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智能機(jī)器人客服系統(tǒng)(準(zhǔn)確模擬人類(lèi)對(duì)話(huà))

原創(chuàng)

2023/08/23 15:13:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2270

本文摘要

智能機(jī)器人客服系統(tǒng)是一款面向企業(yè)的智能客服系統(tǒng)，集成了自動(dòng)回復(fù)、對(duì)話(huà)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、機(jī)器人調(diào)度、知識(shí)管理等功能，可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題自動(dòng)分流和轉(zhuǎn)人工，解決企業(yè)客服咨詢(xún)量大、咨詢(xún)內(nèi)容重復(fù)的問(wèn)題，極大提高工作效率。

智能機(jī)器人客服系統(tǒng)是一款面向企業(yè)的智能客服系統(tǒng)，集成了自動(dòng)回復(fù)、對(duì)話(huà)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、機(jī)器人調(diào)度、知識(shí)管理等功能，可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題自動(dòng)分流和轉(zhuǎn)人工，解決企業(yè)客服咨詢(xún)量大、咨詢(xún)內(nèi)容重復(fù)的問(wèn)題，極大提高工作效率。

智能機(jī)器人客服系統(tǒng)

一、智能機(jī)器人客服系統(tǒng)特點(diǎn)

系統(tǒng)使用自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)來(lái)模擬人類(lèi)對(duì)話(huà)，可以自動(dòng)回答客戶(hù)的問(wèn)題，提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

智能化：自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題，并根據(jù)語(yǔ)境和歷史對(duì)話(huà)記錄提供準(zhǔn)確的答案。

自動(dòng)化：自動(dòng)處理大量請(qǐng)求，提高效率。

全天候服務(wù)：24 小時(shí)不間斷地提供服務(wù)。

數(shù)據(jù)分析：對(duì)問(wèn)題和回答進(jìn)行分析，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

二、智能機(jī)器人客服系統(tǒng)功能

自動(dòng)回復(fù)

機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，會(huì)根據(jù)用戶(hù)的輸入自動(dòng)回復(fù)相關(guān)內(nèi)容，如“歡迎使用 XX”，“您好，我是客服”等。根據(jù)用戶(hù)的歷史咨詢(xún)記錄推薦相關(guān)的問(wèn)題或答案，以提高訪(fǎng)客體驗(yàn)。

對(duì)話(huà)管理

支持多種類(lèi)型的對(duì)話(huà)管理，如：通話(huà)錄音、通話(huà)詳情、通話(huà)記錄、通話(huà)時(shí)間等。在對(duì)話(huà)管理功能中，可以隨時(shí)查看聊天記錄，對(duì)每一個(gè)對(duì)話(huà)進(jìn)行錄音，將錄音作為企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)保留下來(lái)。

支持按照關(guān)鍵字或者日期檢索聊天記錄，對(duì)于不同的聊天記錄會(huì)自動(dòng)歸類(lèi)整理，方便企業(yè)查詢(xún)和追溯。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行消息分類(lèi)時(shí)，支持按關(guān)鍵詞或時(shí)間來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)消息，也可設(shè)置相應(yīng)的處理流程。

系統(tǒng)還提供了智能會(huì)話(huà)功能，可以根據(jù)用戶(hù)的需求，在會(huì)話(huà)過(guò)程中對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和標(biāo)記，并及時(shí)做出回復(fù)。

智能機(jī)器人客服系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1、坐席監(jiān)控：咨詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒坐席注意對(duì)方情緒，如果坐席處于不耐煩的狀態(tài)，系統(tǒng)將會(huì)在第一時(shí)間提醒。

2、質(zhì)檢功能：系統(tǒng)將對(duì)坐席的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并可以通過(guò)短信、郵件、電話(huà)等形式對(duì)坐席進(jìn)行質(zhì)檢。

3、統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)情況，通過(guò)分析數(shù)據(jù)，可以對(duì)坐席進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。

4、報(bào)表展示：通過(guò)報(bào)表，可清晰地看到在服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)制定更好的工作計(jì)劃。

機(jī)器人調(diào)度

當(dāng)客戶(hù)在某一渠道發(fā)起咨詢(xún)，機(jī)器人將通過(guò)消息中心對(duì)該客戶(hù)的歷史咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的回復(fù)，避免重復(fù)咨詢(xún)。當(dāng)遇到一些復(fù)雜問(wèn)題無(wú)法處理時(shí)，可以通過(guò)消息中心來(lái)轉(zhuǎn)人工，由人工進(jìn)行進(jìn)一步處理。

可實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與坐席之間的協(xié)同工作，坐席可以在空閑時(shí)間將問(wèn)題推送給機(jī)器人處理，通過(guò)調(diào)度功能可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、優(yōu)先級(jí)管理、工單管理等功能，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

知識(shí)管理

1、知識(shí)庫(kù)：將企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)進(jìn)行整理和提煉，以問(wèn)答形式展現(xiàn)，用戶(hù)只需在知識(shí)庫(kù)中查找答案，提高搜索效率。

2、智能問(wèn)答：自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解，通過(guò)語(yǔ)音與文字的互相轉(zhuǎn)換，提供最精準(zhǔn)的答案。同時(shí)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行智能歸類(lèi)、整理，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)形成統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，為用戶(hù)提供最佳答案。

3、知識(shí)庫(kù)管理：通過(guò)用戶(hù)咨詢(xún)的關(guān)鍵詞、對(duì)話(huà)記錄等進(jìn)行分類(lèi)整理，方便企業(yè)在統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)中查找相關(guān)答案。

4、知識(shí)共享：通過(guò)用戶(hù)在知識(shí)庫(kù)中的提問(wèn)與回答數(shù)據(jù)，分析用戶(hù)行為和偏好，為企業(yè)提供最佳的營(yíng)銷(xiāo)方案和產(chǎn)品推薦。

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