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智能在線問答系統(tǒng)：一站式智能客服工具

原創(chuàng)

2023/11/21 14:56:59

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能在線問答系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)需求進行定制開發(fā)，可對問題進行多輪自動問答，也可轉接人工服務。在咨詢問題時，系統(tǒng)自動將相關的知識和信息錄入到知識庫中，以幫助企業(yè)快速精準解答。

智能在線問答系統(tǒng)是一款集成智能機器人(AI)、自然語言處理(NLP)、大數(shù)據(jù)分析、機器學習等人工智能技術，并結合知識圖譜等知識技術，面向企業(yè)客戶提供一站式智能在線問答服務的系統(tǒng)。其具有高效、便捷、準確的特點，主要適用于客服場景中。

智能在線問答系統(tǒng)

智能問答系統(tǒng)行業(yè)痛點分析

隨著座席規(guī)模逐年增長，企業(yè)對客服中心降本增效的需求日益強烈。為了控制成本，企業(yè)需要解決客服工作中存在的問題和挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)客服座席工作枯燥乏味，員工流失率較高?？头臉I(yè)者對工作的不滿意程度高達51%，主要原因是工作強度大、缺乏趣味性、機械性重復工作以及負面情緒的積壓。這些問題導致了員工流失率高，從而增加了企業(yè)的招聘和培訓成本。

情緒管理是一個難題。客服人員也是人，當面對情緒激動的客戶時，他們也會受到影響。盡管一些公司為員工提供情緒發(fā)泄室和心理輔導，但情緒壓力的釋放仍然是一個難題。

服務標準化和個性化之間存在矛盾。呼叫中心的員工眾多，每個員工面對的客戶都有自己的個性和問題。因此，很難確保每個電話問題都能得到一致的處理。

投訴處理困難，用戶滿意度不高。呼叫中心的核心業(yè)務之一是處理投訴和進行電話銷售。然而，投訴處理的過程和結果往往難以令人滿意。這可能是由于相關部門配合不力、客服流程不完善或員工和管理人員處理投訴能力不足等原因所致。

員工排斥質檢工作。對于管理人員來說，呼叫中心的質檢功能非常方便。然而，對于員工來說，質檢就像是故意聽取錄音并尋找問題以進行扣分和扣款。如果質檢工作和培訓相結合，以完善流程和提升能力為導向，可能會得到更好的效果。

智能在線問答系統(tǒng)功能優(yōu)勢

智能機器人(AI)

智能機器人(AI)是指可以像人一樣對人類進行自然語言交流，并能執(zhí)行人類的指令的機器或設備?？梢栽诹奶?、問答、交互等場景中協(xié)助用戶完成日常工作，在提供便捷服務的同時，提高企業(yè)服務效率。常見的智能機器人包括文本機器人、留資機器人、語音機器人、外呼機器人、智能質檢等。

自然語言處理(NLP)

自然語言處理(Natural Language Processing, NLP)是將計算機技術、統(tǒng)計學、語言學、數(shù)學等領域的方法和理論應用于人類自然語言的理解與生成，通過計算機來模擬人類自然語言的能力，實現(xiàn)對自然語言的理解、分析、生成和應用。

其主要包括詞法分析、語義分析、文本分類和信息抽取等技術，其中語義分析技術在智能在線問答系統(tǒng)中也是至關重要的一環(huán)。其通過對文本進行分詞、詞性標注、語法分析和詞形還原，可將文本轉化為自然語言處理技術可以處理的形式。語義分析技術能進一步提高問答系統(tǒng)的準確性。

大數(shù)據(jù)分析

大數(shù)據(jù)分析是指運用數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計分析和機器學習等技術對海量數(shù)據(jù)進行分析，從而發(fā)現(xiàn)隱藏于其中的價值。在智能在線問答系統(tǒng)中，大數(shù)據(jù)分析主要是為了幫助企業(yè)客戶快速精準的解答問題。

例如，企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)分析來了解咨詢問題的規(guī)律，從而更好地提供服務;利用大數(shù)據(jù)分析來了解客戶咨詢問題的關鍵詞，從而更好地為客戶提供服務;

利用大數(shù)據(jù)分析，了解投訴/問題咨詢等內(nèi)容的具體原因，提供解決方案;

機器學習

機器學習(Machine Learning, ML)，是一種讓計算機系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)自我學習的方法。它與傳統(tǒng)的基于規(guī)則的方法相比，能夠處理大量、不確定和復雜的數(shù)據(jù)，因此在很多領域中被廣泛應用。

通過設置規(guī)則庫來實現(xiàn)自動學習，例如對常見的問題進行分類或回答等。其利用知識圖譜技術將問題進行拆分、重組、關聯(lián)，再結合規(guī)則庫生成答案。將其作為一種輔助手段。當問題較為復雜或較難理解時，系統(tǒng)可通過使用機器學習技術來輔助問題的處理和識別。

知識圖譜

知識圖譜是一種新型的信息組織形式，它通過計算機技術將現(xiàn)實世界中的各種實體以及他們之間的關系抽象成一個二層的、結構化的、可查詢的、可推理的圖結構，知識圖譜以圖結構存儲實體和關系，能夠有效地解決問答系統(tǒng)中實體關系不清晰和語義不明確的問題。

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