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全渠道接在線客服系統(tǒng)有哪些功能，有什么作用

原創(chuàng)

2022/03/25 18:26:38

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1928

本文摘要

通過全渠道在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)渠道統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集成運(yùn)營(yíng)可以很好地解決這個(gè)問題

由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代流量碎片化，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與普及，全渠道推廣模式日漸成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的形態(tài)，不管是工作還是生活中，除了電腦，人們更愿意使用手機(jī)、平板這樣的移動(dòng)設(shè)備，而wap、app、短信、微信、微博等各種溝通渠道的出現(xiàn)也讓人們有了更多的選擇;傳統(tǒng)單一渠道在線客服系統(tǒng)已經(jīng)很難滿足企業(yè)的溝通需求，企業(yè)急需要一款可以全渠道在線溝通的新型客服系統(tǒng);因此客源多在線客服系統(tǒng)也實(shí)現(xiàn)了多渠道、全渠道的全面接入和整合管理。

全渠道在線客服系統(tǒng)

全渠道客服系統(tǒng)具有以下功能：

一、多渠道快速接入。

PC網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、App、微信個(gè)人號(hào)、微信微信官方賬號(hào)、微信小程序客服對(duì)話集成、統(tǒng)一對(duì)話窗口、統(tǒng)一客服管理界面?？头藛T只需在工作臺(tái)上完成所有渠道的用戶接待。用戶信息立即提醒，快速建立溝通橋梁，一鍵回復(fù)文本、圖片、圖片、語音、視頻等信息形式，讓對(duì)話輕松方便。

二、智能對(duì)話分配。

公司引入ACD自動(dòng)分配模型，支持順序分配、優(yōu)先分配、負(fù)載分配、隨機(jī)分配等策略，平衡客戶服務(wù)技能和效率，有效提高客戶滿意度。企業(yè)可以定制不可接受的分配規(guī)則，即根據(jù)區(qū)域和網(wǎng)站分配對(duì)話;將對(duì)話分配給最合適的人，避免同一用戶多人接待，部分用戶無人接待，大大提高解決問題的效率。

三、用戶CRM管理。

跟蹤用戶來源和瀏覽軌跡，幫助企業(yè)調(diào)整推廣策略，初步判斷用戶需求，方便客戶服務(wù)人員準(zhǔn)備相關(guān)腳本。自動(dòng)存儲(chǔ)用戶性別、地址等基本信息，并根據(jù)對(duì)話獲得的信息為用戶添加標(biāo)簽和分類管理。根據(jù)不同的標(biāo)簽進(jìn)行粉絲肖像，然后實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的營(yíng)銷，提高用戶實(shí)現(xiàn)的可能性。

同時(shí)，客戶信息將永久保存，客戶服務(wù)沒有刪除和修改權(quán)限，以最大限度地保證客戶信息的安全。

全渠道在線客服系統(tǒng)

四、個(gè)性化工單管理。

利用工單管理功能，可以實(shí)現(xiàn)客戶需求的流程處理和跟蹤，系統(tǒng)中存儲(chǔ)所有客戶信息、數(shù)據(jù)及相關(guān)記錄，隨時(shí)查閱。發(fā)起全渠道工單，實(shí)時(shí)提醒，隨時(shí)獲取工單進(jìn)度反饋，確保問題解決。多個(gè)定制字段，滿足企業(yè)個(gè)性化流程;定制服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量;綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表，優(yōu)化服務(wù)流程;客戶服務(wù)問題處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，工作效率清晰。

五、數(shù)據(jù)分析。

準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析報(bào)告不僅可以作為衡量客戶服務(wù)工作效率的基礎(chǔ)，還可以幫助塑造公司的整體戰(zhàn)略?？蓪?duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和分析，包括客戶服務(wù)工作量、對(duì)話記錄和滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)，對(duì)客戶服務(wù)工作狀態(tài)進(jìn)行綜合智能分析。

支持用戶分析、用戶對(duì)話記錄、行為軌跡和搜索關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)，構(gòu)建完整的人群肖像，讓您清楚地掌握用戶需求，提高轉(zhuǎn)化率。

通過客戶來源渠道、搜索詞、采訪頁面、登陸頁面等維度統(tǒng)計(jì)客戶的相關(guān)來源信息，更好地幫助企業(yè)分析交付情況。

公司的全渠道在線客服系統(tǒng)不僅有助于企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)和溝通，而且可以指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷的方向互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)必要的運(yùn)營(yíng)工具。

全渠道在線客服系統(tǒng)

全渠道在線客服系統(tǒng)有哪些作用

一、全渠道接入，統(tǒng)一對(duì)話處理效率更高。

傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)無法突破各種渠道的障礙，無法調(diào)整整個(gè)營(yíng)銷過程的對(duì)話，全渠道在線客服系統(tǒng)只是實(shí)現(xiàn)了跨渠道和平臺(tái)的效果跟蹤。網(wǎng)站、微信公共賬號(hào)、小程序、應(yīng)用程序、微博等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道訪問，可完成各渠道的客戶接待，有效緩解客戶服務(wù)人員的工作壓力，提高工作效率。同時(shí)，各渠道的營(yíng)銷狀態(tài)一目了然，為營(yíng)銷人員的推廣提供了更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

二是快速溝通，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

客戶消息提醒像QQ一樣閃爍，告別用戶消息回復(fù)不及時(shí)造成的用戶流失。

客戶支持一鍵快速導(dǎo)入導(dǎo)出快速回復(fù)，提高客戶服務(wù)效率。常用的回復(fù)語言提前編輯在材料庫(kù)中，需要發(fā)送直接調(diào)用材料庫(kù)數(shù)據(jù)。

三、客戶智能CRM管理，永久保存。

客戶名稱、頭像、位置、性別等信息、頭像、位置、性別等信息可以輕松獲取，存儲(chǔ)在您自己的數(shù)據(jù)庫(kù)中。

同時(shí)，您可以為每個(gè)客戶設(shè)置個(gè)性化的標(biāo)簽，并根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分組管理。對(duì)于不同組的客戶，可以有針對(duì)性地推送需求消息，使?fàn)I銷更加準(zhǔn)確。

通過全渠道在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)渠道統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集成運(yùn)營(yíng)可以很好地解決這個(gè)問題。整合各種渠道，在線客服系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別熟悉的網(wǎng)絡(luò)客戶，自動(dòng)檢索不同渠道的歷史記錄和訪客信息，有利于客戶服務(wù)工作的連續(xù)性和效率，降低客戶服務(wù)成本，提高管理效率。

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