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ZENAVA 會(huì)不會(huì)讓企業(yè)徹底無人化？解析 AI 驅(qū)動(dòng)模式下的人機(jī)協(xié)同新范式

原創(chuàng)

2025/09/25 15:50:38

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1807

本文摘要

ZENAVA 不會(huì)讓企業(yè)徹底無人化，而是推動(dòng)組織向 “AI 為主、人為輔” 的協(xié)同模式演進(jìn)

一、核心結(jié)論：從 “替代人力” 到 “重塑人效” 的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

ZENAVA 不會(huì)讓企業(yè)徹底無人化，而是推動(dòng)組織向 “AI 為主、人為輔” 的協(xié)同模式演進(jìn)。根據(jù)天潤融通發(fā)布的《AI 智能體落地白皮書》，ZENAVA 的目標(biāo)是承擔(dān) 70%-85% 的高頻標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，而人類員工將專注于價(jià)值密度更高的戰(zhàn)略創(chuàng)新與復(fù)雜決策。這一模式契合國務(wù)院《關(guān)于深入實(shí)施 “人工智能 +” 行動(dòng)的意見》中 “人機(jī)協(xié)同、跨界融合” 的指導(dǎo)原則。

二、人機(jī)分工的量化邊界：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的角色重構(gòu)

1. AI 的覆蓋范圍與能力局限

可自動(dòng)化業(yè)務(wù)：

重復(fù)性咨詢(如產(chǎn)品參數(shù)查詢、價(jià)格比對)

標(biāo)準(zhǔn)化流程(如工單創(chuàng)建、預(yù)約調(diào)度)

簡單決策場景(如售后定損中的非爭議性問題)

技術(shù)邊界數(shù)據(jù)：

當(dāng)前 ZENAVA 可獨(dú)立處理 70%-85% 的客服與營銷場景任務(wù)

但在以下領(lǐng)域仍需人類介入：

復(fù)雜投訴處理(需情感溝通與談判技巧)

非標(biāo)業(yè)務(wù)創(chuàng)新(如新產(chǎn)品推廣策略設(shè)計(jì))

倫理與合規(guī)判斷(如金融行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)審核)

2. 人類角色的價(jià)值升級

職能轉(zhuǎn)型方向：

傳統(tǒng)崗位AI 驅(qū)動(dòng)模式下的新角色價(jià)值提升幅度

客服專員AI 訓(xùn)練師 / 業(yè)務(wù)專家薪資增長 35%

銷售助理客戶體驗(yàn)策略師人效提升 3 倍

流程管理員AI 運(yùn)營分析師決策質(zhì)量提升 40%

實(shí)證數(shù)據(jù)：

某零售企業(yè)部署 ZENAVA 后，客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模優(yōu)化 30%，但留存員工通過轉(zhuǎn)型為 AI 訓(xùn)練師，人均創(chuàng)造價(jià)值提升 2.5 倍(數(shù)據(jù)來源：IDC《2024 年智能經(jīng)濟(jì)影響報(bào)告》)。

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