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質檢系統(tǒng)

呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)必不可少的一種服務手段，越來越受到企業(yè)的重視，隨著呼叫中心的數量不斷增加，呼叫中心的質量問題也成為了企業(yè)關注的重點。質檢系統(tǒng)工作是企業(yè)服務質量保證的重要環(huán)節(jié)，而在傳統(tǒng)人工模式中，工作量大，工作效率低。為了提高工作效率，節(jié)約人力成本，提高企業(yè)整體服務水平，可以將傳統(tǒng)人工模式改變?yōu)橹悄苜|檢模式，不但可以實時質檢，還可以大幅提升工作效率。

質檢系統(tǒng)

客服質檢(智能質檢系統(tǒng)目標、方式、注意事項)

客服質檢主要是對客服服務質量進行評估，服務質量直接關系到客戶的滿意度，也是客戶滿意度調查中的重要指標。針對客服在接待咨詢時，是否準確地理解客戶的需求，是否能夠用簡單的語言介紹相關產品的內容，是否能夠根據不同需求做出相應的回復。

通過對客服的工作進行監(jiān)控和指導，了解在工作中的問題和不足之處，并提出改進意見和建議，從而提高員工整體服務水平。

客服質檢

質檢目標

1、及時發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，并及時糾正。

2、及時了解客戶需求，并且能夠根據需求進行回復。

3、了解客服工作過程中存在的不足之處，并提出改進意見和建議。

4、了解客服人員在工作中的情況，對需求作出準確判斷。

5、及時發(fā)現(xiàn)客戶投訴，并且有針對性地解決問題。

6、對服務過程中出現(xiàn)的問題進行分析，從而提高服務水平。

7、服務質量的評價，從而對公司整體服務水平進行評估和監(jiān)督。

8、為公司領導提供準確的參考意見，從而提高公司整體的服務質量。

質檢方式

質檢人員采用隨機抽查與定期抽查相結合的方式，根據計劃確定抽查范圍及時間。隨機抽查：針對在服務過程中是否按照服務規(guī)范進行操作，是否能夠準確回答客戶的問題，是否能夠用簡單的語言介紹相關產品的內容等進行檢查。定期抽查：針對在工作過程中是否存在問題，并進行記錄。

質檢指標

客服質檢指標包括坐席接待能力、服務質量、話術規(guī)范、滿意度等方面，具體如下：

1、坐席接待能力：在一定時間內，成功接待數量。

2、服務質量：在一定時間內能夠正確理解客戶需求，并給予滿意的解答和服務。

3、話術規(guī)范：在回答問題時，用語是否規(guī)范、專業(yè)，能有效地避免投訴和糾紛。

4、滿意度：通過對工作情況進行監(jiān)控和指導，了解客服人員在工作中的問題和不足之處，并提出改進意見。

客服質檢

質檢方法

1、使用智能質檢系統(tǒng)。目前市面上有很多智能質檢系統(tǒng)，如天潤融通、環(huán)信云，live800語音識別和自然語言理解技術等。這些技術可以讓客服在接聽咨詢電話時，自動完成基礎的錄音，同時給出反饋意見，并由AI智能客服進行記錄。

2、人工質檢。如果需要與客戶進行較長時間的溝通，或由于客戶提出一些比較專業(yè)的問題時，人工可以避免一些主觀因素。在質檢過程中，對客服進行一定程度上的指導和幫助。通過對咨詢記錄的分析，可以及時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決，提高服務水平。

3、隨機抽查。

質檢工作中的注意事項

1、質檢前應進行相關人員的培訓，使其能夠了解質檢的目的和意義，掌握基本方法和要求。

2、應嚴格按照規(guī)定的質檢內容進行，避免出現(xiàn)遺漏或錯誤。

3、要以鼓勵為主，不能簡單地扣分。

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