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線上智能客服系統(tǒng)功能

原創(chuàng)

2023/09/22 15:46:22

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線上智能客服系統(tǒng)功能也越來越受到企業(yè)的關(guān)注，幫助企業(yè)更好的提供服務(wù)，為企業(yè)節(jié)省人力物力，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，實現(xiàn)自動化、智能化的運營。

線上智能客服系統(tǒng)是一種幫助企業(yè)解決客戶服務(wù)問題的新型服務(wù)軟件，軟件具備實時在線接待、快速處理客戶問題、自動分流、智能外呼等功能。如今已廣泛應(yīng)用于銀行、保險、證券、汽車等行業(yè)。通過電話、網(wǎng)站等多種渠道接入用戶，將用戶的咨詢問題直接轉(zhuǎn)移到線上進行處理。線上智能客服系統(tǒng)功能有哪些呢?

線上智能客服

多種接入方式，方便接入不同渠道和場景

1.API接入：企業(yè)可以通過API接口或者SDK的方式接入系統(tǒng)，可以通過這些方式訪問客服系統(tǒng)，比如微信公眾號、微信小程序、H5等渠道，也可以訪問系統(tǒng)的網(wǎng)站、APP等渠道，進行智能客服交互。

2.短信接入：企業(yè)可以通過短信的方式將用戶消息推送至系統(tǒng)，方便回復(fù)和引導(dǎo)。比如在微信公眾號、APP、短信等渠道上推送客戶消息。

銷售轉(zhuǎn)化

1.線索自動分配，快捷查看訪客咨詢情況，支持主動、被動兩種形式

2.自動推薦優(yōu)質(zhì)潛在客戶，通過聊天記錄、對話記錄等實時了解其需求

3.智能機器人接待，幫助企業(yè)解決大量重復(fù)問題

4.客服機器人可以引導(dǎo)用戶點擊咨詢?nèi)肟?，或直接回?fù)信息;可以同時處理多個問題，提高效率。

5.自定義對話模板，支持一鍵新建不同類型的對話;根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同話術(shù)

6.支持在線溝通，實時將用戶回復(fù)記錄發(fā)送到后臺;支持在線或電話溝通時錄音;支持多種溝通方式

7.智能質(zhì)檢功能：可以對服務(wù)過程進行監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量。

自動化高效處理問題

1.咨詢問題，自動分類并分配給對應(yīng)人員解答，無需人工介入;

2.在接待時，可以通過主動引導(dǎo)客戶來對產(chǎn)品進行咨詢，并提供個性化的解決方案，避免線索資源流失;

3.在接待過程中，也可記錄下咨詢的問題和答案，方便快速查找并回答，提升工作效率;

4.可以與企業(yè)其他渠道和系統(tǒng)進行打通，在進行業(yè)務(wù)處理時，可以自動向外分發(fā)消息，提醒相關(guān)人員來處理業(yè)務(wù);

5.在系統(tǒng)中記錄的相關(guān)問題和答案，也可以在回訪時作為回訪內(nèi)容告知客戶;

6.機器人客服每天接待量較大，出現(xiàn)問題的幾率較高，所以智能客服系統(tǒng)還具備完善的質(zhì)檢功能。

完善的質(zhì)檢體系和服務(wù)標準

1、通過接入方式的靈活對接，根據(jù)團隊人員能力不同，可以快速地在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，也可以部署在第三方平臺。

2、完善的質(zhì)檢體系，及時發(fā)現(xiàn)團隊能力的不足和問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)標準規(guī)范，每個座席都有自己的服務(wù)規(guī)范和標準。

4、通過完善的培訓(xùn)機制，保證服務(wù)質(zhì)量，保障用戶體驗。

大數(shù)據(jù)分析處理能力，為企業(yè)提供科學(xué)決策依據(jù)

智能客服系統(tǒng)可以記錄用戶的對話內(nèi)容，分析用戶的需求，不斷提升客服團隊專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平。也可以把這些客戶數(shù)據(jù)進行收集，通過對數(shù)據(jù)進行分析，形成對企業(yè)的經(jīng)營和管理有價值的信息，幫助企業(yè)做出科學(xué)決策。

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