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國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展

原創(chuàng)

2022/03/23 17:03:34

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2010

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國(guó)電信業(yè)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來(lái)越引起運(yùn)營(yíng)商的重視，2000年至2004年是中國(guó)呼叫中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以后中國(guó)呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入成熟期，坐席的增長(zhǎng)速度放緩，但近兩三年來(lái)，受國(guó)家政策驅(qū)動(dòng)，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的高速增長(zhǎng)所推動(dòng)，行業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，投資規(guī)模快速擴(kuò)大。

截至2015年末，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到1337億人民幣，坐席規(guī)模突破100萬(wàn)。在全國(guó)范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過(guò)60個(gè)。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透中國(guó)56個(gè)行業(yè)，目前在互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高。

另外，2009年以來(lái)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模的年增長(zhǎng)率均保持在15%以上，截止到2015年底，行業(yè)全年銷售額達(dá)到7億美元。在三網(wǎng)融合的形勢(shì)下，國(guó)內(nèi)的中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)仍有巨大的潛力待挖掘。

伴隨著我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。截止到2015年底，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)，經(jīng)營(yíng)已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為1870家左右，2010-2015年復(fù)合增長(zhǎng)率7.54%，隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的進(jìn)一步開展和普及，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量必將繼續(xù)保持增長(zhǎng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010-2015年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì)。2010年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資2000億美元，到2015年已增至約3600億美元。

投資規(guī)模的壯大，帶來(lái)的是總體坐席規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2010年，全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模為1200萬(wàn)個(gè)。2014年，全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模達(dá)到2000萬(wàn)個(gè)，到2015年全球呼叫中心總體坐席規(guī)模超過(guò)2300萬(wàn)個(gè)。

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