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呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)(完善的電話客服綜合應(yīng)用系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/11/09 14:52:31

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1934

本文摘要

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)是一套完善的電話客服綜合應(yīng)用系統(tǒng)，包含了呼叫中心的建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)管理等多個(gè)功能模塊。在實(shí)際使用過(guò)程中，輕松實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)功能。

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)是一套完善的電話客服綜合應(yīng)用系統(tǒng)，包含了呼叫中心的建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)管理等多個(gè)功能模塊。在實(shí)際使用過(guò)程中，輕松實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)功能。

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)是一套融合計(jì)算機(jī)通信技術(shù)、語(yǔ)音處理技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的企業(yè)電話客服系統(tǒng)?？蓾M足咨詢(xún)服務(wù)、投訴處理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、售中跟進(jìn)、市場(chǎng)調(diào)查等多種服務(wù)需求。

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)

主要功能和特色分享給大家：

座席管理

座席管理包括座席分配、權(quán)限設(shè)置、人員管理、排班管理、座席任務(wù)分配管理等功能。

1)座席分配：系統(tǒng)管理員可以根據(jù)不同的崗位需求，設(shè)置不同的分配規(guī)則，通過(guò)設(shè)置座席人員的角色，可靈活實(shí)現(xiàn)部門(mén)之間、崗位之間、人員之間的互相協(xié)作;

2)權(quán)限設(shè)置：可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行角色劃分，通過(guò)設(shè)置不同的角色，可靈活實(shí)現(xiàn)不同權(quán)限用戶(hù)間的相互協(xié)作;

3)人員管理：通過(guò)系統(tǒng)管理員設(shè)置相應(yīng)的分配規(guī)則，可對(duì)不同級(jí)別的座席人員進(jìn)行權(quán)限分配;

4)任務(wù)分配：系統(tǒng)管理員可以通過(guò)系統(tǒng)菜單選擇不同的座席任務(wù)，可實(shí)現(xiàn)任務(wù)的自動(dòng)分配。

座席監(jiān)控

1、座席監(jiān)控可以設(shè)置工作時(shí)長(zhǎng)，支持定時(shí)發(fā)送提醒;監(jiān)控座席是否在工作狀態(tài)，如果有客戶(hù)來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行接聽(tīng);還可以設(shè)置錄音，對(duì)通話進(jìn)行錄音，方便對(duì)客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核。

2、座席錄音：自動(dòng)將通話記錄導(dǎo)出成錄音文件，座席人員在座席監(jiān)控界面進(jìn)行操作時(shí)，就可以實(shí)時(shí)了解到自己的通話情況。

3、座席軌跡：自動(dòng)記錄每一位座席人員的工作狀態(tài)。

4、話務(wù)統(tǒng)計(jì)：自動(dòng)統(tǒng)計(jì)座席人員的電話接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、接通率，并以圖表和報(bào)表的形式展現(xiàn)出來(lái)，方便管理者對(duì)話務(wù)情況進(jìn)行分析。

通話記錄

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)能夠提供完善的通話記錄管理功能，系統(tǒng)可以記錄所有來(lái)電時(shí)間、號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、接通率，并能夠自動(dòng)保存通話錄音。對(duì)于所有來(lái)電資料，系統(tǒng)將自動(dòng)保存在系統(tǒng)中，并進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。

客戶(hù)來(lái)電資料包括客戶(hù)名稱(chēng)、電話號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電類(lèi)型等;服務(wù)過(guò)程的所有記錄包括服務(wù)過(guò)程中的通話時(shí)間、通話次數(shù)等;系統(tǒng)還能夠記錄客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)反饋和投訴情況，以便于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

語(yǔ)音質(zhì)檢

可對(duì)客服代表的錄音進(jìn)行質(zhì)檢，記錄通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、錄音時(shí)間、錄音時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)類(lèi)型、通話質(zhì)量等信息。可根據(jù)不同的質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)，如：有問(wèn)題的及時(shí)提醒，無(wú)問(wèn)題則進(jìn)行保留，為客服人員的考核提供依據(jù)。

報(bào)表分析

呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)除了可以實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理之外，還提供了豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，能夠以各種維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

不僅可以對(duì)呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄和統(tǒng)計(jì)，還能幫助企業(yè)對(duì)日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。

支持多種報(bào)表查詢(xún)方式，可以根據(jù)用戶(hù)的要求和實(shí)際情況選擇不同的查詢(xún)方式，也可以根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

支持多種報(bào)表和圖表來(lái)幫助企業(yè)了解運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析并給出相應(yīng)的建議。用戶(hù)可以直觀的看到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，隨時(shí)查看自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

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