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呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢的意義

原創(chuàng)

2022/03/25 18:25:28

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2840

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)采用統(tǒng)一的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于企業(yè)規(guī)范客戶服務(wù)流程，制定更標(biāo)準(zhǔn)化的制度和管理模式

我們都知道呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，但有些功能不知道它們的用途。例如，許多用戶不知道呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)量檢查的用途。讓我們了解呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)量檢查的意義。

呼叫中心的語(yǔ)音質(zhì)量檢查主要分為錄音質(zhì)量檢查和座位質(zhì)量檢查兩部分。工作內(nèi)容是調(diào)查和分析座位的通話錄音，檢測(cè)客戶服務(wù)工作的內(nèi)容，通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)量檢查提高客戶服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢

呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)工作流程如下：在工作中，系統(tǒng)通過(guò)客戶服務(wù)記錄、記錄質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量檢驗(yàn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析，分析服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴問(wèn)題和客戶轉(zhuǎn)型規(guī)則，為企業(yè)提供改進(jìn)數(shù)據(jù)依據(jù)。

呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)采用統(tǒng)一的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于企業(yè)規(guī)范客戶服務(wù)流程，制定更標(biāo)準(zhǔn)化的制度和管理模式。語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)也是分級(jí)權(quán)限，有利于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如：座椅質(zhì)量檢驗(yàn)、組長(zhǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)、主管質(zhì)量檢驗(yàn)、管理員質(zhì)量檢驗(yàn)等。

語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)的應(yīng)用有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，解決傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)問(wèn)題，節(jié)約勞動(dòng)力成本，提高座的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

目前，企業(yè)一般安裝呼叫中心為企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)。你應(yīng)該知道，呼叫中心每天都有成千上萬(wàn)的聲音，這些聲音是為了尋找潛在客戶。因此，呼叫系統(tǒng)的重要功能是語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)。它可以更有效地檢查電話客戶服務(wù)的工作。只有持續(xù)的質(zhì)量檢驗(yàn)才能保證客戶服務(wù)的工作狀況和服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢

市場(chǎng)上有很多語(yǔ)音質(zhì)檢，以前是人工質(zhì)檢，所以我們會(huì)對(duì)新舊呼叫中心的語(yǔ)音質(zhì)檢進(jìn)行檢查。

一、語(yǔ)音質(zhì)檢是傳統(tǒng)模式。

1.讓我們來(lái)談?wù)剛鹘y(tǒng)的呼叫中心是如何進(jìn)行質(zhì)量檢查的。傳統(tǒng)呼叫中心的語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)主要由人工完成。例如，呼叫中心部門(mén)將有客戶服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)員。質(zhì)量檢驗(yàn)員的任務(wù)是檢查客戶服務(wù)的語(yǔ)音狀況。例如，那些較小的呼叫中心，由于客戶服務(wù)人員較少，沒(méi)有太多的語(yǔ)音進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，所以工作量不是特別大，有些甚至不需要招聘質(zhì)量檢驗(yàn)員。

2.由于傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)量檢查手段相對(duì)單一，經(jīng)常使用抽查錄音和抽查座位。例如，錄音抽查是對(duì)客戶服務(wù)人員的工作錄音進(jìn)行抽樣檢查，座位抽查是質(zhì)檢人員坐在客戶服務(wù)人員旁邊，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，質(zhì)檢人員將根據(jù)問(wèn)題提出建議和解決方案。

二、傳統(tǒng)呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢存在的問(wèn)題。

1)質(zhì)檢人員效率低下。

2)單一手段單一。

3)缺乏質(zhì)檢工具。

三、智能客服呼叫中心有哪些語(yǔ)音質(zhì)檢?

1)座位錄音質(zhì)檢。

2)座位狀態(tài)監(jiān)測(cè)。

三、話務(wù)統(tǒng)計(jì)。

4)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。

5)搜索和預(yù)警關(guān)鍵詞。

6)情緒識(shí)別。

呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢

四、呼叫中心的優(yōu)勢(shì)。

1.與傳統(tǒng)的人工質(zhì)量檢驗(yàn)相比，智能呼叫系統(tǒng)中心比人工質(zhì)量檢驗(yàn)更準(zhǔn)確、更方便、更有效。負(fù)責(zé)人說(shuō)，人工質(zhì)量檢驗(yàn)也會(huì)有專(zhuān)業(yè)遺漏，雖然人工質(zhì)量檢驗(yàn)可以測(cè)試幾個(gè)聲音，但呼叫不止這些，人工能量不能總是高度集中。

2.此外，傳統(tǒng)呼叫中心的語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)不適合大型呼叫中心企業(yè)，因?yàn)榇笮秃艚兄行牡娜蘸艚辛刻?，無(wú)法手動(dòng)承受。智能客戶服務(wù)呼叫中心的語(yǔ)音質(zhì)量檢驗(yàn)遠(yuǎn)高于手動(dòng)效率。

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