原創(chuàng)
2023/10/19 09:47:10
來源：天潤融通
2172
本文摘要
呼叫中心，是一種在計算機技術基礎上發(fā)展起來的綜合性應用系統(tǒng)，它可以進行客戶咨詢、服務、投訴、建議以及技術支持等多種功能。隨著社會的發(fā)展，不僅用于企業(yè)內部的客服務，更是服務于社會大眾的一個窗口。
呼叫中心，是一種在計算機技術基礎上發(fā)展起來的綜合性應用系統(tǒng)，它可以進行客戶咨詢、服務、投訴、建議以及技術支持等多種功能。隨著社會的發(fā)展，不僅用于企業(yè)內部的客服務，更是服務于社會大眾的一個窗口。
呼叫中心系統(tǒng)分為兩種：一種是公共呼叫中心，另外一種是企業(yè)內部呼叫中心。
企業(yè)內部呼叫中心：主要功能是統(tǒng)一受理咨詢或投訴，提供統(tǒng)一的咨詢、投訴處理及售后服務。
公共呼叫中心：主要功能是提供各種電話客服服務，如電話、傳真、電子郵件等。目前許多大型企業(yè)已經建立了自己的公共呼叫中心系統(tǒng)，不僅可以受理企業(yè)內部電話和傳真，還可以受理來電。
客戶咨詢
在呼叫中心中，可以直接向客服人員咨詢有關產品的各種問題，也可以通過在線客服和在線留言的方式與客服人員進行溝通，從而能夠更好地解決問題，咨詢功能是非常重要的一個功能。
客戶投訴
呼叫中心，是一個復雜的系統(tǒng)，它可以提供投訴處理的功能。
一般來說，呼叫中心都會有一個專門的部門處理投訴。通過這個部門的處理，可以大大減少投訴對企業(yè)造成的損失。通過自動錄音、人工錄音以及其他多種方式實現(xiàn)投訴的受理。
當客戶提出投訴后，可以自動記錄內容，然后將這些內容上傳到服務器上，當系統(tǒng)檢測到投訴時，可以自動轉到人工客服處理，當人工客服接起電話后，會根據(jù)錄音解答問題并將結果告知給該客戶。如果對處理結果不滿意，還可以在系統(tǒng)中留下進一步的反饋信息。
業(yè)務處理
呼叫中心業(yè)務處理主要是指完成咨詢、服務、投訴、建議和技術支持等工作。
1、客戶咨詢：來電時，自動顯示相應的功能模塊，如查詢產品、了解服務、投訴建議等，用戶可按需求選擇。
2、服務：通過話務分配系統(tǒng)，可以將來電轉接到相關人員，由其負責解決問題。
3、投訴：如果來電人對服務不滿意或對產品有疑問，可以轉達服務請求，系統(tǒng)將自動記錄有關信息并反饋給相關部門處理。
4、建議：根據(jù)意見或建議，及時了解產品使用情況和使用效果，并提出改進產品的建議。
5、技術支持：系統(tǒng)可以為企業(yè)提供各種技術支持服務。
知識庫管理
對企業(yè)的各種信息資源進行統(tǒng)一管理，建立知識庫，對各類信息資源進行分類匯總，方便用戶查找相關信息。當用戶通過系統(tǒng)提出問題時，系統(tǒng)將根據(jù)知識庫中的相關知識為用戶解答問題，提供咨詢服務。
績效考核
根據(jù)相關的服務指標來自動評價服務質量，并與員工的績效考核掛鉤。
對服務質量進行量化，可以及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，為改善服務質量提供依據(jù)。
通過對通話錄音、系統(tǒng)參數(shù)和工單等進行統(tǒng)計分析，為員工提供工作業(yè)績評價和績效考核依據(jù)，為其提供工作指導和改進方向，幫助員工更好地進行工作。
系統(tǒng)還能夠提供有效的報表統(tǒng)計和分析功能，幫助管理者準確掌握服務質量狀況和員工工作情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題。通過報表統(tǒng)計，可以了解到服務質量和工作效率的提高情況。
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