隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通越來(lái)越方便，如何提高企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，成為企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)實(shí)時(shí)、快速、準(zhǔn)確的交流平臺(tái)，它提供了客戶(hù)服務(wù)的新方式，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的今天，它越來(lái)越受到企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)注。
客服系統(tǒng)可接入功能如下：
一、客戶(hù)服務(wù)流程
在線客服系統(tǒng)將企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通完全開(kāi)放，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī) APP、微信等多種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通。此外，在線客服系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供一個(gè)快捷的交流方式，當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)有疑問(wèn)時(shí)，可隨時(shí)進(jìn)行提問(wèn)。對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以先由企業(yè)內(nèi)部客服人員進(jìn)行解答，最后再通過(guò)在線客服系統(tǒng)向用戶(hù)提供答案。
二、電話坐席
電話坐席是一個(gè)集電話、電腦硬件為一體的綜合性辦公系統(tǒng)，主要用于在線客服和電話客服兩種模式。在電話坐席中，用戶(hù)可以撥打官方熱線，與客服人員溝通、獲取信息，如產(chǎn)品咨詢(xún)、售后咨詢(xún)等;也可以通過(guò)鼠標(biāo)或鍵盤(pán)輸入文字或語(yǔ)音輸入，將文字轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音，按下對(duì)應(yīng)的快捷鍵來(lái)與客服進(jìn)行溝通。
在線客服系統(tǒng)可接入語(yǔ)音電話模塊、呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)在線服務(wù)功能?？蛻?hù)無(wú)需下載安裝軟件，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)端登錄即可使用在線客服系統(tǒng);
三、呼叫中心
呼叫中心(Call Center)是指將通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，將傳統(tǒng)的電話呼叫中心功能融合在一起，形成一個(gè)集服務(wù)、管理和營(yíng)銷(xiāo)于一體的全方位服務(wù)平臺(tái)。
在使用在線客服系統(tǒng)時(shí)，客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行溝通，解決用戶(hù)問(wèn)題。同時(shí)系統(tǒng)支持自動(dòng)接聽(tīng)功能，不需要人工坐席，在線客服就能快速解決用戶(hù)問(wèn)題。并且能夠統(tǒng)計(jì)有效對(duì)話，掌握客戶(hù)的需求，挖掘有價(jià)值的信息，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
四、數(shù)據(jù)分析
在客服系統(tǒng)中，可以將所有用戶(hù)的聊天記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)關(guān)鍵詞匹配、客戶(hù)來(lái)源、聊天時(shí)間等多種維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并呈現(xiàn)在電腦桌面上，便于工作人員實(shí)時(shí)查看客服信息，同時(shí)也能夠了解到客戶(hù)的消費(fèi)行為及消費(fèi)喜好等信息。
五、總結(jié)
在線客服系統(tǒng)功能雖然眾多，但是想要發(fā)揮最大的效果，還是需要企業(yè)自身去挖掘其應(yīng)用價(jià)值，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客服服務(wù)的需求，在線客服系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的功能優(yōu)勢(shì)，企業(yè)在選擇的時(shí)候要根據(jù)自己的實(shí)際需求去選擇適合自己公司發(fā)展的在線客服系統(tǒng)。
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