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工單管理(優(yōu)化企業(yè)服務流程)

原創(chuàng)

2023/08/23 15:04:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2634

本文摘要

工單管理是指管理人員通過對工作任務、工作內(nèi)容、工作流程的記錄，建立相應的工單體系，形成文檔，將任務分配給不同的崗位人員完成，并對工作結果進行跟蹤。在工作過程中，對于復雜的業(yè)務流程或者突發(fā)狀況，可以通過工單進行處理。

工單管理是指管理人員通過對工作任務、工作內(nèi)容、工作流程的記錄，建立相應的工單體系，形成文檔，將任務分配給不同的崗位人員完成，并對工作結果進行跟蹤。在工作過程中，對于復雜的業(yè)務流程或者突發(fā)狀況，可以通過工單進行處理。

把工作流程中的人、事、物關聯(lián)起來，并形成完整的業(yè)務鏈條。是企業(yè)服務體系建設和管理過程中不可缺少的環(huán)節(jié)之一。通過有效管理，能夠規(guī)范企業(yè)服務標準、提升服務質量，降低企業(yè)運行成本，提高客戶滿意度和員工滿意度。對企業(yè)的服務流程進行梳理，將用戶需求轉化為業(yè)務流程，實現(xiàn)信息在系統(tǒng)內(nèi)部的流轉。

工單管理

工單申請

1、管理人員發(fā)起申請，在申請單中填寫編號、任務描述、操作人員和請求原因等信息。

2、系統(tǒng)會將工單分配給對應的具體崗位。分配后，由人工進行處理，管理員可以通過系統(tǒng)對任務的完成情況進行查看和管理。

3、管理員可以在系統(tǒng)中查詢處理情況，了解整個過程的進展和狀態(tài)。

工單分配

分配是管理流程的核心，主要內(nèi)容包括：

類型：客戶、產(chǎn)品、服務、售中、售后;

內(nèi)容：需求信息、產(chǎn)品信息、服務信息;

人員：客戶經(jīng)理、客服專員、技術工程師等。

分配可以通過系統(tǒng)自動生成，也可以由管理員手工輸入。

工單流轉

流轉是指工作任務從處理、分配到處理結果的整個流程。包括創(chuàng)建、審核、分配、派發(fā)和反饋，也包括結束等過程。其中，創(chuàng)建和派發(fā)是關鍵環(huán)節(jié)，決定著流轉的效率。

通過工單系統(tǒng)的靈活設置，可以快速將工作任務分配給不同的人員完成，也可以在后臺設置不同人員對于不同工單的處理方式，對業(yè)務進行監(jiān)督。在系統(tǒng)中，分配情況可以實時更新，管理者可以實時監(jiān)控到每一條工單的處理狀態(tài)。

工單監(jiān)控

幫助管理者掌握工單的處理情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，做出相應的調整和處理，避免問題積累而引發(fā)更大的損失?？梢赃M行有效管理，降低企業(yè)運營成本。

在客戶服務系統(tǒng)中，除了管理功能外，還可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務特點設計相關的業(yè)務流程功能，幫助企業(yè)提升服務效率和質量。

如：售后問題分析、售后問題解答等功能。

通過對用戶反饋數(shù)據(jù)的收集和分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自身運營過程中存在的問題，對產(chǎn)品設計和服務流程進行調整。通過對用戶反饋數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以更好地了解市場動態(tài)和用戶需求變化，從而更好地提供服務。

工單統(tǒng)計

統(tǒng)計是指對工單進行統(tǒng)計分析，包括對完成情況進行統(tǒng)計，處理情況進行統(tǒng)計，對用戶的滿意度進行統(tǒng)計。

對每個工單的完成情況進行跟蹤，還可以查看每個處理進度和處理結果，為下一步工作提供參考。

針對每個工單的完成情況和處理結果，查看每個用戶的滿意度調查，了解用戶對企業(yè)服務的真實感受和建議。

系統(tǒng)支持在特定條件下，將某些特殊信息進行勾選后顯示在頁面上，如：用戶需求類型、用戶滿意度調查結果、完成時間等。

如果在系統(tǒng)中設置了條件篩選，則系統(tǒng)會自動按照條件對相關信息進行篩選。

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