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語音呼叫中心功能介紹，客服流程是什么？

原創(chuàng)

2023/10/23 10:11:59

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

語音呼叫中心系統(tǒng)是以計算機技術為核心，軟件為平臺，結(jié)合通信技術、多媒體技術、語音處理技術等建立的綜合型的呼叫中心。

語音呼叫中心系統(tǒng)是以計算機技術為核心，軟件為平臺，結(jié)合通信技術、多媒體技術、語音處理技術等建立的綜合型的呼叫中心。集電話呼入、電話呼出、自動撥號、自動應答(IVR)、錄音質(zhì)檢等功能于一體，通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的多方位溝通，從而使企業(yè)的工作效率和服務水平得到全面提升。

語音呼叫中心功能介紹

系統(tǒng)功能特點

作為一個綜合的業(yè)務支持平臺，它包括了：

(1)客戶服務：電話客服功能，客戶咨詢、投訴、售后服務、市場營銷等等。

(2)銷售支持：電話銷售、網(wǎng)絡銷售、在線客服等等。

(3)業(yè)務支持：財務、人事、行政等。

(4)數(shù)據(jù)管理：信息管理、訂單跟蹤等等。

(5)企業(yè)通訊：服務可以使用呼叫中心來完成;企業(yè)內(nèi)部也可以使用來進行通訊。

呼叫中心的功能雖然有很多種，但是這些功能都是為了幫助解決問題，而不是為了銷售產(chǎn)品或者服務。

管理功能

1、座席管理：管理系統(tǒng)可以對公司的座席進行分配，根據(jù)座席數(shù)量分配到不同的部門，還可以進行座席的實時監(jiān)控，根據(jù)座席的使用情況，進行座席的排班。

2、座席管理：在管理系統(tǒng)中，可以根據(jù)員工的技能和能力分配到不同的崗位，還可以對員工進行培訓，提高員工的專業(yè)技能。

客服流程

1、對電話進行分類，對于不同類型的客戶有不同的解決方案;

2、將信息及通話過程進行記錄，對其進行統(tǒng)計分析;

3、會將信息及通話記錄導入到數(shù)據(jù)庫中，供管理人員查詢、分析;

4、在CRM中，能夠?qū)⒕€索以及營銷相關資料進行保存，方便以后的服務;

5、當撥打電話時，系統(tǒng)能夠根據(jù)號碼進行篩選，自動分配給相應的座席人員進行接聽;

6、通過呼叫系統(tǒng)，能夠接收到打來的電話信息，然后通過語音進行溝通;

7、對客服人員的工作情況進行實時監(jiān)督和管理;

8、將通話錄音導出到電腦上，方便以后查詢。

數(shù)據(jù)分析

客戶管理：在呼叫中心的每個電話號碼、每次通話情況、每次來電時間、每次通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動將相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計匯總，并將數(shù)據(jù)以報表形式展現(xiàn)給座席人員。

座席統(tǒng)計：通過電話通話記錄和客務記錄，可以實時了解咨詢需求，及時調(diào)整服務方式和策略，提供更好的服務。

工單管理：系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務需求創(chuàng)建工單并進行分配，對工單進行跟蹤管理。通過對工單的處理過程、處理結(jié)果等信息的統(tǒng)計分析，可以了解服務的工作質(zhì)量和效率，為企業(yè)制定客服服務工作計劃提供有力的支持。通過對工單信息進行統(tǒng)計分析，可以更好地了解企業(yè)客服工作情況，為企業(yè)提供決策支持。

系統(tǒng)接口

1.系統(tǒng)對接：基于現(xiàn)有系統(tǒng)，在此基礎上增加IVR、呼叫管理、錄音管理、座席管理等功能，對原有系統(tǒng)進行升級。

2.數(shù)據(jù)接口：將呼叫中心接入企業(yè)內(nèi)部的客戶信息數(shù)據(jù)庫中，通過Web服務方式，進行數(shù)據(jù)備份、還原和查詢。

3.語音接口：基于IVR開發(fā)接口，用于系統(tǒng)與座席之間的語音通信。支持多種類型的語音對話形式，如自動應答、人工轉(zhuǎn)接、自動轉(zhuǎn)人工、自動錄音、錄音轉(zhuǎn)文字等。

4.消息接口：與其它企業(yè)和外部系統(tǒng)(如OA、CRM)的通信。

5.第三方系統(tǒng)對接：與CRM/ERP等第三方軟件進行對接。

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