1. 使用AI增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化
麥肯錫的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)品牌擁有個(gè)性化的體驗(yàn)，那么將會(huì)有近80%的消費(fèi)者大概率選擇復(fù)購(gòu)。此外近70%的消費(fèi)者表示，個(gè)性化的信息會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)意向。
如今，借助生成式AI，我們可以進(jìn)一步通過(guò)對(duì)話(huà)智能識(shí)別消費(fèi)者的行為模式、交易趨勢(shì)、產(chǎn)品偏好等。
然后，我們可以將這種深度洞察與設(shè)備和社交媒體等其他來(lái)源的數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，識(shí)別客戶(hù)群體并創(chuàng)建更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而最大化客戶(hù)價(jià)值并創(chuàng)造更多收入。
生成式AI還可以通過(guò)AI驅(qū)動(dòng)的交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售系統(tǒng)來(lái)增加每筆交易的平均價(jià)值和每個(gè)客戶(hù)的收入。這些系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史和偏好推薦互補(bǔ)產(chǎn)品或升級(jí)產(chǎn)品。類(lèi)似的AI工具還可以分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并提供個(gè)性化的激勵(lì)或折扣以提高客戶(hù)留存率。
2. 用AI改善人與人之間的聯(lián)系
許多人會(huì)擔(dān)心AI取代人的工作，特別是在呼叫中心領(lǐng)域。但實(shí)際上，AI可以使座席員變得更強(qiáng)大，并改善他們與客戶(hù)的互動(dòng)。
以下是一些具體方法：
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騰出時(shí)間進(jìn)行更有意義的互動(dòng)：基于A(yíng)I大模型的智能填單工具，可以減少座席員填寫(xiě)呼叫摘要時(shí)的手動(dòng)任務(wù)，使他們能夠花更多時(shí)間處理更復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題并提供真正的人性化服務(wù)。
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改進(jìn)知識(shí)庫(kù)：有了生成式AI，座席員不再需要翻閱常見(jiàn)問(wèn)題解答和文章來(lái)尋找客戶(hù)問(wèn)題的答案?，F(xiàn)在，有了像Microsoft Copilot這樣的工具，座席員只需向AI提問(wèn)即可獲得簡(jiǎn)潔的答案。
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提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)：通過(guò)AI，呼叫中心的座席員主管可以實(shí)時(shí)提供指導(dǎo)和質(zhì)量建議——這有助于提高新員工的培訓(xùn)時(shí)間、質(zhì)量合規(guī)性和轉(zhuǎn)化率。
通過(guò)提高座席員的效率，AI還可以提高員工滿(mǎn)意度，這對(duì)員工流失率和公司的財(cái)務(wù)狀況有直接的積極影響。還有一點(diǎn)不能忽視，即聊天機(jī)器人和虛擬助手可以提供24/7全天候的客戶(hù)支持——這是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。
3. 用AI將問(wèn)題解決在產(chǎn)生之前
AI驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)分析可以利用大規(guī)模數(shù)據(jù)分析、模式識(shí)別、異常檢測(cè)等手段，在問(wèn)題發(fā)生之前識(shí)別客戶(hù)問(wèn)題。特別是在制造業(yè)，這類(lèi)分析可以對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。
預(yù)測(cè)性維護(hù)并不是新概念，但有了AI，它可以通過(guò)更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)設(shè)備何時(shí)可能故障來(lái)進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)干預(yù)，防止代價(jià)高昂的停機(jī)和計(jì)劃外的停產(chǎn)。
在零售業(yè)中，AI可以通過(guò)分析客戶(hù)評(píng)論、社交媒體提及和其他在線(xiàn)內(nèi)容預(yù)先識(shí)別問(wèn)題的跡象。自然語(yǔ)言處理（NLP）算法可以檢測(cè)負(fù)面情緒和可能表明存在廣泛?jiǎn)栴}的模式。
4. 用AI推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
談到創(chuàng)新，關(guān)鍵在于分析。
通過(guò)AI分析系統(tǒng)，企業(yè)可以監(jiān)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶(hù)反饋、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等，識(shí)別市場(chǎng)空白和創(chuàng)新機(jī)會(huì)。
AI還可以通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)反饋、評(píng)論和社交媒體提及來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)之聲（VoC）分析，從而獲得產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的洞察。
所有這些數(shù)據(jù)最終指向行動(dòng)。當(dāng)公司知道客戶(hù)的需求和機(jī)會(huì)所在時(shí)，他們可以利用這些洞察來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)需求的產(chǎn)品和體驗(yàn)。
5. 結(jié)尾
無(wú)疑，AI技術(shù)的持續(xù)突破已將我們置于一個(gè)全新商業(yè)時(shí)代的門(mén)檻。在客戶(hù)體驗(yàn)（CX）行業(yè)，AI的應(yīng)用已經(jīng)超越了傳統(tǒng)成本節(jié)約的范疇，轉(zhuǎn)而成為推動(dòng)企業(yè)收入增長(zhǎng)的關(guān)鍵引擎。這一轉(zhuǎn)變不僅是技術(shù)上的重大飛躍，更是企業(yè)思維和戰(zhàn)略的深刻革新。
