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人工在線客服平臺（完善客戶服務(wù)體系）

原創(chuàng)

2023/07/19 12:51:05

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

人工在線客服平臺，是專門為企業(yè)提供在線客服解決方案的第三方系統(tǒng)。無須開發(fā)即可使用，通過簡單配置，一行JS代碼就能觸發(fā)事件，放在網(wǎng)站或APP或其他平臺，即可快速實現(xiàn)客服平臺的搭建，實現(xiàn)線上客戶問題的實時接入、智能分配、自動回復(fù)、及時跟進和統(tǒng)計分析等功能?？焖賻椭髽I(yè)搭建起完善的客戶服務(wù)體系，有效提升客戶服務(wù)效率和質(zhì)量。

人工在線客服平臺

功能介紹

1.在線客服平臺，是一個基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能化系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或微信公眾號直接接入。

2.可以提供文字、圖片、視頻、音頻等多種形式的溝通信息，并能自動回復(fù)客戶所需的服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)效率。

3.提供自動語音應(yīng)答和人工在線交流功能，實現(xiàn)了與客戶的實時交流，讓客戶更直觀地了解企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)。

4.提供快捷的客戶分配機制和靈活的崗位設(shè)置功能，保障了服務(wù)的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量。

5.系統(tǒng)會對客戶進行分組管理，通過各種信息的設(shè)置，了解每個客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的反饋，方便企業(yè)后續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)。

技術(shù)支持

1、實時通訊：支持消息通訊，消息實時同步，保證通話過程中的暢通。

2、自動應(yīng)答：根據(jù)客戶歷史通話記錄，智能判斷客戶意圖，主動發(fā)起對話，有效降低人工成本。

3、聊天記錄：支持對聊天記錄的查看、刪除、修改等操作，保證客戶聊天過程的安全性。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：支持對訪客信息、客戶行為信息進行統(tǒng)計分析，形成用戶畫像。

5、安全防護：系統(tǒng)提供完善的安全防護措施，防止企業(yè)賬號被惡意攻擊和信息泄露。

適用場景

1、對于新客戶，一般都是通過互聯(lián)網(wǎng)尋找產(chǎn)品或服務(wù)的渠道，所以客戶問題的來源相對來說比較分散，可以通過多種方式來獲取。這時就可以采用人工在線客服平臺，快速、準確地把客戶問題統(tǒng)一接入到系統(tǒng)，高效處理客戶問題。

2、對于老客戶，則可以通過平臺來了解客戶的需求，針對性地進行服務(wù)，讓客戶感受到企業(yè)的專業(yè)化和個性化服務(wù)。

3、對于遇到突發(fā)事件的情況，企業(yè)需要快速地了解客戶動態(tài)，通過系統(tǒng)快速地聯(lián)系到座席進行處理。

4、對于需要幫助的人群，比如年紀較大的人群，需要根據(jù)不同情況來進行針對性服務(wù)，通過人工在線客服系統(tǒng)進行智能解答。

售后服務(wù)

如果客戶有退換貨需求，可以通過客服平臺實現(xiàn)在線退換貨的功能，可以極大提升客戶服務(wù)體驗。

總結(jié)

企業(yè)可以通過人工在線客服系統(tǒng)來處理客戶的問題，系統(tǒng)會對客戶的問題進行分類，分配給對應(yīng)的座席，通過統(tǒng)一平臺來進行處理，將問題快速解決。通過對客戶問題的處理過程進行記錄，企業(yè)可以快速了解到客戶的需求，然后根據(jù)客戶需求來提供相應(yīng)服務(wù)。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析來了解用戶反饋并及時作出調(diào)整和優(yōu)化。人工在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地維護客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。

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