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什么是呼叫中系統(tǒng)所獨有的功能？

原創(chuàng)

2022/03/23 17:04:03

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

什么是呼叫中心系統(tǒng)所獨有的功能?要扒這個問題我們得先看看呼叫中心系統(tǒng)都有哪些常見的功能以及每項功能都是干什么的。

來電彈屏

老客戶來電時彈出已建有的客戶資料和溝通記錄，避免忘記之前溝通的尷尬。新客戶來電坐席可以在通話過程中，隨時對溝通情況進行記錄。客戶資料可導(dǎo)入/導(dǎo)出，客戶資料各項名稱可自己定義。

IVR語音導(dǎo)航

客戶來電時實現(xiàn)語音自動引導(dǎo)服務(wù)，呼入流程自行設(shè)計，可自由編輯各種語音文件、設(shè)定自動語音應(yīng)答流程，可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務(wù)，高度智能，交互豐富，語音內(nèi)容可自定義，比如我們的客戶愛康國賓基本靠語音導(dǎo)航撐起他們大部分客戶的前期咨詢。據(jù)說是我們客戶里面語音導(dǎo)航最復(fù)雜的，沒有之一。

自動呼叫分配ACD

ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標志之一。就我們的系統(tǒng)而言就這一點功能具有幾個特點：滿足復(fù)雜的管理要求、分配策略靈活、實現(xiàn)客戶優(yōu)先級等等。

報表統(tǒng)計

通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等不同類型的報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的依據(jù)。(比如天潤融通的報表類型就包括了隊列報表、IVR報表、座席報表、中繼報表、滿意度報表、外呼報表、短信報表、網(wǎng)上400報表)。

質(zhì)檢模塊

主要分為質(zhì)檢與監(jiān)控和班長席。質(zhì)檢與監(jiān)控又包括：錄音質(zhì)檢(可對錄音文件進行抽樣篩選、進行評分，提交到案例庫)監(jiān)聽(班長座可以監(jiān)聽所有座席員的通話，可對座席進行耳語、三方、強拆等電話監(jiān)控操作)、實時監(jiān)控(班長座和管理員可以實時監(jiān)控隊列和座席狀態(tài)以及IVR語音導(dǎo)航流程的呼叫信息);班長席可以對座席通話隊列進行監(jiān)控，滿足管理需求。

座席端

座席之間相互通話，電話轉(zhuǎn)接，電話代接，三方通話，呼出電話直接軟件撥打電話，打開客戶資料快捷一鍵撥號，座席通話權(quán)限設(shè)置，座席分組等可根據(jù)實際需求設(shè)定。座席、管理者權(quán)限設(shè)置等。

客戶資料管理

天潤融通呼叫中心系統(tǒng)客戶管理模塊通過關(guān)聯(lián)通話記錄、業(yè)務(wù)記錄，客戶信息錄入高度可定義且自定義字段形式豐富。可以對客戶等級(如VIP、白金客戶等)客戶歷史記錄(查詢客戶的通話記錄和歷史業(yè)務(wù)信息記錄)、自定義字段進行管理(自定義客戶資料，業(yè)務(wù)記錄的基礎(chǔ)字段、顯示字段和查詢條件，以及來電彈屏、客戶資料信息等頁面的樣式和字段內(nèi)容)。

知識庫

銷售過程中遇到的各種產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行查詢管理。我們的系統(tǒng)主要實現(xiàn)類別管理(可對知識庫進行分類管理)、文章管理(可以添加知識庫文章)、座席端查看(定義好的知識庫類別和文章可在座席端查看)。

以上以天潤融通全能型呼叫中心產(chǎn)品為例，另外告訴你一個別人可能不知道的就是天潤融通的產(chǎn)品升級了，目前全能型產(chǎn)品結(jié)合了在線客服功能和微信端功能。

如何體驗天潤融通呼叫中心系統(tǒng)微信端座席功能：成為客戶-關(guān)注天潤融通微信服務(wù)號-微服務(wù)體驗座席或者管理員功能(另外天潤融通的客戶可以在微信服務(wù)號注冊成為我們的會員享受我們會員特殊的福利哦)。

揭秘時刻到了，什么是呼叫中心所獨有的功能，據(jù)我們的產(chǎn)品大拿曹sir講：來電彈屏，一直關(guān)注的您有沒有g(shù)et到答案呢?

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