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K12教育行業(yè)客服機器人解決方案(提高企業(yè)整體服務水平)

原創(chuàng)

2023/08/08 14:46:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2226

本文摘要

北京天潤融通為K12教育行業(yè)設計了一套客服機器人解決方案，以 AI技術為核心，以對話為主要交互形式，幫助企業(yè)快速搭建一個高質(zhì)量、高效率、智能化的在線客服體系。

對于K12教育行業(yè)而言，學生是主要的服務對象。學生對企業(yè)的服務質(zhì)量要求很高，在學習過程中遇到任何問題都可以通過線上渠道與企業(yè)進行溝通，企業(yè)要在規(guī)定時間內(nèi)給予答復，否則可能會影響學生的學習進度。針對此問題，北京天潤融通為K12教育行業(yè)設計了一套客服機器人解決方案，以 AI技術為核心，以對話為主要交互形式，幫助企業(yè)快速搭建一個高質(zhì)量、高效率、智能化的在線客服體系。

K12教育行業(yè)客服機器人

在該方案中，我們將通過語音識別技術、自然語言理解技術以及自然語言生成技術，實現(xiàn)對學生問題的快速回復和答復，從而提高企業(yè)整體服務水平。

功能設計

針對K12教育行業(yè)的特點，我們在功能設計方面主要從以下幾個方面進行考慮：

1.自動回復：根據(jù)學生的提問，自動地向其發(fā)送相關的回復，及時回復學生的疑問。

2.智能問答：通過自然語言處理技術和深度學習技術，對用戶提出的問題進行智能問答。

3.實時監(jiān)控：對機器人的回答情況進行實時監(jiān)控，確保能夠準確地回答學生的問題。

4.主動服務：在學生對企業(yè)的服務提出疑問時，能夠主動提醒其進行服務。

技術架構

通過使用深度學習、自然語言處理、計算機視覺等技術，在自動對話過程中實現(xiàn)對用戶的個性化回答，為用戶提供智能化的服務。我們在整個系統(tǒng)設計中采用了以下三個技術架構：

基于對話的問答系統(tǒng)，我們將其分為兩個階段，第一階段是問題預處理，第二階段是基于語音識別技術的對話系統(tǒng)。

通過對學生問題進行識別、分析、歸類，并將其轉化為語義信息，并將這些信息通過自然語言處理技術轉化為結構化的回答。

對話管理

對話管理是客服機器人的核心功能，它決定了客戶服務的質(zhì)量和效率。對話管理需要考慮的主要問題有：

1、在對話過程中，是否會打斷對話，或者有沒有出現(xiàn)問題。在這個問題中，我們會從對話頻率和對話時長兩個維度對其進行考慮。

2、對于出現(xiàn)的問題，是否需要重新設置。因為當學生遇到了一個新的問題時，很可能會返回相同的答案，如果出現(xiàn)這樣的情況，客服機器人會自動退出對話，所以這一點也是需要考慮在內(nèi)的。

3、如果對話是由人工完成的，那么該對話是否會被其他機器人所取代。這個問題其實是在考慮機器人是否能與人工進行一定程度上的競爭。但是從用戶體驗角度來看，機器人是無法取代人工的。

K12教育行業(yè)客服機器人

運營管理

1.用戶管理：用戶信息、客服人員信息、坐席分配信息等

2.工單管理：工單類型、工單狀態(tài)、工單詳情等

總結

本文通過分析K12教育行業(yè)客戶的需求，設計了一套基于 AI技術的在線客服解決方案，并重點介紹了該方案中的語音識別、自然語言理解和自然語言生成等技術。通過該方案，可以幫助企業(yè)快速搭建一個高質(zhì)量、高效率、智能化的在線客服體系，提高企業(yè)整體服務水平。

本方案也為其他教育行業(yè)的在線客服解決方案提供了思路和參考，有興趣的同學也可以來我們公司進行交流和探討，相信能給大家?guī)砗芏嘤杏玫撵`感。

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