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什么是呼叫中心系統(tǒng)？實際使用案例給您介紹

原創(chuàng)

2022/03/23 17:03:53

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

簡單來講，呼叫中心是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工坐席，也包括一些自動語音應答設備(IVR)等，這些成員通過共享網(wǎng)絡上的資源。

最近，小編在值客服在線的時候遇見一件非常尷尬的事情，就是很多人跑過來咨詢問

問：你們家是做在線客服的嗎?

每次我都要回答：抱歉，不是，我們家是做呼叫中心系統(tǒng)的，不是在線客服系統(tǒng)，我們的全能型產(chǎn)品結(jié)合了在線客服功能，但是主要的還是以語音為技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)。吧啦吧啦一通......

接著：弱弱的問一句，什么是呼叫中心系統(tǒng)?

我：哦，天(捂臉)。看來小編有必要給大家普及一下什么是呼叫中心系統(tǒng)這個問題了。

什么是呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)使用舉例

其實，我們中的大多數(shù)人早已使用過呼叫中心。114電話號碼查詢臺就是一個常見的呼叫中心。用戶撥“114”，這個呼叫首先被放置到ACD(Automatic Call Distribution)隊列中，ACD會把這個呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴該座席人員要查詢的電話號碼。之后，座席人員會從數(shù)據(jù)庫中查出您要查詢的電話號碼，并把這個呼叫轉(zhuǎn)移到自動語音應答設備，再由自動語音應答設備報出電話號碼。這是一個使用呼叫中心的簡單實例。

當然呼叫中心系統(tǒng)能處理的事情遠比這個多，就以我們天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)的一個產(chǎn)品線—全能型產(chǎn)品來看，其最基本的功能包括自動語音導航、來電彈屏、來電智能分配、統(tǒng)計報表、質(zhì)檢模塊、外呼模塊、座席端、客戶資料管理、工單中心、知識庫、微信端等，產(chǎn)品的更新也是在不斷的更迭中?？梢皂槕F(xiàn)階段的技術(shù)發(fā)展升級產(chǎn)品功能。天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)的界面化可以使用戶簡單方便地獲取信息，從而改善了對客戶的服務質(zhì)量，增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時提供禮貌和周到的服務，受到人們的普遍歡迎。據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心其市場價值達到幾千億美元，而且每年以20%的速度增長。隨著服務意識的不斷提高，可以預期，國內(nèi)的呼叫中心業(yè)務具有極大的潛力，它必將被更廣泛地應用于各行各業(yè)。

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