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智能客服體系架構(gòu)(5大功能支撐客服業(yè)務(wù)開展)

原創(chuàng)

2023/11/09 14:41:35

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1768

本文摘要

智能客服體系架構(gòu)是針對(duì)企業(yè)營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應(yīng)用場(chǎng)景，以支撐客服業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心，從運(yùn)營模式、技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面綜合考慮

智能客服體系架構(gòu)

智能客服體系架構(gòu)主要分為自動(dòng)應(yīng)答、座席分配、智能質(zhì)檢、統(tǒng)一知識(shí)庫、外呼機(jī)器人。

自動(dòng)應(yīng)答

自動(dòng)應(yīng)答是指系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)用戶輸入的問題和聯(lián)系方式，在數(shù)據(jù)庫中查找出對(duì)應(yīng)的答案并進(jìn)行回復(fù)的過程。

系統(tǒng)中主要用于客戶咨詢，其中包括在線咨詢、人工客服、智能機(jī)器人三種類型，對(duì)于企業(yè)來說，如果能夠支持自動(dòng)應(yīng)答，那么無疑會(huì)提高效率和服務(wù)體驗(yàn)。

座席分配

當(dāng)座席不足時(shí)，需要進(jìn)行座席的分配，在分配過程中會(huì)涉及到很多因素，例如：

座席的能力：團(tuán)隊(duì)工作能力、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備量;

服務(wù)質(zhì)量：在咨詢問題時(shí)對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量要求;

座席成本：投入的資源與產(chǎn)出是否成正比;

客服人員：員工的平均工作時(shí)長和工作量是否匹配;

人員流動(dòng)情況：由于招聘難，企業(yè)對(duì)客服人員流動(dòng)性大，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)員工同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)企業(yè)客戶。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是根據(jù)既定規(guī)則，對(duì)客戶的來電過程進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)，對(duì)座席人員的應(yīng)答情況進(jìn)行評(píng)估，并將結(jié)果反饋給座席人員的一種質(zhì)檢方式。

質(zhì)檢維度：通話時(shí)長、服務(wù)態(tài)度、話術(shù)是否規(guī)范、應(yīng)答準(zhǔn)確性等。

質(zhì)檢方式：自動(dòng)質(zhì)檢、人工質(zhì)檢、電話/在線實(shí)時(shí)質(zhì)檢等。

對(duì)于智能客服系統(tǒng)而言，通話時(shí)長是比較好的一種質(zhì)檢方式，因?yàn)樵趯?duì)話過程中一般不會(huì)主動(dòng)停止對(duì)話，而系統(tǒng)會(huì)根據(jù)合作意向程度進(jìn)行判斷是否需要進(jìn)一步交流，所以通話時(shí)長是一個(gè)比較好的測(cè)試話術(shù)，當(dāng)然如果客服人員是那種很不善于說話的人，那么這個(gè)功能也就沒有太大的意義。

統(tǒng)一知識(shí)庫

統(tǒng)一知識(shí)庫是智能客服系統(tǒng)的核心模塊，負(fù)責(zé)管理客服與用戶的對(duì)話，記錄問題，并根據(jù)知識(shí)庫提供的答案，通過對(duì)話方式解答。

統(tǒng)一知識(shí)庫通常由知識(shí)庫管理平臺(tái)(KMS)和知識(shí)庫搜索工具組成，用戶可以通過搜索引擎搜索相關(guān)信息，并可以在統(tǒng)一知識(shí)庫中進(jìn)行檢索。

統(tǒng)一知識(shí)庫能夠承載海量的信息和知識(shí)，支持語音和文本方式提供服務(wù)，通過提供豐富的知識(shí)支持功能，幫助更快更好地解決問題。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是以自動(dòng)化電話機(jī)器人為核心，提供智能人機(jī)交互能力，包括人機(jī)對(duì)話、客戶管理、工單管理、知識(shí)庫管理等。

外呼機(jī)器人在進(jìn)行業(yè)務(wù)撥打時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)其預(yù)設(shè)的外呼策略進(jìn)行撥打，外呼機(jī)器人根據(jù)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景或信息等內(nèi)容進(jìn)行智能分析，根據(jù)分析結(jié)果自動(dòng)選擇最佳線路，以最快的速度撥打電話。

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