn)代信息技術(shù)和先進管理思想融入傳統(tǒng)呼叫中心中，如何實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，打造一個高效、靈活、安全、實用的系統(tǒng)是每一個企業(yè)都關(guān)心的問題。

智能呼叫中心系統(tǒng)解決方案

電話營銷

電話營銷是通過電話方式直接銷售產(chǎn)品的一種營銷手段，其主要特點是效率高、成本低，在電銷中起著非常重要的作用，但是由于電話營銷需要銷售人員同時接聽多個客戶電話，因此容易造成工作上的疏漏和失誤。如何提高電話營銷效率和質(zhì)量呢?

一種解決方案是呼叫中心系統(tǒng)的外呼系統(tǒng)。

外呼系統(tǒng)是基于移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算技術(shù)的，可廣泛應(yīng)用于企業(yè)銷售、服務(wù)、推廣等場景。外呼系統(tǒng)可以將企業(yè)的銷售人員分配到各個外呼平臺，通過外呼系統(tǒng)可輕松實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步，通過外呼系統(tǒng)可以及時收集銷售數(shù)據(jù)，有效分析銷售過程和產(chǎn)品推廣效果。

呼叫中心與CRM集成

與CRM系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的有效互動。CRM是一種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要包括客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)、客戶信息管理(Customer Information Management,CIS)等功能。

呼叫中心是一種應(yīng)用于企業(yè)與客戶之間的通訊工具，它向企業(yè)的內(nèi)部人員和外部人員提供各種服務(wù)，例如：通過電話和網(wǎng)絡(luò)向用戶提供服務(wù)、解決問題。CRM和呼叫中心系統(tǒng)的集成可以很好地發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同服務(wù)、提高工作效率和提升企業(yè)形象。

流程自動化

呼叫中心的建設(shè)必須將所有電話服務(wù)信息進行收集，然后再通過統(tǒng)一的信息處理平臺進行統(tǒng)一的管理和處理。系統(tǒng)需要支持大量的數(shù)據(jù)錄入和批量數(shù)據(jù)處理，這就需要實現(xiàn)流程自動化。在系統(tǒng)中，通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，可以實現(xiàn)語音、文本、郵件、視頻等多種交互方式。

客戶關(guān)系管理

智能呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)功能，包括信息管理、電話回訪、投訴處理、客戶關(guān)懷等。

統(tǒng)計報表

呼叫中心系統(tǒng)還具備統(tǒng)計報表功能，它不僅能夠按日、周、月進行統(tǒng)計，還可以按部門、座席、客戶等進行分類統(tǒng)計。系統(tǒng)提供豐富的報表模板，支持在線編輯。

提供多種查詢方式，可通過不同的條件篩選，可以按照座席人員進行查詢。

企業(yè)還可以根據(jù)自身需要設(shè)定報表的格式、查詢條件等，也可將不同的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel等文件以供其它部門使用。報表的功能不僅能對呼叫中心的各項工作進行統(tǒng)計，還能對座席人員的工作情況進行分析。

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