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sip系統(tǒng)，新一代呼叫中心系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/08/07 16:42:20

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2617

本文摘要

sip系統(tǒng)，這是一個(gè)信息時(shí)代，企業(yè)通過電話和互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，從而更好地了解市場需求。而呼叫中心則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)對外溝通的平臺。是集呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、通訊管理系統(tǒng)于一體，提供全天候服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

sip系統(tǒng)，這是一個(gè)信息時(shí)代，企業(yè)通過電話和互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，從而更好地了解市場需求。而呼叫中心系統(tǒng)則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)對外溝通的平臺。是集呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、通訊管理系統(tǒng)于一體，提供全天候服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

Sip系統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和現(xiàn)代服務(wù)理念開發(fā)出來的新一代呼叫中心系統(tǒng)，具有與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的功能，從而達(dá)到提高工作效率的目的。

sip系統(tǒng)

與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程相結(jié)合

Sip呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，它同時(shí)也是一個(gè)系統(tǒng)的流程，通過對流程的重組、優(yōu)化和重構(gòu)，來提高整個(gè)工作流程的效率。這樣，在整個(gè)業(yè)務(wù)過程中就可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)同，從而達(dá)到提高工作效率的目的。

客戶管理

依靠此功能對客戶進(jìn)行管理，如：基礎(chǔ)信息、電話分配、需求分類、客戶關(guān)懷等。

根據(jù)相關(guān)信息對其進(jìn)行跟進(jìn)，如：客戶生日提醒、優(yōu)惠活動(dòng)提醒等。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，更好地了解客戶需求，進(jìn)而進(jìn)行針對性服務(wù)。

通話管理

通話管理是sip系統(tǒng)的核心，它包括來電顯示、客戶信息管理、通話統(tǒng)計(jì)等功能。

1.來電顯示：用戶在撥打電話時(shí)，可以通過在座席的顯示器上顯示自己的來電號碼，并直接顯示在座席人員的顯示器上，這樣座席人員就可以非常清楚地看到來電號碼。

2.客戶信息管理：在話務(wù)員工作過程中，可以通過系統(tǒng)提供的信息管理模塊，將客戶相關(guān)信息直接顯示在呼叫中心的顯示器上。

3.通話記錄管理：通話記錄是指工作人員撥打電話的通話記錄，系統(tǒng)可以通過對通話過程進(jìn)行錄音來達(dá)到管理電話錄音的目的。

4.通話統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)所有號碼的通話時(shí)間和接通次數(shù)等指標(biāo)。

sip系統(tǒng)

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

1、話務(wù)統(tǒng)計(jì)：可查詢系統(tǒng)中的通話記錄，并可對記錄進(jìn)行分析，生成相應(yīng)的報(bào)表。

2、座席效率統(tǒng)計(jì)：座席人員的效率可通過系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)功能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而確定相應(yīng)人員的工作量。

3、錄音管理：可以根據(jù)不同情況進(jìn)行錄音，并生成相應(yīng)的報(bào)表。

4、工單統(tǒng)計(jì)：可對話務(wù)和工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并生成相應(yīng)的報(bào)表。

5、客服工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)：通過對坐席人員工作質(zhì)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出客服人員的績效評估指標(biāo)。

6、客戶分析：可將客戶進(jìn)行分類，并以不同的形式展現(xiàn)給管理者，從而為決策提供依據(jù)。

sip系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，信息技術(shù)日新月異，為企業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)在市場競爭中，必須提供具有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)以贏得客戶。

為了提高企業(yè)競爭力，許多企業(yè)紛紛建立自己的sip呼叫中心系統(tǒng)，逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，是企業(yè)與客戶之間交流信息、傳遞信息和處理客戶關(guān)系的主要場所。在中國市場上，呼叫中心作為一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)引起了廣泛關(guān)注。

如今，許多大型企業(yè)和組織已經(jīng)把sip系統(tǒng)作為自己的“新名片”來使用。國內(nèi)許多企業(yè)也紛紛投入到呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)中，希望通過自己的努力提高自身競爭力。

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