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線上客服平臺(tái)(以客戶為中心的一站式服務(wù)平臺(tái))

原創(chuàng)

2023/07/18 15:33:16

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1970

本文摘要

線上客服平臺(tái)是一個(gè)以客戶為中心的一站式服務(wù)平臺(tái)，從客戶咨詢、服務(wù)、滿意度測(cè)評(píng)、回訪、投訴等全生命周期服務(wù)流程進(jìn)行管理，通過智能化的平臺(tái)系統(tǒng)，為企業(yè)提供更精準(zhǔn)高效的用戶畫像，讓企業(yè)能夠更快地發(fā)現(xiàn)并解決問題，形成一個(gè)良性的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

線上客服平臺(tái)

多渠道接入

支持多渠道接入，如：電話、微信、 QQ、 APP、小程序等。

1.支持多渠道接入：手機(jī)號(hào)/QQ號(hào)/微信號(hào)/小程序等，方便用戶咨詢，不用切換應(yīng)用和平臺(tái)，降低客戶的使用成本。

2.多種坐席分配策略：如電話分配、機(jī)器人分配、自動(dòng)分配等，智能分配更精準(zhǔn)高效。

3.多種形式的接入方式：語音、文字、圖片和視頻等形式。

4.消息中心功能，實(shí)現(xiàn)不同渠道的消息管理。

5.客戶管理：可對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，包括：跟進(jìn)客戶、已跟進(jìn)客戶等。

6.智能外呼功能：可外呼給用戶，解決用戶問題，提升企業(yè)服務(wù)效率。

線上客服平臺(tái)

客服團(tuán)隊(duì)

1、工單管理：平臺(tái)系統(tǒng)支持添加、刪除、修改、批量設(shè)置工單，設(shè)置好后可以在工單里進(jìn)行創(chuàng)建或修改，支持按工單類型、地區(qū)、時(shí)間進(jìn)行批量創(chuàng)建。

2、員工管理：平臺(tái)支持設(shè)置管理員，管理員可以對(duì)座席人員進(jìn)行管理，可以添加和刪除客。

3、服務(wù)管理：平臺(tái)支持對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行管理，包括接待人數(shù)、在線時(shí)長(zhǎng)等。

4、消息通知：在工作時(shí)間內(nèi)會(huì)收到系統(tǒng)推送的消息提醒，及時(shí)回復(fù)客戶。

5、數(shù)據(jù)分析：平臺(tái)支持統(tǒng)計(jì)各個(gè)時(shí)間段的接入量、接通率等數(shù)據(jù)，同時(shí)支持分析各個(gè)時(shí)間段的客戶咨詢問題和滿意度調(diào)查結(jié)果。

管理流程

客服平臺(tái)全生命周期管理系統(tǒng)，將客戶咨詢、服務(wù)、滿意度測(cè)評(píng)、回訪等過程進(jìn)行全生命周期管理，從客戶咨詢開始，到用戶溝通結(jié)束，再到回訪，這一整個(gè)過程都可以通過線上客服平臺(tái)進(jìn)行管理，管理人員可以通過對(duì)平臺(tái)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更好地了解用戶需求并及時(shí)提供解決方案。

報(bào)表分析

報(bào)表分析功能可以對(duì)企業(yè)座席人員的工作量、工作效率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)每個(gè)座席的工作情況進(jìn)行分析，在系統(tǒng)中形成一套完整的數(shù)據(jù)報(bào)表，并支持導(dǎo)出 Excel。

報(bào)表分析功能可以針對(duì)不同的客戶群體、不同的客服人員、不同的服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且支持導(dǎo)出 Excel。

運(yùn)營(yíng)體系

1.多渠道接入：支持微信、 QQ、微博、頭條等多種渠道接入，多個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客服管理。

2.智能客服：提供智能語音、智能機(jī)器人、文本等多種智能服務(wù)，提高服務(wù)效率。

3.客戶畫像：為客戶提供豐富的信息，讓企業(yè)可以更好地了解客戶需求。

4.回訪管理：對(duì)已回訪客戶進(jìn)行電話回訪，形成全生命周期管理。

5.運(yùn)營(yíng)分析：通過數(shù)據(jù)分析功能，了解用戶信息和回訪效果，不斷優(yōu)化和提升客戶服務(wù)水平。

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