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智能語音質(zhì)檢的應用場景(打造高水平客服中心)

原創(chuàng)

2023/07/28 17:03:07

來源：天潤融通

作者：Tian

1975

本文摘要

智能語音質(zhì)檢是基于AI技術(shù)的語音質(zhì)檢產(chǎn)品，可通過自動錄音、人工抽檢等多種質(zhì)檢模式，對坐席人員服務質(zhì)量進行全方位檢測。相比人工，智能語音質(zhì)檢在效率、準確率、穩(wěn)定性等方面均有顯著提升，能夠有效減少人工成本。

目前智能語音質(zhì)檢已經(jīng)在金融、保險、電商、教育等行業(yè)得到了廣泛的應用。其應用場景主要包括：

智能語音質(zhì)檢的應用場景

客服中心

客服中心是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，是企業(yè)的窗口?？头行男枰獙蛻舴召|(zhì)量進行管理，保證服務質(zhì)量，從而促進企業(yè)的品牌建設。人工質(zhì)檢的方式無法對每個坐席人員的服務質(zhì)量進行評估。

為了保障服務質(zhì)量，有必要引入智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對每個坐席人員的服務質(zhì)量進行全方位地評估，在提高客服中心工作效率的同時，能夠有效降低人工成本，提升企業(yè)品牌形象。

電銷中心

可實現(xiàn)對電銷坐席的通話錄音進行實時轉(zhuǎn)寫，并生成服務質(zhì)量報告。質(zhì)檢功能可以實現(xiàn)對坐席人員通話質(zhì)量的檢測，包括接聽、對話、客戶資源維護等。

實現(xiàn)對坐席人員服務質(zhì)量的考核評估，包括客戶服務態(tài)度、專業(yè)知識、溝通技巧等。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)支持對接企業(yè)的CRM系統(tǒng)，通過在CRM中設置響應規(guī)則，進行通話錄音實時轉(zhuǎn)寫，并將通話錄音與人工質(zhì)檢進行對比分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。

呼叫中心

呼叫中心主要是以電話、語音形式與客戶溝通，為客戶提供咨詢、服務、投訴等服務，由于企業(yè)規(guī)模不斷擴大，呼叫中心也成為企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分。

呼叫中心質(zhì)檢工作主要包括通話錄音檢查、錄音文件檢查、坐席服務質(zhì)量評價等。打破傳統(tǒng)的人工模式耗時費力，效率低下。

客戶回訪

客戶回訪是客服中心非常重要的一項工作，主要用于收集客戶的使用反饋。傳統(tǒng)的人工回訪效率低，容易出現(xiàn)錯誤，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)則可以根據(jù)錄音進行實時語音轉(zhuǎn)寫，生成回訪記錄報表，對客服人員進行考核。將客戶信息及時反饋給相關(guān)人員，便于產(chǎn)品改進。

智能語音質(zhì)檢的應用場景

其他應用場景

1.客戶回訪是客服中心了解客戶需求的重要渠道，可以及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象。對客服電話進行實時錄音，并對錄音進行轉(zhuǎn)寫，及時發(fā)現(xiàn)問題。

2.售后回訪是客服中心與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，可對客服電話的回訪過程進行實時錄音，并對回訪結(jié)果進行分析和統(tǒng)計。將錄音轉(zhuǎn)寫為文字，記錄客服人員的服務過程和服務效果。

3.培訓考核：對坐席人員進行培訓考核，及時發(fā)現(xiàn)坐席人員的不足之處，并及時給予糾正。同時還可以將考核結(jié)果反饋給管理人員，以便企業(yè)進行培訓考核。

總結(jié)

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的交流方式也發(fā)生了巨大改變。電話銷售逐漸成為主流的客戶服務模式，電話客服作為企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁，承擔著大量的咨詢投訴等工作，因此建立一套完善的質(zhì)檢機制至關(guān)重要。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)作為電話客服體系中重要的一環(huán)，能夠?qū)﹄娫捒头M行全方位、多角度、深層次、標準化的管理監(jiān)督，通過對話務數(shù)據(jù)進行分析、對比，幫助企業(yè)掌握服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并有效改善。

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