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客服創(chuàng)建工單流程，企業(yè)運(yùn)營核心步驟

原創(chuàng)

2023/10/25 10:12:03

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2193

本文摘要

工單系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部管理的一個(gè)重要工具，是企業(yè)運(yùn)營的核心基礎(chǔ)。它主要是由客服部門來管理，客服部門和業(yè)務(wù)部門對其負(fù)責(zé)，由系統(tǒng)來管理。

工單系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部管理的一個(gè)重要工具，是企業(yè)運(yùn)營的核心基礎(chǔ)。它主要是由客服部門來管理，客服部門和業(yè)務(wù)部門對其負(fù)責(zé)，由系統(tǒng)來管理。系統(tǒng)可以通過對客戶信息、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)信息、訂單信息進(jìn)行處理，提供咨詢、投訴、意見反饋等服務(wù)。

客服創(chuàng)建工單流程

下面以5個(gè)步驟為例，客服創(chuàng)建工單流程。

1、創(chuàng)建工單

創(chuàng)建工單需要管理員在系統(tǒng)中點(diǎn)擊創(chuàng)建，可以先設(shè)置一個(gè)名稱，之后可以添加一些必要的字段，比如聯(lián)系方式、地址等，方便客服在后期進(jìn)行管理。

另外還需要給工單設(shè)置一個(gè)編號，這樣當(dāng)客戶在系統(tǒng)中找到該工單時(shí)，就會(huì)知道是哪個(gè)部門的哪個(gè)客服負(fù)責(zé)處理。系統(tǒng)還可以對工單號進(jìn)行修改、刪除、添加字段等操作。

在設(shè)置好了之后，就可以點(diǎn)擊提交，提交到相應(yīng)的部門進(jìn)行處理。

2、分配任務(wù)

1、用戶提交后，可以在【待分配】中查看該工單的詳細(xì)信息。

2、分配任務(wù)，可根據(jù)不同的維度，在【待分配】中分配任務(wù)。

當(dāng)用戶發(fā)起工單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。

3、執(zhí)行任務(wù)

在工單創(chuàng)建后，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)的執(zhí)行，如果該任務(wù)有明確的負(fù)責(zé)人，那么就可以直接通過系統(tǒng)分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，如果沒有明確的負(fù)責(zé)人，那么就需要在系統(tǒng)中手動(dòng)分配給相應(yīng)的人員。

如果用戶在工作時(shí)間內(nèi)，沒有收到過系統(tǒng)推送的信息，那么系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒用戶進(jìn)行查看。當(dāng)任務(wù)完成后，用戶可以通過查看任務(wù)的進(jìn)度來了解任務(wù)的進(jìn)展情況。如果是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行任務(wù)的分配，那么可以直接點(diǎn)擊任務(wù)列表中對應(yīng)的任務(wù)來查看具體的進(jìn)度情況。

4、追蹤進(jìn)展

為了有效追蹤和監(jiān)控工單進(jìn)展情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在創(chuàng)建成功后的48小時(shí)內(nèi)自動(dòng)生成一張進(jìn)度條，在進(jìn)度條上可以實(shí)時(shí)看到客戶的需求情況、問題的處理結(jié)果、以及進(jìn)展的狀態(tài)等，這樣有利于客戶和企業(yè)之間及時(shí)進(jìn)行溝通和協(xié)作，從而及時(shí)處理問題。如果沒有生成進(jìn)度條，用戶也可以在后臺查看到整個(gè)工單的處理情況。

5、總結(jié)復(fù)盤

工單的創(chuàng)建和管理是客服日常工作中的重要內(nèi)容，我們需要在實(shí)際工作中不斷總結(jié)和改進(jìn)，通過不斷地積累和學(xué)習(xí)，讓管理更高效。

我們也可以借鑒一些優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，提高自己的能力，以便在今后更好地處理工作中遇到的問題。

例如，創(chuàng)建工單時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

在創(chuàng)建之前應(yīng)該仔細(xì)閱讀用戶信息表，并確保用戶信息的準(zhǔn)確性;

創(chuàng)建后應(yīng)及時(shí)通知用戶確認(rèn)自己的理解是否正確;

在后續(xù)處理過程中要注意處理結(jié)果是否合理;

盡量使用簡單的方法解決問題，不要使用過多的方法。

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