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智能質(zhì)檢詳細(xì)功能:AI技術(shù)的全量語音識別

原創(chuàng)

2023/11/21 14:54:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1627

本文摘要

智能質(zhì)檢是一個基于智能語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對客戶服務(wù)電話進(jìn)行全量語音識別和數(shù)據(jù)分析的系統(tǒng)。主要功能是對電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測，識別通話中的常見問題，并及時將問題反饋給座席。

基于AI技術(shù)的全量語音識別與數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，能夠自動、高效、準(zhǔn)確地對客服電話進(jìn)行質(zhì)量檢測和分析，并通過系統(tǒng)自動反饋給座席。下面將介紹智能質(zhì)檢系統(tǒng)的基本功能：

智能質(zhì)檢詳細(xì)功能

語音識別

語音識別技術(shù)的核心，也是智能質(zhì)檢的核心，主要實現(xiàn)的功能有：

1.自動對文本進(jìn)行轉(zhuǎn)寫，比如轉(zhuǎn)寫為文本或者錄音文件等;

2.自動對文本進(jìn)行語義理解，比如識別出關(guān)鍵詞、語句、語氣詞等;

3.根據(jù)語義理解，將語音和文本進(jìn)行匹配，并反饋給座席;

4.根據(jù)不同座席的口音和普通話等級進(jìn)行準(zhǔn)確地評分。

語音識別技術(shù)的實現(xiàn)是基于AI語音技術(shù)，通過采集用戶的聲音，對聲音進(jìn)行特征提取，然后通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法對音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練。之后再將音頻數(shù)據(jù)傳遞給AI語音識別模型，實現(xiàn)對文本內(nèi)容和語音內(nèi)容的自動識別和理解。

實時監(jiān)控

1.錄音自動上傳：服務(wù)過程錄音，并上傳系統(tǒng)，座席服務(wù)質(zhì)量可監(jiān)控;

2.通話質(zhì)量監(jiān)控：通過質(zhì)檢員管理平臺，座席在通話過程中，可以對自己的通話進(jìn)行錄音;

3.問題識別：實時監(jiān)控座席接聽來電過程，對每個問題進(jìn)行識別;

4.通話錄音分析：自動生成的通話錄音進(jìn)行分析，可以識別通話中出現(xiàn)的常見問題;

5.滿意度分析：座席錄音和錄音，生成滿意度分析報告。

自動評分

對于座席的服務(wù)質(zhì)量，一般采用打分的方式，如有需要也可通過系統(tǒng)自定義評分規(guī)則，給座席評分。系統(tǒng)對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分，評分內(nèi)容包括：滿意度、情緒控制、服務(wù)態(tài)度等。

在不同的通話場景下，通過錄音可以了解到客服人員對服務(wù)質(zhì)量的真實態(tài)度。

比如，在與客服人員溝通時是否有較好的情緒控制;客服人員對服務(wù)態(tài)度是否真誠等。通過評分，可以了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量，并及時發(fā)現(xiàn)問題，改善問題。

報表生成

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析是智能質(zhì)檢系統(tǒng)的核心功能，也是服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，它將提供給管理者更多的信息，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作方法。