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呼叫中心服務質(zhì)量提升方案（完善規(guī)范與標準）

原創(chuàng)

2023/08/24 14:17:19

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

為了進一步提升呼叫中心的服務質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，根據(jù)投訴處理機制和服務評價體系的要求，結合呼叫中心客服人員的工作實際，在現(xiàn)有客服管理辦法基礎上進一步細化客服管理工作流程，完善服務規(guī)范及服務標準

為了進一步提升呼叫中心的服務質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，根據(jù)投訴處理機制和服務評價體系的要求，結合呼叫中心客服人員的工作實際，在現(xiàn)有客服管理辦法基礎上進一步細化客服管理工作流程，完善服務規(guī)范及服務標準，具體內(nèi)容如下：

呼叫中心服務質(zhì)量提升方案

服務規(guī)范

為保證呼叫中心的服務質(zhì)量，全面提升服務水平，公司在現(xiàn)有的工作規(guī)范的基礎上進一步完善呼叫中心客服人員服務規(guī)范。服務規(guī)范包括：

1、公司統(tǒng)一印制的“服務規(guī)范”;

2、話務人員在接聽客戶來電時，需提供的基本信息;

3、接聽客戶電話時所需資料。

服務標準

1、應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

2、在接聽電話時，應使用普通話，熱情、禮貌地與客戶進行交流，做到耐心細致。

3、應熟悉公司的各項業(yè)務流程，了解市場需求，提高服務水平和效率。

4、應主動向客戶介紹公司的最新產(chǎn)品，并耐心解答其提出的問題。

5、在接到投訴后，應及時與相關部門聯(lián)系解決問題，在24小時內(nèi)給客戶答復并做好記錄。

6、應對投訴做出總結并提出改進意見。

投訴處理流程

客服代表接到投訴后應在第一時間內(nèi)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話、地址，并向投訴者明確是否屬于公司受理范圍，在接受投訴后應立即做出處理意見，并將處理結果以電話、郵件或短信的形式通知客戶，處理意見需明確說明處理結果;

對不屬于公司受理范圍的投訴應將其轉回給相應的業(yè)務部門進行處理。

1.受理渠道：客服代表可通過電話、短信或郵件的形式應對客戶投訴。

2.投訴類型：主要分為客戶服務類、產(chǎn)品質(zhì)量類、業(yè)務咨詢類以及投訴四大類。

服務質(zhì)量管理制度

呼叫中心將建立服務質(zhì)量考核標準，對服務人員進行全面考核，從服務態(tài)度、服務技能、服務態(tài)度等方面進行全方位的考核。根據(jù)《XX市電信公司客服管理辦法》對客服人員的考核結果將直接影響到其收入，并且與個人業(yè)績考核掛鉤，在績效考核中加入客戶滿意度的評分指標。

呼叫中心將建立服務質(zhì)量獎懲制度，對優(yōu)質(zhì)服務的客戶給予表彰獎勵，對工作態(tài)度惡劣的客服人員給予警告處罰。在年終評選優(yōu)秀員工時，將優(yōu)先考慮優(yōu)質(zhì)客戶。

考核辦法

客服人員必須在接到用戶來電后，在規(guī)定時間內(nèi)受理、處理用戶反映的問題，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果答復給用戶。對于未能按規(guī)定時間內(nèi)處理的投訴，將以錄音的形式告知用戶并提供咨詢服務。

在受理和處理用戶投訴時應做到熱情接待、耐心解釋、認真記錄，避免重復投訴;對用戶反映的問題要做到及時受理，及時處理;對于涉及多部門的問題應積極與相關部門溝通，并及時將處理結果向用戶反饋。

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