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為什么要選擇在線客服服務(wù)系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/07/28 17:05:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2007

本文摘要

為什么要選擇在線客服服務(wù)系統(tǒng)?對(duì)于企業(yè)來說，客服中心是必不可少的部門。但傳統(tǒng)的服務(wù)模式只能通過電話或其他形式與客戶進(jìn)行溝通，而這種溝通方式不僅耗費(fèi)時(shí)間，也很容易出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的情況，而且在溝通過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。

為什么要選擇在線客服服務(wù)系統(tǒng)?

對(duì)于企業(yè)來說，客服中心是必不可少的部門。但傳統(tǒng)的服務(wù)模式只能通過電話或其他形式與客戶進(jìn)行溝通，而這種溝通方式不僅耗費(fèi)時(shí)間，也很容易出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的情況，而且在溝通過程中可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。企業(yè)采用在線客服服務(wù)系統(tǒng)來進(jìn)行溝通，可以將客服工作從電話中解放出來，不僅節(jié)省了時(shí)間，讓企業(yè)更專注于處理問題，在一定程度上降低人工成本和管理成本。因此，選擇在線客服服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

為什么要選擇在線客服服務(wù)系統(tǒng)

在線客服服務(wù)系統(tǒng)有哪些優(yōu)點(diǎn)?

多渠道接入

對(duì)于企業(yè)來說，需要在各渠道接入，其中微信、微博、知乎、 QQ、百度等渠道都是常用的接入渠道。而在這些渠道上，客服需要多次切換才能找到客戶，所以用戶體驗(yàn)不好。

在天潤融通在線客服服務(wù)系統(tǒng)中，可以同時(shí)將這些渠道接入，用戶可以通過PC端或手機(jī)端訪問客服。當(dāng)有訪問時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶引流至系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，統(tǒng)一進(jìn)行接待。

智能分配

在線客服服務(wù)系統(tǒng)可以通過智能分配功能，將客戶的咨詢需求分配給相應(yīng)的人員進(jìn)行解答。用戶可選擇自動(dòng)分配或手動(dòng)分配，系統(tǒng)將自動(dòng)分配給座席，還能確?？蛻魡栴}得到及時(shí)解答。而手動(dòng)分配時(shí)，可能會(huì)因?yàn)椴辉诰€會(huì)話而被系統(tǒng)自動(dòng)分配給其他座席。如果在線客服人員沒有及時(shí)回復(fù)客戶問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向用戶發(fā)出提醒。

當(dāng)用戶咨詢較多時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)座席的服務(wù)質(zhì)量來選擇分配方式。如果某一座席接待了大量的客戶且評(píng)價(jià)高，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將高質(zhì)量的客戶分配給他們。

多策略接待

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行接待，例如：產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)、投訴建議等，讓客服可以更好的服務(wù)。

比如在售后問題中，通常有以下幾種情況：

1、咨詢問題已經(jīng)解決，但是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要售后處理;

2、咨詢產(chǎn)品問題，客服人員無法解決，需要找其他部門處理;

3、咨詢產(chǎn)品價(jià)格等相關(guān)問題。

這三種情況下都會(huì)出現(xiàn)問題，但是通過系統(tǒng)可以進(jìn)行多策略接待，從而有效地解決問題。

為什么要選擇在線客服服務(wù)系統(tǒng)

統(tǒng)一話術(shù)管理

統(tǒng)一話術(shù)管理是在線客服服務(wù)系統(tǒng)最主要的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，傳統(tǒng)的模式?jīng)]有統(tǒng)一的話術(shù)，當(dāng)客戶咨詢不同問題時(shí)，客服人員只能手動(dòng)去回復(fù)相同的問題，很容易出現(xiàn)回復(fù)錯(cuò)誤、無法解答等情況。而在系統(tǒng)中可以統(tǒng)一配置話術(shù)，當(dāng)咨詢不同內(nèi)容時(shí)，可以將相同的問題設(shè)置成不同的話術(shù)進(jìn)行回復(fù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別出重復(fù)話術(shù)并將其展示給客服人員，這樣可以提升滿意度，也能提高工作效率。

便捷客戶管理

對(duì)于在線客服服務(wù)系統(tǒng)來說，當(dāng)有人進(jìn)入企業(yè)的官網(wǎng)或者店鋪時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄相關(guān)信息，方便進(jìn)行后續(xù)管理。當(dāng)用戶離開后，也會(huì)將他的聯(lián)系方式同步到后臺(tái)，方便企業(yè)進(jìn)行二次營銷。

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